第一章 客戶服務
第一節(jié) 客戶服務概述
第二節(jié) 客戶服務質(zhì)量及其評價
第三節(jié) 客戶服務在供水企業(yè)中的作用
第四節(jié) 客戶服務員的崗位及職責
思考題

第二章 法律法規(guī)
第一節(jié) 合同法概述
第二節(jié) 供節(jié)水條例
第三節(jié) 城鎮(zhèn)供水服務標準
第四節(jié) 生活飲用水衛(wèi)生標準
第五節(jié) 二次供水工程技術規(guī)程
思考題

第三章 給水工程基礎知識
第一節(jié) 給水系統(tǒng)概述
第二節(jié) 凈水工藝
第三節(jié) 輸水和配水工程
第四節(jié) 建筑內(nèi)部給水系統(tǒng)
第五節(jié) 節(jié)約用水
思考題

第四章 計算機基礎知識
第一節(jié) 計算機概述
第二節(jié) 熱線服務系統(tǒng)
第三節(jié) 營業(yè)收費系統(tǒng)
第四節(jié) 網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)
思考題

第五章 抄表收費
第一節(jié) 水表常識
第二節(jié) 用水計量
第三節(jié) 水價與水費
第四節(jié) 水費評估、復核及開賬
第五節(jié) 水費銷賬
思考題

第六章 用水業(yè)務
第一節(jié) 接水工程
第二節(jié) 檢漏
第三節(jié) 常見用水問題
思考題

第七章 用戶“信訪”管理
第一節(jié) “信訪”的分類和處理期限
第二節(jié) “信訪”的收發(fā)管理
第三節(jié) “信訪”的處理
第四節(jié) 新形勢下“信訪”工作的特點及要求
思考題

第八章 服務禮儀及溝通技巧
第一節(jié) 禮儀概述
第二節(jié) 溝通技巧
第三節(jié) 服務規(guī)范
思考題

第九章 信息公開
第一節(jié) 信息公開必要性
第二節(jié) 供水企業(yè)信息公開的依據(jù)
第三節(jié) 供水企業(yè)信息公開的范圍和形式
思考題

第十章 輿情處置
第一節(jié) 新媒體時代網(wǎng)絡輿情
第二節(jié) 城市供水網(wǎng)絡輿情興起的背景
第三節(jié) 城市供水網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生的原因
第四節(jié) 城市供水網(wǎng)絡輿情處置的途徑
第五節(jié) 城市供水網(wǎng)絡輿情應對的策略
思考題
參考書目