第一部分 危機感知與認識
第1章 揭開危機的神秘面紗
1．1 界說危機
危機屬性：情境vs．事件
覆巢之下，焉有完卵
危機沒有預約
危機中的一切都是不確定的
1．2 危機譜系
自然災難不是危機
危機分類的相對性
過去、現(xiàn)在和未來的危機
個人和企業(yè)的危機
第2章 危機管理之債
2．1 無時無處不在的潛在危機信號
不可思議的成功
危險的企業(yè)政治
對細節(jié)和標準的主觀忽視
習慣性瀆職的劇場效應
2．2 人才困境
人才生態(tài)環(huán)境掃描
頭銜與升職的陷阱
人才欲望的無限膨脹
來自資深人才的誘惑
績效管理失靈
挽留人才的過度補償
2．3 解決當下的麻煩
發(fā)展速度管控
創(chuàng)新與問責的矛盾
打造危機管理文化
2．4 潛在危機診斷
潛在危機情境假設
潛在危機情境評估
危機預防策略解析
第二部分 危機預防
第3章 危機誘因
3．1 清點潛在危機問題
人力資源管理的麻煩
財務管理的困境
產(chǎn)品和服務缺陷
營銷管理陷阱
3．2 危機誘發(fā)因素解析
技術變革的風起云涌
政策與經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的潮起潮落
市場競爭的藍海與紅海之間
來自利益相關者的警告
難以消除的謠諑
被忽視的消費者訴求
管理制度體系漏洞與倫理缺失
第4章 潛在危機信號識別
4．1 對潛在危機信號的無視
自負的鬧劇
盲人摸象的尷尬
4．2 搜索和甄別潛在危機信號
構筑潛在危機防火墻
春江水暖鴨先知
搜索潛在危機信號
甄別潛在危機信號
4．3 勾勒潛在危機信號地圖
個人潛在危機信號地圖
企業(yè)潛在危機信號地圖
抽絲剝繭的潛在危機信號解析
第5章 規(guī)避潛在危機
5．1 潛在危機情境評析
5．2 構建危機規(guī)避系統(tǒng)
讓危機遠離的日常工作
潛在危機的未來情境分析
選擇具有適度野心的伙伴
持續(xù)優(yōu)化危機管理過程
5．3 制定和優(yōu)化危機管理預案
危機管理預案制定團隊
精心打造危機管理預案
危機管理預案測試與更新
第三部分 危機應對
第6章 危機應對沒有定法
6．1 危機情境中的掙扎
豐滿的夢想與骨感的現(xiàn)實
危機掙扎之道
6．2 危機中的謊言
耳熟能詳?shù)奈�機謊言
危機謊言之源
6．3 誠實面對危機真相
鼓勵和打氣的錯覺
寬容和接納危機負面信息
實話實說
第7章 危機溝通
7．1 危機利益相關者
誰是核心溝通對象
打動核心溝通對象
給溝通對象以足夠的尊重
7．2 切忌火上澆油
媒體溝通之前的功課
有膽有識的認錯
爭取第三方同盟
7．3 掌控危機真相信息的發(fā)布
選擇合適的危機新聞發(fā)言人
避免擠牙膏式的危機信息發(fā)布陷阱
主導危機真相中負面信息的發(fā)布
和盤托出危機真相
危機真相信息發(fā)布效果的遞減效應
警惕懷疑主義與犬儒主義
運用左手欄進行危機溝通
第8章 危機管控
8．1 危機管控中的動態(tài)復雜性系統(tǒng)思維
“黑天鵝”和“灰犀�！�
全流程管控危機負面信息
細節(jié)影響成敗
8．2 危機尷尬中保持高昂的姿態(tài)
如何發(fā)布令人尷尬的負面信息
與利益相關者共患難
8．3 坦誠面對危機相關信息的缺失
知之為知之，不知為不知
不卑不亢面對媒體
彰顯正確的危機管理態(tài)度與價值觀
盡快從危機中脫身
主動打破惡性循環(huán)
把危機新聞變成舊聞
8．4 釜底抽薪制止惡意攻擊
揭露惡意攻擊者的險惡動機
正確有效的反擊
第9章 危機中的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展
9．1 重建利益相關者信任關系
恪守社會倫理價值觀底線
盡快控制危機演變的節(jié)奏和方向
不要掩蓋危機事實
不要尋找替罪羊
9．2 修復危機中受損的聲譽
及時發(fā)布準確的危機真相信息
管理利益相關者對危機信息的預期
適時發(fā)布利好信息
第10章 危機管理領導
10．1 危機管理領導者畫像
足智多謀，知人善任
以信立身，以誠服人
厚德載物，仁以附眾
顯見度與理性之勇
律人律己，獎罰得當
10．2 危機管理領導者修煉
危機演變過程中的系統(tǒng)思考
超強危機壓力下的自我超越
持續(xù)改善危機管理心智模式
建立危機管理共同愿景
以開放和分享為主導的危機管理團隊學習
10．3 危機管理領導力解析
危機管理藍圖勾畫能力
危機管理過程中的感召力
實現(xiàn)危機管理抱負的能力
10．4 危機管理領導力評價
打造和提升危機管理領導力
危機管理領導能力測評
10．5 組建危機管理團隊
與誰在危機中共舞
危機管理人才的培養(yǎng)
危機管理“夢之隊”
學習型危機管理團隊文化
10．6 危機管理倫理
黃金法則：己所不欲，勿施于人
傳統(tǒng)慣例：來自經(jīng)驗的倫理錯覺
新教倫理：給出讓溝通對象滿意的解釋
市場競爭：物競天擇，適者生存
自由倫理：只要不傷害別人即可
實用倫理：目標導向，結果至上
后記：在危機中學習和成長