第 一章　電子商務(wù)概述 1 【知識(shí)框架圖】　1 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1 引例　1 第　一節(jié) 電子商務(wù)的基本概念和分類(lèi)　2 一、商務(wù)與電子商務(wù)　2 二、電子商務(wù)的分類(lèi)　4 第二節(jié)　電子商務(wù)的產(chǎn)生和行業(yè)新應(yīng)用　8 一、電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展8 二、在線(xiàn)教育　10 三、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療　12 四、在線(xiàn)旅游　14 第三節(jié)　電子商務(wù)系統(tǒng)的組成及一般框架　16 一、電子商務(wù)系統(tǒng)的組成　16 二、電子商務(wù)的一般框架　17 第四節(jié)　電子商務(wù)的法律環(huán)境　18 一、電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題　18 二、電子商務(wù)法律及相關(guān)政策　19 三、電子商務(wù)的稅收問(wèn)題　21 實(shí)訓(xùn)案例　23歸納與提高　24 知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練　24 第二章　電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)　26 【知識(shí)框架圖】　26 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　26 引例　26 第　一節(jié) 電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)　27 一、電子數(shù)據(jù)交換的發(fā)展概況　27 二、手工方式與電子數(shù)據(jù)交換方式的比較　28 目　錄 三、電子數(shù)據(jù)交換的應(yīng)用　29 第二節(jié)　互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)　31 一、互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生和發(fā)展　31 二、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議　31 三、　IP地址與域名　33 四、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用34 第三節(jié)　物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)　37 一、物聯(lián)網(wǎng)　37 二、云計(jì)算　41 三、大數(shù)據(jù)　42 四、人工智能　43 實(shí)訓(xùn)案例　45 歸納與提高　46 知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練　46 第三章　網(wǎng)絡(luò)零售48 【知識(shí)框架圖】　48 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　48 引例　48 第　一節(jié) B2C電子商務(wù)　49 一、　B2C電子商務(wù)的分類(lèi)　49 二、　B2C網(wǎng)上購(gòu)物流程和 B2C后臺(tái)管理　54 三、　B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的主要贏利模式　55 四、　B2C電子商務(wù)成功的關(guān)鍵因素　57 第二節(jié)　C2C電子商務(wù)　59 一、　C2C電子商務(wù)概述　59 二、拍賣(mài)平臺(tái)的運(yùn)作模式　62 三、店鋪平臺(tái)的運(yùn)作模式　65 實(shí)訓(xùn)案例　68歸納與提高　72 知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練　72 第四章　新零售　75 【知識(shí)框架圖】　75 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　75 引例　75 第　一節(jié) 新零售概述　76 一、新零售的概念76 二、新零售的主要特征與本質(zhì)　77 三、推動(dòng)新零售發(fā)展的因素　78 第二節(jié)　新零售的框架　79 一、前臺(tái)：重構(gòu)“人、貨、場(chǎng)”　79 二、中臺(tái)：營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)、流通鏈、生產(chǎn)模式變革80 三、后臺(tái)：基礎(chǔ)環(huán)境、新興技術(shù)賦能發(fā)展　81 第三節(jié)　新零售的商業(yè)模式　83 一、“互聯(lián)網(wǎng)　+”環(huán)境下傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)的變革　83 二、線(xiàn)上企業(yè)布局線(xiàn)下實(shí)體店　86 三、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化　89 實(shí)訓(xùn)案例　92 歸納與提高　93 知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練　94 第五章　B2B電子商務(wù)和跨境電子商務(wù)95 【知識(shí)框架圖】　95 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　95 引例　95 第　一節(jié) B2B電子商務(wù)　96 一、　B2B電子商務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)　96 二、　B2B電子商務(wù)的類(lèi)型　97 三、基于企業(yè)自有網(wǎng)站的　B2B交易　98 四、基于中介網(wǎng)站的　B2B交易　100 第二節(jié)　跨境電子商務(wù)　104 一、跨境電子商務(wù)概述　104 二、跨境電子商務(wù)的分類(lèi)105 三、跨境電子商務(wù)的主要平臺(tái)　107 四、跨境物流和跨境支付108 實(shí)訓(xùn)案例　111歸納與提高　113 知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練　113 第六章　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)　115 【知識(shí)框架圖】　115 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　115 引例　115 第　一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概述　116 一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的含義　116 二、傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)　117 三、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)　118 四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的職能　119 第二節(jié)　