本書始終以通過服務(wù)管理贏得競爭優(yōu)勢為主線，將營銷、運營和人的行為作為服務(wù)管理的核心，特別突出了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特征，融入了收益管理、數(shù)據(jù)開發(fā)分析和計算機仿真等技術(shù)。在更新版中，本書既保留了服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、設(shè)施定位、需求預(yù)測、產(chǎn)能計劃、質(zhì)量控制等核心內(nèi)容，又及時吸納了體驗經(jīng)濟、項目管理、供應(yīng)鏈管理、電子服務(wù)、全球服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)管理的理念、理論和技術(shù)方法；既在體系的科學(xué)完整性、內(nèi)容的豐富涵蓋性、描述的清晰嚴(yán)謹(jǐn)性上精益求精，不斷錘煉改進，又在*新案例和補充閱讀資料的精選與追加、課堂討論主題和課外練習(xí)的精心再設(shè)計上與正文的改進相輔相成，相得益彰。本書是奠定服務(wù)管理知識基礎(chǔ)與體系的經(jīng)典之作。
服務(wù)與我們每個人生活的各個方面息息相關(guān)：餐飲服務(wù)、交通服務(wù)和急救服務(wù)，這只是少數(shù)幾個例子。人們的福利和整個經(jīng)濟的福利都建立在服務(wù)的基礎(chǔ)之上。制造業(yè)和農(nóng)業(yè)活動雖然是必不可少的，但大家消費的食物和產(chǎn)品總是有限的。然而，人們對體驗性服務(wù)的消費欲望卻是無限的。
服務(wù)運營管理已發(fā)展成為一門涵蓋所有服務(wù)行業(yè)的學(xué)科。決策科學(xué)學(xué)會（DSI）在1987年波士頓會議上第一次明確了服務(wù)運營管理的學(xué)術(shù)地位。1989年，《服務(wù)業(yè)管理國際學(xué)報》（International Journal of Service Industry Management）創(chuàng)刊。1990年，首屆服務(wù)管理國際學(xué)術(shù)研討會在法國召開。
《服務(wù)研究學(xué)報》（Journal of Service Research）于1998年8月首次出版，并迅速成為該領(lǐng)域領(lǐng)先的期刊。在2004年于波士頓召開的生產(chǎn)與運作管理學(xué)會（POMS）會議上，還成立了一個關(guān)于服務(wù)運營的學(xué)會。2005年，IBM 阿爾馬登研究中心邁出第一步，創(chuàng)建了一個新學(xué)科，稱作“服務(wù)科學(xué)、管理與工程”（SSME）。訪問SSME網(wǎng)站（http://developer.ibm.com/academic/），可查找相關(guān)文章、案例研究和課程資料。第一期的《服務(wù)研究》（Service Research）由INFORMS（美國運籌學(xué)和管理學(xué)研究協(xié)會）于2011年9月出版。
本版繼續(xù)介紹并強調(diào)服務(wù)管理重要的獨特性，其主要特色有：
本書可讀性強，是作者基于自己的研究和咨詢經(jīng)驗寫成的，書中引用了大量的實例。
全書自始至終貫穿“通過服務(wù)管理贏得競爭優(yōu)勢”這一主線，并且為每一個管理主題提供了研究焦點。
將技術(shù)、運營與人的行為的整合視為有效服務(wù)管理的核心。
重點討論了持續(xù)改進質(zhì)量和提高生產(chǎn)力在全球化競爭環(huán)境中的必要性。
為激發(fā)讀者的興趣，每章開篇大都介紹一個著名公司的例子，以便說明擬討論主題的戰(zhàn)略本質(zhì)。
每一章都設(shè)有本章概要、本章小結(jié)、關(guān)鍵術(shù)語、服務(wù)標(biāo)桿、討論題、互動練習(xí)，在適當(dāng)?shù)恼鹿?jié)列出了例題和練習(xí)題，并給出一個或多個案例。
第9版的重要更新
我們從學(xué)生、同事和審閱者的建議中獲益匪淺。在這一版中，還特別融入了新興技術(shù)。以下是本版的一些變化和補充：
在第1章“服務(wù)經(jīng)濟”中，新增了一個服務(wù)標(biāo)桿，以“共享經(jīng)濟的先行者——優(yōu)步（Uber）和愛彼迎（Airbnb）”作為例子來加以描述。
