目 錄 第 1 章　什么是用戶(hù)體驗(yàn)研究 1 1.1　用戶(hù)體驗(yàn)研究的到底是什么 3 1.2　我們?yōu)槭裁匆�進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)研究 5 1.2.1　確保產(chǎn)品是符合用戶(hù)需求的 5 1.2.2　確保設(shè)計(jì)是簡(jiǎn)單易用的 7 1.2.3　評(píng)估產(chǎn)品、設(shè)計(jì)的用戶(hù)體驗(yàn) 8 1.3　從事用戶(hù)體驗(yàn)研究需要具備哪些素質(zhì) 9 1.3.1　專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 10 1.3.2　個(gè)人素養(yǎng) 13 1.4　如何進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域工作 17 1.4.1　研究技能 17 1.4.2　溝通能力 18 1.4.3　商業(yè)意識(shí) 19 第 2 章　用戶(hù)體驗(yàn)研究的基礎(chǔ)方法與技能 21 2.1　用戶(hù)體驗(yàn)研究方法的分類(lèi)：是藝術(shù)還是科學(xué) 22 2.1.1　用戶(hù)態(tài)度和用戶(hù)行為 23 2.1.2　定性研究和定量研究 24 2.1.3　探索型研究、生成型研究和評(píng)估型研究 25 2.2　用戶(hù)體驗(yàn)研究方法：數(shù)據(jù)導(dǎo)向，人性驅(qū)動(dòng) 26 2.2.1　用戶(hù)訪談 27 2.2.2　焦點(diǎn)小組 29 2.2.3　可用性測(cè)試 33 2.2.4　啟發(fā)式評(píng)估和認(rèn)知走查 39 2.2.5　參與式設(shè)計(jì) 42 2.2.6　卡片分類(lèi)與逆向卡片分類(lèi) 47 2.2.7　問(wèn)卷調(diào)研 54 2.2.8　情境調(diào)研 56 2.2.9　日記調(diào)研 58 第 3 章　研究計(jì)劃 63 3.1　明確研究問(wèn)題 64 3.1.1　明確利益相關(guān)者想要了解的問(wèn)題 66 3.1.2　深度解剖調(diào)研需求 68 3.1.3　提早確定研究關(guān)注點(diǎn) 69 3.2　桌面研究 69 3.3　項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 71 3.3.1　了解知識(shí)缺口，再度明確研究問(wèn)題 71 3.3.2　分配調(diào)研任務(wù)，培養(yǎng)利益相關(guān)者的研究主人翁意識(shí) 72 3.3.3　利益相關(guān)者的預(yù)期管理 72 3.4　確定研究方法 73 3.5　確定目標(biāo)用戶(hù) 75 3.5.1　關(guān)注用戶(hù)行為特征，確保人口學(xué)特征的多樣性 75 3.5.2　精心設(shè)置招募問(wèn)卷 76 3.5.3　確保招募的用戶(hù)符合調(diào)研形式 76 3.5.4　提升用戶(hù)的到訪率 76 3.6　確定研究樣本量 77 3.6.1　了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用需求和場(chǎng)景 78 3.6.2　發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的可用性問(wèn)題 78 3.6.3　了解用戶(hù)行為趨勢(shì)或態(tài)度的程度 79 3.7　調(diào)研時(shí)間規(guī)劃 80 第 4 章　研究執(zhí)行 83 4.1　用戶(hù)訪談 84 4.1.1　設(shè)置訪談目標(biāo) 85 4.1.2　撰寫(xiě)訪談腳本 85 4.1.3　訪談腳本的基本結(jié)構(gòu) 86 4.1.4　創(chuàng)造輕松舒適的談話氛圍 88 4.1.5　深挖訪談內(nèi)容，做好“即興”的準(zhǔn)備 89 4.1.6　訪談后及時(shí)小結(jié) 90 4.2　可用性測(cè)試 91 4.2.1　設(shè)置測(cè)試目標(biāo) 91 4.2.2　用戶(hù)招募標(biāo)準(zhǔn) 92 4.2.3　設(shè)置測(cè)試任務(wù) 92 4.2.4　測(cè)試執(zhí)行 94 4.2.5　測(cè)試筆記 95 4.2.6　可用性測(cè)試中的常見(jiàn)錯(cuò)誤 96 4.2.7　完成測(cè)試任務(wù)后的主觀感受訪談 98 4.3　問(wèn)卷調(diào)研 99 4.3.1　明確調(diào)研目標(biāo) 99 4.3.2　確定調(diào)研問(wèn)題 100 4.3.3　明確樣本要求 100 4.3.4　撰寫(xiě)問(wèn)卷 100 4.3.5　檢查問(wèn)卷 103 第 5 章　結(jié)論的溝通與落地 107 5.1　綜合分析 110 5.1.1　通過(guò)共情圖進(jìn)行數(shù)據(jù)分析 110 5.1.2　通過(guò)親和圖綜合歸納數(shù)據(jù)要點(diǎn) 111 5.1.3　通過(guò)體驗(yàn)地圖發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián) 112 5.2　形成假設(shè) 113 5.3　創(chuàng)建解決方案 115 5.4　追蹤解決方案的效果 116 第 6 章　用戶(hù)體驗(yàn)策略 119 6.1　什么是用戶(hù)體驗(yàn)策略 120 6.1.1　什么是用戶(hù)體驗(yàn) 120 6.1.2　什么是策略 121 6.1.3　用戶(hù)體驗(yàn)策略包含的領(lǐng)域 124 6.2　商業(yè)策略 125 6.2.1　競(jìng)爭(zhēng)策略 125 6.2.2　創(chuàng)新途徑 127 6.2.3　商業(yè)模型 129 6.3　設(shè)計(jì)與研究策略 130 6.3.1　共情 131 6.3.2　定義 131 6.3.3　發(fā)想 132 6.3.4　原型 133 6.3.5　測(cè)試 135 6.4　流程策略 135 6.4.1　通過(guò)設(shè)計(jì)系統(tǒng)提升效率 135 6.4.2　敏捷開(kāi)發(fā)與用戶(hù)體驗(yàn)策略 136 第 7 章　搞定用戶(hù)體驗(yàn)研究員面試 145 7.1　面試的輪次與考察重點(diǎn) 146 7.1.1　HR首輪篩選 147 7.1.2　初次面試 147 7.1.3　第二輪面試 149 7.1.4　最終面試 150 7.2　面試問(wèn)題分類(lèi) 151 7.2.1　研究技能 152 7.2.2　商業(yè)意識(shí) 153 7.2.3　溝通能力 154 第 8 章　勝任用戶(hù)體驗(yàn)研究工作的第一個(gè)30天 157 8.1　第一周：利益相關(guān)者預(yù)期管理 158 8.2　第二周：梳理研究機(jī)會(huì)點(diǎn) 161 8.3　第三周：組織一次用戶(hù)調(diào)研項(xiàng)目 164 8.4　第四周：確定工作流程和方法 166