高效郵件工作法 別讓郵件綁架你的工作時(shí)間
定 價(jià)：39 元
- 作者：(日)平野友朗 著
- 出版時(shí)間：2020/4/1
- ISBN：9787521715316
- 出 版 社：中信出版社
- 中圖法分類：TP393.098-49
- 頁(yè)碼：130
- 紙張：純質(zhì)紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：16K
通過(guò)對(duì)眾多高效能人士處理郵件的共同點(diǎn)進(jìn)行分析，總結(jié)出5條基本法則：帶著目的去寫，在視覺(jué)效果上下功夫，讓你的郵件更易回復(fù)，使用戳中對(duì)方內(nèi)心的語(yǔ)言，縮短郵件的處理時(shí)間。
1. 介紹了高效能人士處理郵件的5大基本法則，可同時(shí)復(fù)用到以微信、釘釘、QQ等社交軟件進(jìn)行商務(wù)溝通的場(chǎng)景。
2. 真實(shí)案例豐富，書中案例都是職場(chǎng)人士日常遇到的各種問(wèn)題，可讀性及操作性強(qiáng)。
3. 作者是日本商務(wù)郵件協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)，日常的郵件培訓(xùn)中已審閱修改商務(wù)郵件1萬(wàn)余封，權(quán)威且有話語(yǔ)權(quán)。
“郵件太多，顧不上別的工作……”
“不知道該怎么回復(fù)郵件，好苦惱……”
“一收到新郵件，心里不由得就很在意……”
大家在工作中是不是經(jīng)常遇到這些問(wèn)題？我們需要處理的郵件，每天都在增加，因此需要高質(zhì)高效地回復(fù)每一封郵件。當(dāng)然，想提高回復(fù)郵件的質(zhì)量，多花時(shí)間就可以做到，但是這就難免侵占其他工作的時(shí)間了。況且，如果回復(fù)郵件的時(shí)候只是進(jìn)行事務(wù)性的說(shuō)明，會(huì)讓人覺(jué)得高冷，甚至還有可能引起收件人的不愉快。該怎樣處理這種進(jìn)退兩難的情況呢？
在此，先容我簡(jiǎn)單自我介紹一下。
我于2005年出版了《讓你的工作發(fā)生戲劇性改變的郵件寫作技巧》一書，從此開(kāi)始了與商務(wù)郵件相關(guān)的寫作和教育培訓(xùn)。至今，我已舉辦了從“郵件寫作技巧的提升”到“通過(guò)高效處理郵件提升業(yè)績(jī)”等1 000余次演講及培訓(xùn)，委托方包括政府、企業(yè)、團(tuán)體、學(xué)校等，這也證明郵件的撰寫和回復(fù)方法是各行各業(yè)都非常重視的。
近年來(lái)，正如本文開(kāi)頭所言，表達(dá)“郵件處理不過(guò)來(lái)”、“想縮短花在每一封郵件上的時(shí)間”的聲音越來(lái)越多，這大概是因?yàn)槁殘?chǎng)環(huán)境有了很大改變吧。隨著“禁止加班”的政策在各企業(yè)的推進(jìn)，如何在有限的時(shí)間內(nèi)高效完成工作這一課題的重要性便更加凸顯。
在培訓(xùn)中，我修改了大量的郵件。例如，某企業(yè)將其所有向外發(fā)出的郵件都密送給我，而我則在24小時(shí)內(nèi)修改完成并回復(fù)給發(fā)件人，以這種方式進(jìn)行指導(dǎo)。截至目前，我修改過(guò)的郵件已經(jīng)超過(guò)1萬(wàn)封，郵件的內(nèi)容不盡相同，發(fā)件人的性別、年齡、職業(yè)、職務(wù)等也形形色色。
在這些郵件中，大部分都有讓我擔(dān)憂之處，“這樣寫會(huì)讓收件人不好理解吧？”“為什么會(huì)用如此失禮的措辭呢？”“這樣寫郵件，收件人容易誤會(huì)吧？”……
當(dāng)然，其中也有若干封讓我這個(gè)常年與郵件打交道的人也由衷贊賞的優(yōu)秀郵件。此外，我每天都會(huì)收到300余封郵件，這其中也不乏讓人眼前一亮的郵件。在接觸這些郵件的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“事實(shí)”，這些“郵件達(dá)人”處理郵件都驚人地快。進(jìn)一步說(shuō)，不止郵件，他們處理其他工作也一樣迅速。