在第2章“服務(wù)戰(zhàn)略”中，介紹了兩個新的主題，它們是大數(shù)據(jù)的數(shù)學(xué)分析（或數(shù)據(jù)分析）和互聯(lián)網(wǎng)在日常生活中新延伸出來的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）。
在第3章“新服務(wù)開發(fā)”中，探討了基于互聯(lián)網(wǎng)貨幣“比特幣”的顛覆性技術(shù)“區(qū)塊鏈”，并闡述了其對金融服務(wù)的影響。該章借助舊金山巨人隊的棒球比賽，向讀者展示了如何建立服務(wù)藍(lán)圖的各個階段。
在第7章“過程改善”中，將精益服務(wù)主題進行擴展，以貸款審批流程為例講述了價值流圖（value-stream mapping）。
在第9章“服務(wù)供應(yīng)關(guān)系”中，通過全渠道供應(yīng)鏈概念來體現(xiàn)使用多種來源和分配渠道的新思路。
在第11章“生產(chǎn)能力和需求管理”中，使用新案例討論如何解決日常的工作調(diào)度問題。
在第14章“服務(wù)需求預(yù)測”中，增加了互動練習(xí)——德爾菲練習(xí)，請學(xué)生預(yù)測未來人類在火星上建立宜居點需要多長時間。
我們感謝以下審稿人對第9版相關(guān)準(zhǔn)備工作深思熟慮的評論：Baruch學(xué)院的Ajay Das，加利福尼亞州立大學(xué)富勒頓分校的Adelina Gnanlet，Baruch學(xué)院的Diana Merenda、Jose Santiago和圣托馬斯大學(xué)的Sheneeta White。我們也要感謝ProModel公司的Christine Bunker，允許我們使用過程模擬器，我們借助它來說明計算機模擬在過程分析中的應(yīng)用。
我們還要特別感謝那些曾給予我們鼓勵并容忍我們在寫作過程中與之中斷社會聯(lián)系的所有朋友。特別感謝Richard Reid和Janice Reid，多年來我們與他們進行過多次活躍的有啟發(fā)性的交談和活動，感謝他們允許我們使用其山間別墅。本書的第1版正是在他們位于新墨西哥州Jemez山幽靜的別墅中完成的。在那里，我們得到了靈感。
本書概要
第一篇以討論服務(wù)在經(jīng)濟中的作用開篇，首先概覽了以經(jīng)濟活動為基礎(chǔ)的社會的歷史演進，并就體驗經(jīng)濟相關(guān)的討論做了一個總結(jié)。接著，考慮到服務(wù)運營的特征，運用服務(wù)運營管理的開放系統(tǒng)視角加以總結(jié)。本篇以服務(wù)戰(zhàn)略作為結(jié)束章節(jié)。在本篇中，引入了服務(wù)的可持續(xù)性和三重基線的概念，探討了數(shù)據(jù)分析和物聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)的影響，說明并強調(diào)了信息在虛擬價值鏈中的重要角色，最后討論了競爭性服務(wù)戰(zhàn)略。
構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)來支持競爭戰(zhàn)略是第二篇的主題。新服務(wù)是利用諸如“服務(wù)藍(lán)圖”這樣的技術(shù)開發(fā)出來的。服務(wù)藍(lán)圖用圖解法展示了出現(xiàn)在可見標(biāo)準(zhǔn)線之上的前臺活動流和顧客不可見的后臺功能�！胺⻊�(wù)接觸”這一概念是指在以服務(wù)組織為背景的前提下服務(wù)提供者與顧客之間的互動。支持設(shè)施的重要性體現(xiàn)在服務(wù)場景是如何影響客戶和員工行為的。通過識別瓶頸和計算性能指標(biāo)（如吞吐量時間）來深入地進行流程分析。通過對比顧客的服務(wù)期望和感知來應(yīng)對實現(xiàn)卓越服務(wù)的挑戰(zhàn)。“過程改善”章節(jié)介紹了用于持續(xù)改進的工具和方案，并補充了用于測量服務(wù)生產(chǎn)率的數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法。在這一篇的總結(jié)中使用分析模型對服務(wù)設(shè)施布局的戰(zhàn)略重要性進行了探討。
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