序言


如果我們知道如何去適應(yīng)，那么數(shù)字化就是一個(gè)契機(jī)而不是一種威脅。
雅高集團(tuán)（Accor Group）是法國排名第一、世界排名第六的酒店集團(tuán)。兩年前，當(dāng)我被任命為該集團(tuán)的董事長兼首席執(zhí)行官時(shí)，數(shù)字化顯然已開始成為一個(gè)優(yōu)先發(fā)展的領(lǐng)域。
除非是在一個(gè)與世隔絕的山洞里生活了15年，否則我們每個(gè)人都知道數(shù)字化是無處不在的。無論您從事什么行業(yè)，如果您認(rèn)為自己處于某種“反數(shù)字化庇佑所”的保護(hù)之下，您就自愿承擔(dān)了“被隔絕”的風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)于一個(gè)個(gè)體來講，可能是被隔絕于社會(huì)生活之外；對(duì)于一個(gè)雇員來講，是被隔絕于職業(yè)生涯之外；對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，必然會(huì)被排除在市場之外。
這正是挑戰(zhàn)所在。數(shù)字化會(huì)迫使我們走出舒適區(qū)，因?yàn)槲覀儾荒茉賹�從別處或從我們的競爭對(duì)手那里發(fā)現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)通過簡單的復(fù)制粘貼來解決我們自己的問題。
我不是“極客”（Geek），我也不是天生的數(shù)字人。但我對(duì)周圍的世界處處留意并充滿了強(qiáng)烈的好奇。特別是，我有足夠開放的思維方式。這使我認(rèn)識(shí)到我不是周知一切的，因此要向那些知道的人學(xué)習(xí)。這就是為什么會(huì)有許多數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的高端人才與我就構(gòu)建雅高酒店的戰(zhàn)略部署并肩工作。我所理解的是：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，數(shù)字化應(yīng)具有某些非常個(gè)性化的東西。人們看到的往往是技術(shù)層面，但在這背后存在的通常是關(guān)于品牌認(rèn)同、企業(yè)文化，甚至是企業(yè)所處行業(yè)等各方面的問題。如果沒有對(duì)所有這些方面做出深入的思考，即使是最好的技術(shù)也沒有用武之地，甚至可能使您陷入錯(cuò)誤的泥潭。
我們要擺脫某些我們一直認(rèn)為不可觸犯的原則，觀察并建立自己的真理。
如今，雅高酒店的競爭對(duì)手不再單純來源于傳統(tǒng)的酒店行業(yè)。我們的競爭對(duì)手會(huì)是一些初創(chuàng)公司；還有我們的客人，特別是那些將他們的房產(chǎn)放到愛彼迎（Airbnb)上出租的客人。
今后，人們不再只需要某種產(chǎn)品，他們更多需要的是一種服務(wù)。從明白了這些的那刻起，我們就開始進(jìn)行自身調(diào)整以適應(yīng)新形勢，并去了解企業(yè)所處生態(tài)系統(tǒng)的新變化，然后開始對(duì)我們自身提出問題。
誰是我們的合作伙伴？我們可以與某些競爭對(duì)手結(jié)成聯(lián)盟以抵抗那些試圖將我們“優(yōu)步化”的對(duì)手。而那些今天想瓜分我們市場的競爭對(duì)手有可能明天就成為盟友。
我們提供的產(chǎn)品是什么？我們提供的將不只是一種產(chǎn)品，而是一種體驗(yàn)！因?yàn)槟切┲灰宰∷拮鳛楫a(chǎn)品的、設(shè)備齊全的酒店可能很輕易被比它們價(jià)格優(yōu)惠的競爭對(duì)手所取代。這使它們不得不壓縮利潤以求生存。我們酒店未來的蓬勃發(fā)展將得益于我們?cè)诳腿说诌_(dá)酒店前后為他們提供的各項(xiàng)服務(wù)。我們稱之為“全程客戶陪伴”。
企業(yè)的外部環(huán)境如何？如果我沒有提供一種將線上服務(wù)和酒店本身緊密結(jié)合的體驗(yàn)，那么迫在眉睫的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)再次出現(xiàn)。
企業(yè)如何抓住時(shí)機(jī)？如果我只滿足于在客人住進(jìn)我們集團(tuán)的某家酒店時(shí)為其服務(wù)，我可能會(huì)失去這些客人�，F(xiàn)如今，我們應(yīng)該以某種方式一直陪伴于客人左右，為他們提供我們的服務(wù)并展示我們的價(jià)值。
讓客戶獲得良好體驗(yàn)的主要手段是什么？這是一種雙方處于同一水平的“合作式”的體驗(yàn)。也就是說，在實(shí)體經(jīng)濟(jì)行業(yè)里，有保證每一方執(zhí)行其所做出承諾的手段。
我們的價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁�？我們的價(jià)值鏈已經(jīng)變成“體驗(yàn)鏈”。正是在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們采取了一些舉措。而這些舉措在幾年前被認(rèn)為是不適用于酒店行業(yè)的。
而且，雅高集團(tuán)變成了雅高酒店（AccorHotels）集團(tuán)。雅高酒店這個(gè)數(shù)字品牌成為集團(tuán)的名字，這絕不是偶然！我們的數(shù)字品牌之所以樹立了良好的威望，是因?yàn)槲覀兂晒ν黄屏艘恍┪幕�及身份認(rèn)同的難關(guān)。
數(shù)字化使我對(duì)在傳統(tǒng)酒店業(yè)起決定性作用的一些大原則做出重新思考，也改變了我的思維方式，從而找到了屬于我自己的答案。要做到這些，就要有如下認(rèn)識(shí)：
●數(shù)字化不是即將來臨，它已經(jīng)作用于我們生活的方方面面，事實(shí)就在我們的眼前。
●數(shù)字化涉及我們所有人。無論我們是否意識(shí)到，我們都已經(jīng)是數(shù)字化的主體。我們作為消費(fèi)者所開發(fā)的數(shù)字化用途應(yīng)該對(duì)我們作為管理者所做出的決策起到引導(dǎo)作用。
●數(shù)字化是一種信念。我應(yīng)該為我們集團(tuán)將面臨的未來做好預(yù)設(shè)；否則，就不能使企業(yè)充滿活力。這是我不可推卸的責(zé)任。
●要做好一個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，首先要做好其員工的轉(zhuǎn)型。那就從我們自身開始吧。
任何一位投身革新的管理者都不愿以失敗告終。我們的未來是由我們自己創(chuàng)造的�！皟�(yōu)步化”不是一種必然現(xiàn)象。這種現(xiàn)象有時(shí)可能會(huì)引起某些恐懼，但它首先會(huì)給我們帶來巨大的機(jī)遇。
我確信，雅高酒店作為酒店業(yè)的一個(gè)傳統(tǒng)元素，將會(huì)成為這個(gè)市場的革新者。
傳統(tǒng)行業(yè)中的公司具有歷史實(shí)力、人才實(shí)力和革新能力。它們始終能夠創(chuàng)新、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、為自己的舉措負(fù)責(zé)并取得成功！
塞巴斯蒂安?巴贊 
雅高酒店集團(tuán)首席執(zhí)行官