第一章 緒論
第一節(jié) 研究背景與意義
一 研究背景
二 研究問題
三 研究意義
第二節(jié) 研究方法與研究內(nèi)容
一 技術(shù)路線
二 研究內(nèi)容
第三節(jié) 研究的創(chuàng)新性嘗試

第二章 文獻綜述
第一節(jié) 服務(wù)失誤研究現(xiàn)狀
一 服務(wù)失誤的定義
二 服務(wù)失誤的類型
三 電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)失誤
四 小結(jié)
第二節(jié) 服務(wù)補救研究現(xiàn)狀
一 服務(wù)補救的定義
二 服務(wù)補救的措施和維度
三 服務(wù)補救的作用與影響
四 B2C環(huán)境下的服務(wù)補救研究
五 小結(jié)
第三節(jié) 理論基礎(chǔ)
一 感知公平理論
二 期望不一致理論
三 技術(shù)接受模型
四 感知風(fēng)險理論
五 小結(jié)
第四節(jié) 消費者購買意愿影響研究
一 信任
二 顧客滿意
三 消費者購買意愿相關(guān)研究
四 小結(jié)
第五節(jié) 本章小結(jié)及本書研究方向
……

第三章 消費者在線評論使用行為研究
第四章 不同反饋主體服務(wù)補救情境對消費者購買意愿的影響：理論模型與研究假設(shè)
第五章 不同反饋主體服務(wù)補救情境對潛在消費者購買意愿的影響：實證檢驗
第六章 不同反饋主體服務(wù)補救情境對已購消費者購買意愿的影響：實證檢驗
第七章 主要結(jié)論與展望

參考文獻
附錄