第一部分 理論篇
第一章 金鑰匙與金鑰匙服務(wù)哲學(xué)
第一節(jié) 金鑰匙與金鑰匙服務(wù)哲學(xué)
第二節(jié) 中西金鑰匙服務(wù)文化
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)哲學(xué)
第二章 服務(wù)與金鑰匙服務(wù)
第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)人
第二節(jié) 服務(wù)模式
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)模式
第三章 先利人后利己
第一節(jié) 金鑰匙哲學(xué)的本體論
第二節(jié) 先人后己的認(rèn)識論和方法論
第三節(jié) 先人后己的價值論
第四章 用心極致，滿意加驚喜
第一節(jié) 用心極致
第二節(jié) 滿意加驚喜
第五章 在客人的驚喜中找到富有的人生
第一節(jié) 客人的驚喜與金鑰匙品牌
第二節(jié) 驚喜服務(wù)與自我實現(xiàn)的需要
第三節(jié) 找到富有的人生
第六章 金鑰匙服務(wù)與“中國服務(wù)
第一節(jié) “中國服務(wù)
第二節(jié) 親情服務(wù)模式
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)與“中國服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)

第二部分 應(yīng)用篇
第一章 服務(wù)哲學(xué)應(yīng)用概述
第一節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)觀
第二節(jié) 職業(yè)認(rèn)知
第三節(jié) 中國式服務(wù)
第四節(jié) 服務(wù)的本來面目
第二章 接人待物
第一節(jié) 接人
第二節(jié) 待物
第三節(jié) 守成與破例
第四節(jié) 金鑰匙接人待物案例分析
第三章 好好說話
第一節(jié) 溝通
第二節(jié) 投訴處理
第三節(jié) 金鑰匙溝通案例分析
第四章 團(tuán)隊建設(shè)
第一節(jié) 團(tuán)隊人
第二節(jié) 團(tuán)隊事
參考文獻(xiàn)