“高效能人士=處理郵件迅速的人”，我深感這一規(guī)律是成立的。
我自己也會(huì)在工作中有意識(shí)地總結(jié)快速處理郵件的方法。哪怕只有一秒，如何縮短處理郵件的時(shí)間？哪怕只有一個(gè)回合，如何減少郵件的往來(lái)次數(shù)？我常常思考這些問(wèn)題。也正因如此，我現(xiàn)在基本能把每封郵件的處理時(shí)間縮短至1~3分鐘。
這并不難，只要知道其中訣竅，任何人都能做到。這些訣竅是我根據(jù)自身工作以及翻閱修改上萬(wàn)封郵件的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的，將其用于實(shí)踐中，必能高效處理郵件，請(qǐng)務(wù)必嘗試一下。
希望本書能夠幫助到更多的人。
平野友朗
平野友朗，1974年出生，日本北海道人。筑波大學(xué)人類學(xué)系（專攻認(rèn)知心理學(xué)）畢業(yè)后，曾于廣告公司任職，2003年創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)為I Communication CEO。他2013年建立日本商務(wù)郵件協(xié)會(huì)，在全國(guó)進(jìn)行商務(wù)郵件培訓(xùn)，通過(guò)開(kāi)發(fā)的培訓(xùn)方案，減少個(gè)人和企業(yè)的電子郵件的處理時(shí)間，提高電子郵件的業(yè)務(wù)效率。
1高效能人士如何寫郵件
處理郵件迅速的人工作也高效？ / 2
高效能人士這樣寫郵件1：掌握“主導(dǎo)權(quán)” / 4
高效能人士這樣寫郵件2：不做無(wú)用功 / 6
高效能人士這樣寫郵件3：不排優(yōu)先級(jí) / 9
高效能人士這樣寫郵件4：提前考慮對(duì)方的想法 / 11
高效能人士會(huì)注意的5個(gè)要點(diǎn) / 13
2帶著目的去寫
所有的商務(wù)郵件都有“目的” / 20
傳達(dá)“目的”所必需的“6W+3H” / 22
發(fā)送郵件之前構(gòu)建好腳本 / 26
根據(jù)預(yù)判寫郵件 / 29
在效果最佳的時(shí)機(jī)發(fā)送郵件 / 31
言出必踐 / 34
發(fā)郵件時(shí)不要怕出錯(cuò) / 36
3在視覺(jué)效果上下功夫
易讀和想讀的郵件會(huì)被優(yōu)先處理 / 40
分段、空一行使正文美觀 / 43
分條列出，便于收件人理解 / 46
寫郵件須注意的7個(gè)要素 / 48
把郵件的目的寫在前面 / 52
內(nèi)容盡量精簡(jiǎn) / 55
4使郵件更易回復(fù)
看上去有些棘手的郵件將得不到回復(fù) / 60
給素不相識(shí)的人寫郵件要像寫情書一樣 / 62
自己先成為對(duì)方的粉絲 / 65
加入關(guān)鍵詞，讓收件人看到郵件名就想打開(kāi) / 66
發(fā)送催促郵件時(shí)要給對(duì)方留“臺(tái)階” / 69
只要超過(guò)期限一秒鐘就可以問(wèn)詢 / 72
設(shè)置選項(xiàng)，誘導(dǎo)回復(fù) / 75
重視感情交流 / 76
5使用戳中對(duì)方內(nèi)心的語(yǔ)言
用語(yǔ)言打動(dòng)對(duì)方 / 82
提前儲(chǔ)備能用上的語(yǔ)句 / 83
將消極語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為積極語(yǔ)言 / 86
刪除多余的開(kāi)場(chǎng)白 / 89
不要使用“有空的時(shí)候” / 91
不要使用“請(qǐng)?jiān)试S我” / 93
不要輕易使用“我認(rèn)為/我想” / 94
應(yīng)對(duì)憤怒郵件的3個(gè)要點(diǎn) / 96
敢于詢問(wèn)不好打聽(tīng)的事 / 99
注意不同表述的輕重程度 / 101
6縮短郵件的處理時(shí)間
縮短郵件處理時(shí)間的4種方法 / 106
收到郵件立刻回復(fù) / 107
不能處理的時(shí)候不查看郵件 / 109
不能立刻回復(fù)的郵件，先回復(fù)“已收到” / 111
