前言

隨著我國經(jīng)濟體制改革的深化，服務經(jīng)濟時代已全面到來，服務因素已經(jīng)開始取代產(chǎn)品和價格，成為市場關(guān)注的新焦點。國家電網(wǎng)公司只有牢牢把握住“優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)生命線”的主題，才能使供電企業(yè)在市場經(jīng)濟的競爭浪潮中永遠立于不敗之地。優(yōu)質(zhì)服務戰(zhàn)略的最終執(zhí)行者是供電企業(yè)廣大員工，他們的服務理念和技能對服務品質(zhì)、企業(yè)形象有著直接而至關(guān)重要的影響。為了切實提高供電企業(yè)營銷服務人員的服務理念和技能，我們編寫了《供電服務知識與技能題解》。

本書依據(jù)國家有關(guān)電力法律法規(guī)、行業(yè)標準及規(guī)程、國家電網(wǎng)公司通用制度（供電服務類、營銷業(yè)務類）等規(guī)章編寫。主要內(nèi)容包括客戶服務、95598業(yè)務、業(yè)擴報裝、用電檢查、電能計量、抄表核算收費、營銷稽查、需求側(cè)管理、智能用電、供電所管理、農(nóng)配網(wǎng)技能、綜合業(yè)務共十二章。全書從供電服務各類業(yè)務展開，緊密結(jié)合基層服務人員工作實際，以實現(xiàn)服務規(guī)范化、程序化和標準化為目標。在編寫過程中，緊扣時代步伐，秉承創(chuàng)新性、前瞻性、實用性于一體，突出對以信息化、自動化和互動化為特征的智能電網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展的適應性，創(chuàng)新供電服務模式，重點提升服務人員相應的業(yè)務技能。本書具有理論表述完整、經(jīng)驗實例淺顯易懂、操作程序可循的特點，對各級服務人員掌握業(yè)務要點，減少服務漏洞，提高服務質(zhì)量具有十分有益的作用。該書是廣大電力營銷服務人員日常工作、參加各類技能比武、普調(diào)考和技能鑒定等培訓的有益助手，同時還可以作為廣大電力客戶了解供電企業(yè)、普及電力知識、辦理用電業(yè)務的宣傳指南。

由于供電服務涉及的專業(yè)多、范圍廣、政策性強，雖然編寫人員認真查閱了大量的制度和規(guī)范，但是仍可能存在疏漏，懇請讀者提出寶貴意見，以利于今后改進和完善。

編者