《納稅服務(wù)心理學(xué)》以行為公共管理學(xué)的新視角，探討納稅服務(wù)過(guò)程中服務(wù)提供者與接受者以及服務(wù)互動(dòng)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)接觸等諸維度中涉及到的感知、認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、情緒、情感、體驗(yàn)等心理因素在納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的作用，試圖找到進(jìn)一步提高納稅服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。
第一章 緒論
第一節(jié) 納稅服務(wù)研究的回顧與反思
一、納稅服務(wù)發(fā)展歷程回顧
二、納稅服務(wù)工作的成就
三、納稅服務(wù)研究評(píng)價(jià)
四、新形勢(shì)下深化納稅服務(wù)研究的必要性
第二節(jié) 納稅服務(wù)心理學(xué)研究背景及意義
一、研究背景
二、研究意義
第三節(jié) 研究思路與方法
一、研究思路
二、研究方法
第四節(jié) 研究架構(gòu)與章 節(jié)安排
一、幾個(gè)概念的說(shuō)明
二、本書(shū)內(nèi)容結(jié)構(gòu)與章節(jié)安排
第二章 納稅人行為的心理基礎(chǔ)
第一節(jié) 感覺(jué)與知覺(jué)
一、感知系統(tǒng)
二、知覺(jué)過(guò)程
三、知覺(jué)的特性
第二節(jié) 情緒
一、情緒的概念及特征
二、情緒的功能
三、納稅人情緒的形成與反應(yīng)
第三節(jié) 態(tài)度
一、態(tài)度概述
二、態(tài)度形成
三、態(tài)度改變
第四節(jié) 動(dòng)機(jī)
一、心理學(xué)對(duì)動(dòng)機(jī)的研究
二、納稅人動(dòng)機(jī)研究
第三章 納稅服務(wù)人員心理
第一節(jié) 任何人都適合服務(wù)工作嗎——納服人員的心理特質(zhì)
一、服務(wù)及其心理意涵
二、服務(wù)人員心理素質(zhì)勝任力探索
三、納稅服務(wù)人員的心理素質(zhì)
第二節(jié) 強(qiáng)顏歡笑還是真情實(shí)意——納服人員的情緒勞動(dòng)
一、情緒勞動(dòng)概述
二、納稅服務(wù)人員情緒勞動(dòng)、公共服務(wù)動(dòng)機(jī)與工作滿意度關(guān)系的實(shí)證研究
第三節(jié) 如何調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性——一納服人員的激勵(lì)
一、激勵(lì)的相關(guān)理論
二、納稅服務(wù)人員的激勵(lì)現(xiàn)狀
三、納稅服務(wù)人員激勵(lì)措施的完善
第四節(jié) 沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力嗎——納服人員的壓力管理
一、壓力的概念及研究歷程
二、壓力的消極影響
三、納稅服務(wù)人員工作特點(diǎn)與壓力來(lái)源
四、納稅服務(wù)人員的壓力管理
第四章 環(huán)境心理學(xué)與納稅服務(wù)場(chǎng)景
第一節(jié) 環(huán)境對(duì)人心理的影響一——環(huán)境心理學(xué)的觀點(diǎn)
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