利用部分引用快速回復(fù) / 113
加入的CC越少越好 / 116
適當(dāng)使用郵件之外的聯(lián)絡(luò)方式 / 119
利用自定義短語(yǔ)實(shí)現(xiàn)快速輸入 / 121
120%地利用模板 / 123
摘選關(guān)鍵詞實(shí)現(xiàn)速讀 / 126
后記 / 129
在效果最佳的時(shí)機(jī)發(fā)送郵件
高效能人士對(duì)發(fā)送郵件的時(shí)機(jī)也很敏感。也許有人會(huì)問(wèn)，“發(fā)送郵件還要考慮時(shí)機(jī)嗎？”我以致謝郵件為例進(jìn)行講解，應(yīng)該會(huì)比較好理解。
假設(shè)你與客戶公司的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了面談，需要發(fā)送致謝郵件，而你5天之后才把郵件發(fā)出去，那這封郵件很可能達(dá)不到你期望的效果。不管你的郵件寫得多么情真意切，如果發(fā)送得太晚，其效果恐怕還不如不發(fā)。
另外，會(huì)議紀(jì)要至少要在會(huì)談后的第二天發(fā)送，才會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得及時(shí)。如果三四天后才發(fā)送，對(duì)方可能記憶也模糊了，還可能對(duì)會(huì)議紀(jì)要的記錄質(zhì)疑。
我現(xiàn)在之所以如此重視郵件的發(fā)送時(shí)機(jī)，是因?yàn)橐粋�(gè)人的郵件。他的郵件內(nèi)容非常優(yōu)秀，幾乎可以打滿分，但是不知道為什么，他的工作業(yè)績(jī)卻不甚理想，公司對(duì)他的評(píng)價(jià)也一般。
我一度覺(jué)得很奇怪：“能寫出這么高質(zhì)量的郵件，為什么工作卻做不好呢……”答案就在于時(shí)機(jī)。他所有郵件都發(fā)送得太晚，無(wú)法跟上對(duì)方的節(jié)奏。與客戶商談，一周以后才開(kāi)始發(fā)郵件跟蹤，這時(shí)候客戶對(duì)商品或者服務(wù)的印象已經(jīng)變淡了，業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)就這么一個(gè)個(gè)流失了。
另外，不管懷著多大的誠(chéng)意處理投訴郵件，收到投訴一周以后才聯(lián)系對(duì)方，只會(huì)讓對(duì)方怒火倍增。
俗話說(shuō)“趁熱打鐵”，處理郵件也是這個(gè)道理。如果不趁著對(duì)方印象比較深時(shí)趕緊發(fā)送郵件，那么郵件寫得再好，也得不到好的結(jié)果。
大體來(lái)說(shuō)，所有郵件的最佳回復(fù)時(shí)間都不要超過(guò)第二天。例如，對(duì)于面談的客戶，應(yīng)在見(jiàn)面的當(dāng)天或者第二天中午之前發(fā)送致謝郵件，同時(shí)把面談的內(nèi)容概要發(fā)過(guò)去。發(fā)給研討會(huì)參會(huì)者的致謝郵件同理，如果能在第二天中午之前發(fā)送過(guò)去，會(huì)讓人覺(jué)得主辦方很靠譜。
另外，高效能人士還會(huì)根據(jù)對(duì)方的工作情況來(lái)考慮什么時(shí)機(jī)發(fā)送郵件效果最好。在對(duì)方快下班的時(shí)候發(fā)送郵件，對(duì)方一般不會(huì)立刻查看。高效能人士會(huì)選擇對(duì)方有充足時(shí)間處理郵件的時(shí)間段發(fā)送郵件，并根據(jù)不同工作日的工作情況來(lái)決定郵件發(fā)送時(shí)間。
從這一角度來(lái)說(shuō)，是否要在星期五下午發(fā)送郵件尤其需要仔細(xì)考慮。很多人不想把工作拖到下周，所以勉強(qiáng)自己加班，發(fā)完郵件才回家。也有人利用周末時(shí)間整理剩余的工作，趕在星期一上班時(shí)間發(fā)過(guò)去。但是這樣會(huì)導(dǎo)致星期一早上對(duì)方的收件箱里擠滿新郵件……
