導(dǎo)讀　餐飲的本質(zhì)——服務(wù) 1

第1章　規(guī)范禮儀 5
餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，主要是面對(duì)面為客人提供服務(wù)，因此必須掌握相關(guān)的禮儀規(guī)范，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀容儀表和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。
妙招1：儀容端莊，穩(wěn)重大方 6
妙招2：著裝規(guī)范，整潔美觀 7
妙招3：儀態(tài)舉止，自然得體 9
妙招4：面帶微笑，熱情待客 13
妙招5：文明用語(yǔ)，有禮有節(jié) 14

第2章　餐前準(zhǔn)備 21
正所謂“好的開(kāi)始是成功的一半”，充分的餐前準(zhǔn)備工作是良好的餐廳服務(wù)、高效流暢的餐廳營(yíng)運(yùn)工作的重要保證。餐前準(zhǔn)備工作不僅能夠?yàn)榉��?wù)員后續(xù)的服務(wù)工作奠定好的基礎(chǔ)，而且也能很好地分擔(dān)服務(wù)員在餐中服務(wù)過(guò)程中的壓力。
妙招6：檢查衛(wèi)生，展現(xiàn)形象 22
妙招7：臺(tái)布鋪設(shè)，舒展平整 23
妙招8：擺放餐具，恰到好處 25
妙招9：中餐擺臺(tái)，整齊美觀 27
妙招10：西餐擺臺(tái)，注重情調(diào) 30

第3章　接待服務(wù) 35
優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)是營(yíng)造良好的餐廳氣氛，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供者與消費(fèi)者之間的良性互動(dòng)的必要條件。因此，餐飲企業(yè)要做好顧客的接待工作。
妙招11：電話(huà)預(yù)訂，做好記錄 36
妙招12：來(lái)客預(yù)訂，信息確認(rèn) 38
妙招13：客人到店，熱情迎賓 39
妙招14：招呼客人，引客入座 40
妙招15：根據(jù)人數(shù)，選用餐桌 43
妙招16：餐廳客滿(mǎn)，如實(shí)告知 43

第4章　點(diǎn)菜服務(wù) 45
周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)餐廳留下深刻的印象，并且可能增加客人在餐廳的消費(fèi)金額。
妙招17：客人入座，呈遞菜單 46
妙招18：菜單含義，解釋清楚 46
妙招19：熟悉菜品，主動(dòng)介紹 49
妙招20：掃碼點(diǎn)餐，提升效率 50
妙招21：自助點(diǎn)餐，節(jié)省人力 53

第5章　菜品銷(xiāo)售服務(wù) 55
俗話(huà)說(shuō)：“掙錢(qián)不掙錢(qián)，全靠炊事員；賣(mài)錢(qián)不賣(mài)錢(qián)，全靠點(diǎn)菜員�！比绻�點(diǎn)菜服務(wù)推銷(xiāo)到位、點(diǎn)菜有方，對(duì)餐飲的銷(xiāo)售將十分有利，同時(shí)點(diǎn)菜服務(wù)的出現(xiàn)對(duì)餐廳及時(shí)推出創(chuàng)新菜也有幫助。
妙招22：把握時(shí)機(jī)，建議推銷(xiāo) 56
妙招23：多方兼顧，組合推銷(xiāo) 57
妙招24：妙用語(yǔ)言，描述推銷(xiāo) 60
妙招25：利用機(jī)會(huì)，借助推銷(xiāo) 61
妙招26：現(xiàn)場(chǎng)演示，直觀推銷(xiāo) 62
妙招27：提供方案，多選推銷(xiāo) 63
妙招28：合理建議，搭配推銷(xiāo) 64

第6章　上菜服務(wù) 69
上菜服務(wù)就是指餐廳服務(wù)員將廚師烹制好的菜品傳至餐廳，按上菜程序、上菜位置等將菜品送上餐桌，并進(jìn)行分菜等一系列工作的總稱(chēng)。上菜服務(wù)是餐廳服務(wù)員必須掌握的基本技能之一。
妙招29：做好準(zhǔn)備，等待上菜 70
妙招30：規(guī)范操作，講究禮儀 72
妙招31：中餐上菜，先冷后熱 74
妙招32：西餐上菜，先賓后主 76
妙招33：把握時(shí)機(jī)，靈活上菜 77
妙招34：選好位置，注意方法 79
妙招35：菜肴擺放，講究造型 80
妙招36：特殊菜肴，特殊奉上 82

第7章　分菜服務(wù) 85
分菜服務(wù)就是在客人觀賞完菜肴后由服務(wù)人員主動(dòng)均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。分菜服務(wù)既體現(xiàn)著餐廳服務(wù)員的工作態(tài)度，又反映出餐廳的服務(wù)水平。
妙招37：熟悉工具，合理使用 86
妙招38：準(zhǔn)備餐具，展示菜肴 87
妙招39：了解方法，學(xué)會(huì)操作 87
妙招40：特殊菜肴，特殊分配 88
妙招41：分湯服務(wù)，湯料兼顧 89
妙招42：分魚(yú)服務(wù)，完整去骨 90
妙招43：分羹服務(wù)，食材搭配 91

第8章　酒水服務(wù) 93
酒水服務(wù)具有較強(qiáng)的技術(shù)性和技巧性，正確、迅速、簡(jiǎn)潔、優(yōu)美的酒水服務(wù)可以讓客人得到精神上的享受，同時(shí)會(huì)大大提高消費(fèi)的檔次。
妙招44：遵照程序，做好準(zhǔn)備 94
妙招45：掌握方法，開(kāi)啟酒水 97
妙招46：把握要領(lǐng)，斟倒酒水 100
妙招47：酒會(huì)酒水，保證供應(yīng) 105
妙招48：中餐宴會(huì)，按需斟酒 106
妙招49：西餐宴會(huì)，注意搭配 107
妙招50：冷餐宴會(huì)，服務(wù)及時(shí) 109
妙招51：雞尾酒會(huì)，服務(wù)周到 110

