中國企業(yè)從改革開放以來經(jīng)歷了30多年的發(fā)展，現(xiàn)在正處于經(jīng)濟或產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整期。當下的經(jīng)濟形勢嚴峻，全球性競爭格局正在進一步加劇，而中國企業(yè)不管是從研發(fā)、管理，還是從品牌、服務(wù)上來說，競爭力都有所欠缺，這是大部分管理者都承認的一個現(xiàn)實，且多數(shù)管理者也都能深刻地感受到當下這個調(diào)整期的艱難。
素以“狼性管理”著稱的華為任正非說過：“華為沒有成功，只是在成長�！痹谶@位掌舵著世界排名前三的通信企業(yè)的經(jīng)營者眼中，企業(yè)的成功必須如德國、美國、日本等國家的那些優(yōu)秀企業(yè)一樣，在歷經(jīng)市場檢驗之后，仍然能夠做到嚴守企業(yè)的經(jīng)營理念和生存信條，與時俱進地提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
綜觀國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)，除了經(jīng)歷過浮躁的市場拓展和粗放式的發(fā)展過程以外，真正用于鍛煉內(nèi)力、修煉品質(zhì)的時間還很少�！爸袊圃臁比匀皇羌庸S和低端產(chǎn)品的代名詞，中國大多數(shù)企業(yè)仍然很難經(jīng)得起風(fēng)雨。
第1章客服主管的角色認知
1．認知客服主管角色
1．1客服主管的角色定位
1．2客服主管的任職條件
1．3客服主管的工作權(quán)限
2．明確客服主管的工作職責
2．1客服主管的工作任務(wù)
2．2客服主管的四大工作關(guān)系
2．3客服管理工作的內(nèi)在邏輯
第2章團隊建設(shè)：塑造優(yōu)質(zhì)的客服團隊
1．團隊建設(shè)：主管做什么，管什么
1．1客服團隊建設(shè)工作的管理模型
1．2客服主管的客服團隊建設(shè)工作一覽表
2．怎么做：明確團隊建設(shè)的工作重點
2．1協(xié)助優(yōu)化客服部組織結(jié)構(gòu)
2．2做好客服工作分析與崗位設(shè)計
2．3協(xié)助做好客服人員的招聘工作
2．4實施崗前培訓(xùn)，提升勝任能力
2．5做好定崗定員，分配工作任務(wù)
2．6協(xié)助完善客服部的制度化建設(shè)
3．如何管：做好客服團隊的維護工作
3．1宣傳制度規(guī)范，塑造規(guī)則意識
3．2實施授權(quán)管理，做到人盡其責
3．3督導(dǎo)員工行為，營造和諧氛圍
3．4發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，激發(fā)客服人員的積極性
3．5與員工保持良好的日常溝通
3．6做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作
第3章客戶信息管理：建立科學(xué)的信息系統(tǒng)
1．客戶信息管理：主管做什么，管什么
1．1客戶信息管理工作的管理模型
1．2客服主管的客戶信息管理工作一覽表
2．怎么做：全力推動客戶信息管理
2．1指導(dǎo)、參與客戶信息管理制度的編制
2．2協(xié)助擬訂客戶信息管理目標和工作計劃
2．3制定客戶信息管理的工作流程和標準
2．4協(xié)助建立客戶信息庫，加強信息管控
2．5審查客戶信用評估的全面性和準確性
3．如何管：強化客戶信息管理力度
3．1強化員3-對客戶信息管理的重視度
3．2督導(dǎo)員工履行客戶信息管理職責
3．3細化任務(wù)分配，落實信息管理工作計劃
3．4培訓(xùn)員工的信息管理工作技能
3．5實時進行客戶信息管理過程督導(dǎo)
第4章大客戶服務(wù)管理：提供高端的客戶服務(wù)
1．大客戶服務(wù)管理：主管做什么，管什么
1．1大客戶服務(wù)工作的管理模型
1．2客服主管的大客戶服務(wù)管理工作一覽表
2．怎么做：規(guī)范管理大客戶服務(wù)細節(jié)
2．1建立大客戶服務(wù)組織，做好人員配置
2．2分解大客戶服務(wù)內(nèi)容，完善責任體系
2．3集中服務(wù)資源配置，靈活設(shè)計調(diào)配方案
2．4設(shè)計完善的工作流程，推進標準化管理
2．5協(xié)助制訂防范措施，實現(xiàn)結(jié)果可控
3．如何管：全力推進大客戶服務(wù)
3．1強化大客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識
3．2訓(xùn)練大客戶服務(wù)技能，確保服務(wù)品質(zhì)
3．3落實大客戶服務(wù)工作，加大督促力度
3．4組織安排過程監(jiān)測，分析實踐與目標的差距
3．5指導(dǎo)員工循序漸進地改善客戶關(guān)系
……
第5章售后服務(wù)管理
第6章客戶投訴管理
第7章客戶關(guān)系管理
第8章客服績效管理
第9章呼叫中心管理
第10章客服產(chǎn)品管理
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