目 錄



第1部分
客戶、用戶與產(chǎn)品
第1章 認識B端客戶 3
1.1 認識企業(yè) 3
1.2 企業(yè)的需求 7
第2章 認識B端用戶 13
2.1 第一層認識：工作心態(tài) 14
2.2 第二層認識：職業(yè)特征 16
2.3 第三層認識：崗位特征 19
2.4 第四層認識：獨特的用戶成長軌跡 20
第3章 B端產(chǎn)品的發(fā)展變化 23
3.1 B端產(chǎn)品的演化歷程 23
3.2 主要的B端產(chǎn)品及概念介紹 29


第2部分
從業(yè)務需求到設計
第4章 必須真正“懂”業(yè)務 35
4.1 有效溝通是必要條件 36
4.2 競品分析是捷徑 43
第5章 場景驅(qū)動的設計 48
5.1 場景的劃分與來源 48
5.2 場景的呈現(xiàn) 55
5.3 場景驅(qū)動的設計過程 61
第6章 產(chǎn)品的信息架構 68
6.1 從混亂到有序 68
6.2 用戶視角的轉(zhuǎn)換 72
6.3 信息架構的設計載體 73
第7章 標準產(chǎn)品與個性化的平衡 84
7.1 個性化的需求來源 84
7.2 標品與個性化的平衡 88
第8章 定義產(chǎn)品的風格 92
8.1 產(chǎn)品品牌的力量 92
8.2 產(chǎn)品的設計規(guī)范 94

第3部分
經(jīng)典的B端設計模式
第9章 業(yè)務單據(jù) 101
9.1 經(jīng)典的單據(jù) 102
9.2 單據(jù)的查看、處理 109
9.3 多端的一體化 113
第10章 流程 117
10.1 業(yè)務流程 117
10.2 審批流程 120
10.3 操作流程 122
第11章 參照 124
11.1 參照的基本設計模式 125
11.2 為不同場景提供不同能力 127
11.3 移動端的參照輸入 135
第12章 業(yè)務報表 138
12.1 企業(yè)中常見的報表類型 139
12.2 現(xiàn)代企業(yè)的報表呈現(xiàn)形式 142
第13章 打印 146
13.1 打印的場景 146
13.2 打印方式 150
13.3 打印模板 152
13.4 云打印 152
第14章 角色工作臺 156
14.1 常見的類型 156
14.2 社交化入口的屏障 158
14.3 有“節(jié)制”的智能化和連接 159
第15章 幫助體系 162
15.1 提示（Tips） 162
15.2 操作引導 163
15.3 客服 164
15.4 幫助中心 165


第4部分
智能服務的設計探索
第16章 傳統(tǒng)“記錄系統(tǒng)”的終結 169
16.1 生產(chǎn)要素數(shù)字化 169
16.2 人與系統(tǒng) 171
第17章 智慧界面系統(tǒng) 173
17.1 智能界面 173
17.2 智能機器人引擎 175
17.3 應用架構 180
第18章 智能交互設計探索 182
18.1 智能交互設計框架 182
18.2 服務原子化 184
18.3 語音交互的實踐 186
后記 一些短期的設計思考 193