假如對(duì)方工作能力不夠強(qiáng)，需要處理的郵件越多，處理時(shí)就越可能出現(xiàn)疏忽。所以高效能人士是不會(huì)在星期五下午發(fā)送重要郵件的，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候發(fā)送的郵件與其他郵件混在一起，被忽略或者拖后處理的概率很大。
稍微偏離一下話題，有人會(huì)說(shuō)“只要是工作郵件，我不管周末還是深夜都會(huì)查收的！”我不推薦這種工作方式，也絕對(duì)不會(huì)這樣做。如果你這么做，會(huì)讓人覺(jué)得“這個(gè)人在工作時(shí)間之外也會(huì)回復(fù)”、“這家公司周末也工作”，如此一來(lái)，就像我在上一章中所寫的，你就會(huì)陷入失去工作主導(dǎo)權(quán)的狀態(tài)。
一旦給對(duì)方留下自己會(huì)隨時(shí)回復(fù)郵件的印象，就很難再糾正了。所以要在工作時(shí)間處理郵件，工作時(shí)間之外不再查看收件箱。
還有一些郵件特意晚幾天再回復(fù)反而更好。比如，當(dāng)對(duì)方在交涉中提出無(wú)理的要求，最好不要立刻回復(fù)，不然會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你們沒(méi)有認(rèn)真討論就做出了答復(fù)。就算你們已經(jīng)得出了結(jié)論，回絕的郵件也要兩三天以后再發(fā)出，讓人覺(jué)得這是你們深思熟慮的結(jié)果。
此外，想和麻煩的人保持距離的時(shí)候，也可以晚幾天再回復(fù)，逐漸淡化你們的關(guān)系。
我曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷。有人給我寫郵件咨詢創(chuàng)業(yè)的事，一開(kāi)始我還熱情地回復(fù)，可以說(shuō)知無(wú)不言言無(wú)不盡。后來(lái)他的郵件越來(lái)越頻繁，涉及的內(nèi)容也越來(lái)越專業(yè)，已經(jīng)超出了好心幫助的范圍，向他表示進(jìn)一步的咨詢需要收費(fèi)也沒(méi)有用，令我不勝其煩。于是，我就不時(shí)晚三天到一星期再回復(fù)，和他拉開(kāi)距離……
此外，遇到不得不回復(fù)的郵件，刻意讓回復(fù)郵件看上去冷冰冰，或讓文字看上去是照搬模板，也不失為有效的方法。
總之，回復(fù)郵件并不是越快越好，最佳的回復(fù)時(shí)機(jī)要結(jié)合“目的”來(lái)考慮。
言出必踐
前文說(shuō)過(guò)，發(fā)送郵件的目的多種多樣，有分享信息、下達(dá)指示，也有構(gòu)建信賴關(guān)系。當(dāng)為與對(duì)方構(gòu)建信賴關(guān)系而發(fā)送郵件時(shí)，不要輕易“承諾”。
經(jīng)常有各種推銷電話打到我的公司，他們推銷的大部分產(chǎn)品我都需要，這時(shí)我就會(huì)拒絕。不過(guò)其中多少也會(huì)有我感興趣的，當(dāng)我在電話中表示出興趣，對(duì)方一般會(huì)這么說(shuō)：“我之后會(huì)把詳細(xì)資料通過(guò)郵件發(fā)給您。”然而，有好幾次，我左等右等，也沒(méi)有收到郵件。雖然我也不是一心期盼著這些郵件，但是既然承諾了要發(fā)郵件卻沒(méi)有發(fā)，這會(huì)讓我覺(jué)得對(duì)方爽約了。這些小事很可能降低人們對(duì)這家公司的信賴。不只是郵件，對(duì)于產(chǎn)品宣傳冊(cè)、邀請(qǐng)函這種需要郵寄的物品，只要你說(shuō)了要寄過(guò)去，就一定要履行約定。如果做不到，一開(kāi)始就不要輕易約定。高效能人士不會(huì)在這些方面讓對(duì)方失望，只要說(shuō)了“這件事情我會(huì)在×天之內(nèi)完成”或者“回到公司后我會(huì)收集詳細(xì)信息，今天發(fā)郵件給您”這種話，就要信守承諾，言出必踐。
自己給工作設(shè)置時(shí)間節(jié)點(diǎn)并遵守，確實(shí)是一種“自導(dǎo)自演”，但在職場(chǎng)，這樣的姿態(tài)會(huì)讓你得到好評(píng)。
