本書主要包括：導(dǎo)游及導(dǎo)游服務(wù)、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)、地接導(dǎo)游服務(wù)、全陪導(dǎo)游服務(wù)、出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)及相關(guān)“知識(shí)拓展”等。
前言
項(xiàng)目一導(dǎo)游及導(dǎo)游服務(wù)
任務(wù)一明確旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游人員
一、旅游者和旅游團(tuán)隊(duì)
二、各種類別的導(dǎo)游人員
任務(wù)二認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)
一、導(dǎo)游服務(wù)的必要性
二、導(dǎo)游帶團(tuán)計(jì)劃書
三、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)客
四、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
五、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
任務(wù)三我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的現(xiàn)狀
一、全國(guó)導(dǎo)游人員狀況
二、導(dǎo)游人員的管理機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)形式
項(xiàng)目二景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)
任務(wù)一景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作
一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備
二、導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備
三、講解語(yǔ)言技能準(zhǔn)備
四、講解常用方法準(zhǔn)備
任務(wù)二人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)
一、做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作
二、人文景觀導(dǎo)游講解服務(wù)流程
三、人文景觀講解示例(故宮導(dǎo)游講解)
四、突發(fā)問(wèn)題(事故)的處理和預(yù)防
任務(wù)三自然景觀導(dǎo)游講解服務(wù)
一、做好接待準(zhǔn)備
二、自然景觀講解流程
三、自然景觀觀賞方法
四、自然景觀講解示例黃山旅游風(fēng)景區(qū)
五、游覽中游客生病的處理
六、游覽中游客購(gòu)物要求的處理
項(xiàng)目三地接導(dǎo)游服務(wù)
任務(wù)一地接團(tuán)隊(duì)一日游導(dǎo)游服務(wù)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、迎接服務(wù)
三、漏接事故
四、就餐服備
五、游覽服務(wù)
六、后續(xù)服務(wù)
任務(wù)二地接團(tuán)隊(duì)三日游導(dǎo)游服務(wù)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、迎接服務(wù)
三、空接事故
四、入住服務(wù)
五、游覽服務(wù)
六、就餐服務(wù)
七、娛樂(lè)服務(wù)
八、購(gòu)物服務(wù)
九、后續(xù)服務(wù)
任務(wù)三地陪接待散客服務(wù)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
三、游覽服務(wù)
四、送站服務(wù)
五、其他服務(wù)
六、后續(xù)服務(wù)
項(xiàng)目四全陪導(dǎo)游服務(wù)
任務(wù)一團(tuán)隊(duì)三日游導(dǎo)游服務(wù)
一、落實(shí)準(zhǔn)備工作
二、接團(tuán)服務(wù)
三、途中服務(wù)
四、生活服務(wù)
五、個(gè)別服務(wù)
六、后續(xù)服務(wù)
任務(wù)Z-團(tuán)隊(duì)五日游導(dǎo)游服務(wù)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、接團(tuán)服務(wù)
三、途中服務(wù)
四、溝通服務(wù)
五、銜接服務(wù)
項(xiàng)目五出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)
任務(wù)一出團(tuán)準(zhǔn)備工作
一、資料準(zhǔn)備
二、物品準(zhǔn)備
三、召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)
任務(wù)二出入境服務(wù)
一、中國(guó)出境服務(wù)
二、飛行途中服務(wù)
三、他國(guó)入境服務(wù)
任務(wù)三境外隨團(tuán)服務(wù)
一、入住酒店服務(wù)
二、餐飲服務(wù)
三、游覽服務(wù)
四、購(gòu)物服務(wù)
五、觀演服務(wù)
任務(wù)四回國(guó)后續(xù)工作
一、與計(jì)調(diào)做好交接工作
二、財(cái)務(wù)處理
三、保持與游客的關(guān)系
附錄一導(dǎo)游資格證書展示
附錄二部分旅游景點(diǎn)導(dǎo)游詞欣賞
附錄三中華人民共和國(guó)旅游法
附錄四旅行社條例
附錄五導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
附錄六導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
附錄七導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法(試行)
附錄八導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
附錄九出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法
參考文獻(xiàn)
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