項目1 職場溝通概述 ..................................... 1 1.1 溝通的概念及有效溝通的重要性 ........ 2 1.2 溝通的類型及要素 ................................ 5 1.3 溝通的障礙 ............................................ 9 1.4 高效溝通的基本步驟 .......................... 12 項目2 溝通籌劃 ............................................ 19 2.1 因人而異的溝通策略 .......................... 19 2.2 自我認知和認知他人 .......................... 23 項目3 職場交往禮儀 ................................... 39 3.1 基本要求 .............................................. 40 3.3 稱呼、微笑、問候和寒暄 .................. 45 3.4 引導(dǎo)、接待、迎送和介紹的禮儀 ...... 48 3.5 宴會禮儀 .............................................. 52 項目4 觀察和傾聽 ....................................... 58 4.1 觀察的作用、方法和技巧 .................. 59 4.2 傾聽的概念、作用和層次 .................. 62 4.3 消除傾聽的障礙 .................................. 65 4.4 有效傾聽 .............................................. 67 項目5 語言溝通與非語言溝通 .............73 5.1 語言溝通能力的培養(yǎng) .......................... 74 5.2 說話技巧 .............................................. 78 5.3 職場說話禁忌 ...................................... 81 5.4 非語言溝通的技巧 .............................. 86 項目6 贊美、妥協(xié)和道歉 ......................... 92 6.1 贊美的藝術(shù) .......................................... 93 6.2 妥協(xié)的藝術(shù) ........................................ 100 6.3 道歉的藝術(shù) ........................................ 104 項目7 說服、求助和拒絕 ....................... 112 7.1 說服的技巧 ........................................ 112 7.2 求助的技巧 ........................................ 120 7.3 拒絕的意義和技巧 ............................ 124 項目8 求職和初入職溝通 ....................... 130 8.1 求職準備 ............................................ 131 8.2 面試禮儀和溝通技巧 ........................ 138 8.3 初入職溝通 ........................................ 142 項目9 平行溝通 .......................................... 149 9.1 平行溝通的作用和流程 .................... 150 9.2 平行溝通的障礙 ................................ 153 9.3 平行溝通的技巧 ................................ 155 9.4 同事之間的情感溝通 ........................ 159 項目10 上行溝通........................................ 163 10.1 上行溝通的目的和作用 .................. 163 10.2 上行溝通的障礙及改善措施 .......... 165 10.3 上行溝通的技巧 .............................. 167 項目11 下行溝通........................................ 178 11.1 下行溝通的障礙 .............................. 178 11.2 下行溝通的技巧 .............................. 180 11.3 調(diào)節(jié)下屬之間的矛盾 ...................... 191 項目12 客戶溝通........................................ 194 12.1 客戶溝通概述 .................................. 195 12.2 與客戶溝通的原則 .......................... 197 12.3 客戶溝通的禮儀 .............................. 199 12.4 客戶溝通的技巧 .............................. 203 項目13 會議溝通........................................ 216 13.1 會議的目的和類型 .......................... 217 13.2 有效的會議組織 .............................. 220 3.3 會議的主持 ...................................... 224 項目14 電話溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通 ................ 235 14.1 電話溝通 .......................................... 236 14.2 網(wǎng)絡(luò)溝通 .......................................... 240 項目15 當(dāng)眾發(fā)言........................................ 248 15.1 做好當(dāng)眾發(fā)言準備 .......................... 249 15.2 精心設(shè)計開頭與結(jié)尾 ...................... 253 15.3 依據(jù)發(fā)言目的選擇發(fā)言思路 .......... 258 15.4 讓發(fā)言生動得體 .............................. 262 15.5 運用輔助手段強化發(fā)言主題 .......... 266 參考文獻 ............................................................ 269