本書以汽車使用者為導(dǎo)向，涵蓋汽車售后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、汽車售后服務(wù)顧問的職責(zé)與服務(wù)流程、常規(guī)保養(yǎng)車輛接待及跟蹤回訪、故障車服務(wù)接待與維修流程、返修車輛服務(wù)接待、車輛三包索賠、客戶滿意度管理等內(nèi)容。本書以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性的要求，以能力為本位，以學(xué)生為中心，培養(yǎng)學(xué)生擁有職業(yè)認(rèn)同感，能按流程標(biāo)準(zhǔn)操作，并具備客戶溝通和異議處理能力、增強(qiáng)汽車售后服務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)合作，可作為中高職汽車相關(guān)專業(yè)教材和4S店工作人員的參考書籍。