第9章　餐中服務(wù) 115
餐中服務(wù)是服務(wù)員作業(yè)流程中的重要一環(huán)。一名合格的服務(wù)員要眼勤手快，及時(shí)滿(mǎn)足顧客所需，為顧客創(chuàng)造一個(gè)舒心、滿(mǎn)意的就餐環(huán)境。
妙招52：隨時(shí)觀察，更換骨盤(pán) 116
妙招53：進(jìn)餐途中，派送毛巾 117
妙招54：臨時(shí)加客，及時(shí)加位 118
妙招55：看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，撤換餐具 118
妙招56：用餐完畢，甜食服務(wù) 120
妙招57：食品打包，分門(mén)別類(lèi) 121

第10章　收銀結(jié)賬服務(wù) 123
在餐飲業(yè)中，收銀工作是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，這項(xiàng)工作直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，一旦在收銀中出現(xiàn)計(jì)多或計(jì)少，顧客不僅會(huì)對(duì)收銀人員的工作不滿(mǎn)，而且會(huì)對(duì)餐飲企業(yè)的信譽(yù)持懷疑態(tài)度，從而影響餐飲企業(yè)的生意，引來(lái)一連串的不良后果。
妙招58：現(xiàn)金結(jié)算，辨別真?zhèn)?124
妙招59：刷卡消費(fèi)，核對(duì)身份 125
妙招60：卡券結(jié)算，清晰范圍 128
妙招61：移動(dòng)支付，方便快捷 130
妙招62：掃碼開(kāi)票，高效便捷 131
妙招63：客人離場(chǎng)，防止跑單 134
妙招64：賬單異議，弄清事實(shí) 136

第11章　顧客服務(wù) 139
餐飲企業(yè)每天都會(huì)接待形形色色的顧客，如老人、小孩、生病客人、殘疾客人等，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同的人群特點(diǎn)，通過(guò)觀察分析，來(lái)掌握顧客的心理，并妥善采用各種不同場(chǎng)合的接待方法，使顧客滿(mǎn)意。
妙招65：殘疾客人，熱情服務(wù) 140
妙招66：生病客人，細(xì)心服務(wù) 141
妙招67：老年客人，主動(dòng)服務(wù) 142
妙招68：帶孩客人，安全服務(wù) 143
妙招69：挑剔客人，真誠(chéng)服務(wù) 145
妙招70：無(wú)禮客人，微笑服務(wù) 147
妙招71：邋遢客人，禮貌服務(wù) 147
妙招72：急事客人，優(yōu)先服務(wù) 148
妙招73：分單客人，分別服務(wù) 149
妙招74：熟人親友，平等服務(wù) 150

第12章　顧客投訴處理 151
餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)需要靠口碑來(lái)生存的行業(yè)，對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，每天接待大量顧客，難免會(huì)遇到顧客投訴，特別是在這個(gè)信息暢通的時(shí)代，顧客投訴處理稍有不當(dāng)，就可能會(huì)無(wú)限發(fā)酵，最后對(duì)餐廳造成無(wú)法彌補(bǔ)的傷害。因此，餐飲企業(yè)一定要妥善處理客人的投訴。
妙招75：按照流程，熟練應(yīng)對(duì) 152
妙招76：遵循原則，轉(zhuǎn)危為機(jī) 153
妙招77：有條不紊，小事化了 155
妙招78：講究方法，注意禁忌 158

第13章　常見(jiàn)問(wèn)題處理 161
作為餐廳服務(wù)人員，在每天的對(duì)客服務(wù)中，都會(huì)遇到各種問(wèn)題，服務(wù)員要掌握妥善處理這些問(wèn)題的技巧，以便更好地服務(wù)于顧客。同時(shí)，要善于把這些事件進(jìn)行總結(jié)與整理，才能使今后再遇到類(lèi)似事件時(shí)不會(huì)手忙腳亂、不知所措。
妙招79：顧客催菜，查對(duì)催促 162
妙招80：久未上菜，取得諒解 163
妙招81：食品加工，酌情處理 164
妙招82：要求陪酒，婉轉(zhuǎn)拒絕 166
妙招83：損壞物品，提出賠償 167
妙招84：偷拿餐具，巧妙解決 168
妙招85：代管物品，事先說(shuō)明 169
妙招86：湯汁濺身，真誠(chéng)道歉 170
妙招87：菜有異物，立即換新 172
妙招88：口味不對(duì)，分別對(duì)待 173
妙招89：菜品涼了，耐心解釋 174
妙招90：出言不遜，以禮相待 175

第14章　突發(fā)事件處理 177
突發(fā)事件也就是突然發(fā)生的事情：一是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；二是事件難以應(yīng)對(duì)，必須采取非常規(guī)方法來(lái)處理。餐廳作為一個(gè)公共場(chǎng)合，人來(lái)人往，難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，這時(shí)候就需要餐廳服務(wù)人員第一時(shí)間出面機(jī)智地解決。
妙招91：突遇檢查，積極配合 178
妙招92：突接大單，立即準(zhǔn)備 178
妙招93：媒體曝光，危機(jī)公關(guān) 180
妙招94：突然停電，備用應(yīng)急 182
妙招95：突發(fā)斗毆，及時(shí)制止 183
妙招96：醉酒鬧事，冷靜處理 184
妙招97：突遇盜搶?zhuān)瑤椭�查�?186
妙招98：意外受傷，緊急處理 186
妙招99：突然病倒，保持鎮(zhèn)靜 188
妙招100：發(fā)生火災(zāi)，立即疏散 189