隨著我國鐵路事業(yè)的發(fā)展，鐵路作為我國旅客出行的重要交通工具，在旅客運(yùn)輸市場上發(fā)揮著重要的作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度已刻不容緩。今天的鐵路客運(yùn)服務(wù)工作比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的旅客要求更多，對客運(yùn)服務(wù)人員的期望也更高。如果客運(yùn)服務(wù)人員所提供的服務(wù)沒有滿足旅客的要求和期望，他們就會(huì)不滿或抱怨；因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，做到以禮待客是做好客運(yùn)服務(wù)工作的先決條件。禮儀的核心是仁愛，是敬人，學(xué)好禮儀的關(guān)鍵是先修心，再修行。學(xué)習(xí)禮儀的根本目的，不僅在于外在形式的規(guī)范，更重要的是提升內(nèi)在的品質(zhì)修養(yǎng)。人的言行儀態(tài)只是內(nèi)在的一種反映；內(nèi)在沒有東西，外表就無法顯露。千萬不要把禮儀當(dāng)姿勢，禮儀是為了表達(dá)內(nèi)心的尊敬，心中沒有敬，再美的姿勢也顯空洞。做服務(wù)就是做人，提高客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)中的服務(wù)能力，首先就要從提高客運(yùn)服務(wù)人員的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)入手，端正其服務(wù)態(tài)度，這是該課程必須要解決的問題。服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人為人處世的態(tài)度，為人處世的態(tài)度正確，服務(wù)的結(jié)果就會(huì)良好，為人處事的態(tài)度就是要做到“一仁兩心”，即處處為他人著想，要有愛心和包容心，這是做好服務(wù)的基本前提之一。在幾年的教學(xué)過程中，我們深切地感受到：提升客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀水平的重要性。第一，要加強(qiáng)愛崗敬業(yè)和職業(yè)素養(yǎng)教育，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，培養(yǎng)講奉獻(xiàn)、獻(xiàn)愛心的良好品質(zhì)，因?yàn)椋�觀念一變天地寬，觀念不變原地轉(zhuǎn)。第二，客運(yùn)服務(wù)工作就是與旅客打交道，就是在與旅客交往的過程中來完成工作任務(wù)的，客運(yùn)服務(wù)人員如若與旅客建立和諧的人際關(guān)系，一定要懂得先付出、先給予。一定要有愛心，用心與旅客交往，這樣才能真正地打動(dòng)對方，用心服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。第三，服務(wù)是情緒的傳遞，客運(yùn)服務(wù)人員只有不斷地塑造積極的陽光心態(tài)，端正服務(wù)態(tài)度，才能在為旅客服務(wù)的過程中放出光和熱，才能不斷提升服務(wù)水平。第四，當(dāng)今，我國動(dòng)車組列車的時(shí)速以及高鐵硬件設(shè)備世界領(lǐng)先，在這種形勢之下，為旅客提供舒適、溫馨、精細(xì)化的高品質(zhì)服務(wù)，也是旅客所期待的。基于以上這些理念，本書在第二版中加入了客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)與提升，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，車站服務(wù)禮儀基本要求，動(dòng)車組列車服務(wù)接觸點(diǎn)與服務(wù)語言等內(nèi)容。這些內(nèi)容的加入，能夠調(diào)整學(xué)生的心智模式，使教學(xué)內(nèi)容更加符合鐵路行業(yè)的實(shí)際需要。本書具有針對性，注重實(shí)用性，富有操作性，通過本課程的教學(xué)，力爭做到：（1）使客運(yùn)服務(wù)人員明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態(tài)度；改變工作態(tài)度，就可以把平凡的事做得不平凡。（2）有效提升客運(yùn)服務(wù)人員為旅客服務(wù)的正確心態(tài)，樹立新的服務(wù)理念，使客運(yùn)服務(wù)人員意識到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是出自內(nèi)心的一種意愿。（3）提高客運(yùn)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的旅客服務(wù)技巧，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，在服務(wù)中自覺主動(dòng)地做到以禮待客。（4）塑造良好的客運(yùn)服務(wù)形象，提高與旅客溝通的效果，讓旅客在接受服務(wù)的過程中，享受美感，提高旅客的舒適感覺。本書由河北軌道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院范禮任主編，張永亞、張婭叢、李妍任副主編。具體分工如下：范禮編寫第一章、第二章、第六章；李妍編寫第三章；張永亞、豐寧編寫第四章；張婭叢編寫第五章；田紅芬編寫第七章。范禮負(fù)責(zé)全書的統(tǒng)稿工作。 本書在編寫過程中，參考了部分國內(nèi)外專家的相關(guān)著作，參考并吸收了中國鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司、中國鐵路南昌局集團(tuán)有限公司、中國鐵路太原局集團(tuán)有限公司太原客運(yùn)段的相關(guān)資料和文件，在此向他們表示誠摯的謝意。由于編寫時(shí)間倉促、編寫水平有限，書中難免存在疏漏和不足之處，懇請廣大讀者批評指正。編 者 2019年5月