網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研　121 一、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的含義121 二、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的步驟121 三、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的方法122 第三節(jié)　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略與網(wǎng)絡(luò)廣告　123 一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略　123 二、網(wǎng)絡(luò)廣告　127 第四節(jié)　常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法　131 一、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)　131 二、病毒性營(yíng)銷(xiāo)　133 三、網(wǎng)絡(luò)社群營(yíng)銷(xiāo)　133 四、自媒體營(yíng)銷(xiāo)　134 五、軟文營(yíng)銷(xiāo)　137 六、網(wǎng)絡(luò)直播和短視頻營(yíng)銷(xiāo)　138 實(shí)訓(xùn)案例141 歸納與提高　142 知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練　142 第七章　電子商務(wù)安全　145 【知識(shí)框架圖】　145 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　145 引例　145 第　一節(jié) 電子商務(wù)安全的內(nèi)涵　146 一、電子商務(wù)面臨的安全威脅　146 二、電子商務(wù)的安全性要求　148 第二節(jié)　電子商務(wù)安全技術(shù)　149 一、加密技術(shù)　149 二、認(rèn)證技術(shù)　151 三、安全協(xié)議　152 四、防火墻技術(shù)　153 第三節(jié)　電子商務(wù)安全管理　153 一、數(shù)字證書(shū)認(rèn)證中心　153 二、法律制度管理　155 三、日常安全防范　156 實(shí)訓(xùn)案例157 歸納與提高　158 知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練　158 第八章　電子支付　160 【知識(shí)框架圖】　160 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　160 引例　160 第　一節(jié) 電子支付概述　161 一、電子支付的特點(diǎn)和參與者　161 二、常用的電子支付系統(tǒng)162 第二節(jié)　電子支付工具、網(wǎng)上銀行與手機(jī)銀行　163 一、電子支付工具　163 二、網(wǎng)上銀行　165 三、手機(jī)銀行　168 第三節(jié)　第三方支付與移動(dòng)支付　170 一、第三方支付簡(jiǎn)介　170 二、第三方支付平臺(tái)的交易流程　170 三、典型的第三方支付平臺(tái)　171 移動(dòng)支付　173 實(shí)訓(xùn)案例175 歸納與提高　177 知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練　177 第九章　電子商務(wù)物流及配送　179 【知識(shí)框架圖】　179 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　179 引例　179 第　一節(jié) 電子商務(wù)物流　180 一、物流的含義　180 二、物流的功能　180 三、物流的分類(lèi)　183 四、電子商務(wù)環(huán)境下物流的實(shí)現(xiàn)模式　185 五、電子商務(wù)環(huán)境下物流的特點(diǎn)　187 第二節(jié)　電子商務(wù)配送　188 一、電子商務(wù)的物流配送流程　188 二、電子商務(wù)物流配送中心　190 實(shí)訓(xùn)案例191 歸納與提高　192 知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練　192 第十章　客戶(hù)關(guān)系管理　194 【知識(shí)框架圖】　194 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　194 引例　194 第　一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述　195 一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念195 二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵196 三、客戶(hù)關(guān)系管理解決的主要問(wèn)題　197 第二節(jié)　電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理　197 一、電子商務(wù)客戶(hù)信息管理　198 二、電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)管理　198 三、電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理　199 第三節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)及應(yīng)用　201 一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)　201 二、呼叫中心　202 三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要應(yīng)用　203 實(shí)訓(xùn)案例205 歸納與提高　206 知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練　206 第十一章　移動(dòng)電商　208 【知識(shí)框架圖】　208 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　208 引例　208 第　一節(jié) 移動(dòng)電商概述　208 一、移動(dòng)電商的概念和特點(diǎn)　209 二、移動(dòng)電商的相關(guān)技術(shù)209 第二節(jié)　移動(dòng)電商的應(yīng)用　211 一、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)　211 二、其他移動(dòng)電商應(yīng)用　214 第三節(jié)　移動(dòng)網(wǎng)店　216 一、移動(dòng)網(wǎng)店的主要形式216 二、部分移動(dòng)網(wǎng)店平臺(tái)簡(jiǎn)介　217 實(shí)訓(xùn)案例219 歸納與提高　222 知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練　223 附錄　224 附錄一　電子商務(wù)課程常用網(wǎng)站　224 附錄二　知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練參考答案　224 附錄三　自測(cè)試卷　224 主要參考文獻(xiàn)　225 更新勘誤表和配套資料索取示意圖　227