對(duì)方對(duì)你公司的產(chǎn)品感興趣，于是你承諾給其發(fā)送PDF版本的資料，既已承諾，就一定要發(fā)過(guò)去。如果你對(duì)對(duì)方說(shuō)了“選項(xiàng)能否變更，我確認(rèn)之后再跟您聯(lián)系”，就一定不要忘了聯(lián)系。
這樣的行為看上去只是小事，卻能夠強(qiáng)化工作上的信賴關(guān)系，從而提高工作效率。
發(fā)郵件時(shí)不要怕出錯(cuò)
我在培訓(xùn)中注意到，有些人寫一封郵件要花15～20分鐘，他們會(huì)在寫的過(guò)程中反復(fù)確認(rèn)一些細(xì)節(jié)，就算這樣還是不敢發(fā)出去……
溝通之后我發(fā)現(xiàn)，他們覺(jué)得郵件有唯一的“正確”答案，堅(jiān)信不把郵件寫得完美無(wú)缺絕對(duì)不能發(fā)出去。因此，一個(gè)簡(jiǎn)單的收件人稱謂，也會(huì)讓他們糾結(jié)很久——要不要加上公司名稱？需不需要加上職位？是不是應(yīng)該用“全名+先生/女士”的格式？……最終，他們會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上搜索“郵件收件人稱謂禮儀”來(lái)找尋“正確”答案。這么一來(lái)，一封郵件要寫15~20分鐘也就不難理解了。實(shí)際上，郵件的收件人稱謂并不是一件值得煩惱的事情（見(jiàn)第3章的“寫郵件須注意的7個(gè)要素”），而且現(xiàn)在臨時(shí)職務(wù)、部門變動(dòng)等情況也并不少見(jiàn)，所以在寫收件人稱謂時(shí)直接稱呼“姓氏+先生/女士”，如“王先生/女士”，也不會(huì)被視為失禮。
除了收件人稱謂，對(duì)于郵件開(kāi)頭妥不妥當(dāng)、有沒(méi)有錯(cuò)別字、固有名詞有沒(méi)有搞錯(cuò)等問(wèn)題，有的人如果不逐一檢查，是絕不會(huì)發(fā)送郵件的。不客氣地說(shuō)，其實(shí)沒(méi)有必要這么神經(jīng)質(zhì)。郵件內(nèi)容多少會(huì)有點(diǎn)問(wèn)題，不用擔(dān)心，只管把郵件發(fā)出去。當(dāng)然，要盡量減少錯(cuò)別字和輸入失誤。沒(méi)有錯(cuò)誤自然再好不過(guò)，但是希望你能想一想，發(fā)送這封郵件的目的是什么？
假如你要寫郵件向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在流通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了次品這一情況。如果你忙于檢查錯(cuò)別字和輸入失誤，又考慮了半天郵件的措辭，導(dǎo)致郵件發(fā)送遲了，結(jié)果會(huì)怎么樣呢？相反，如果你及時(shí)匯報(bào)了情況，就算郵件有錯(cuò)別字，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)因此而責(zé)備你嗎？
當(dāng)然，這只是一個(gè)例子，我想說(shuō)的是，我們要首先考慮應(yīng)該優(yōu)先實(shí)現(xiàn)什么目的。
因此，在緊急的時(shí)候，我不會(huì)太過(guò)在意輸入或者助詞的對(duì)錯(cuò)，而會(huì)重點(diǎn)檢查金額、日期、對(duì)方姓名、公司名稱等一旦出錯(cuò)可能會(huì)引發(fā)致命糾紛的信息。
事后，我確實(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)已發(fā)送郵件中的錯(cuò)誤，收件人應(yīng)該也發(fā)現(xiàn)了，但是他們并沒(méi)有指出來(lái)。相反，他們會(huì)在回復(fù)中感謝我及時(shí)發(fā)送郵件。
發(fā)送的郵件完美無(wú)瑕，這是我們的理想。但是如果因?yàn)樽非笸昝蓝e(cuò)過(guò)對(duì)方期望收到郵件的時(shí)間，這封郵件就失去了它的價(jià)值。我認(rèn)為我們更應(yīng)該重視速度，為了“目的”，犧牲一點(diǎn)“正確”也無(wú)可厚非。這么一想，寫郵件時(shí)是否會(huì)更放松一些？
書單推薦
