項(xiàng)目一 客戶關(guān)系管理認(rèn)知

【項(xiàng)目導(dǎo)入】

任務(wù)一 什么是客戶關(guān)系管理

任務(wù)二 客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展

任務(wù)三 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論

【思考與訓(xùn)練】

【實(shí)訓(xùn)】

【案例分析】

項(xiàng)目二 客戶信息管理

【項(xiàng)目導(dǎo)入】

任務(wù)一 建立客戶信息檔案

任務(wù)二 客戶資料管理

任務(wù)三 客戶信息處理

任務(wù)四 客戶信用管理

【思考與訓(xùn)練】

【實(shí)訓(xùn)】

【案例分析】

項(xiàng)目三 客戶識別與流失客戶的贏回

【項(xiàng)目導(dǎo)入】

任務(wù)一 潛在客戶的識別與選擇

任務(wù)二 有價值客戶的識別與開發(fā)

任務(wù)三 流失客戶的贏回

【思考與訓(xùn)練】

【實(shí)訓(xùn)】

【案例分析】

項(xiàng)目四 顧客價值管理

【項(xiàng)目導(dǎo)入】

【項(xiàng)目任務(wù)分解】

任務(wù)一 客戶價值的內(nèi)涵

任務(wù)二 客戶生命周期

任務(wù)三 客戶終生價值

【思考與訓(xùn)練】

【實(shí)訓(xùn)】

【案例分析】

項(xiàng)目五 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

任務(wù)一 客戶服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵

任務(wù)二 客戶服務(wù)的類型

任務(wù)三 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

任務(wù)四 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求

【思考與訓(xùn)練】

【實(shí)訓(xùn)】

【案例分析】

項(xiàng)目六 客戶體驗(yàn)管理

【項(xiàng)目導(dǎo)入】

任務(wù)一 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

任務(wù)二 建立客戶體驗(yàn)平臺

任務(wù)三 建立與客戶接觸的渠道

【思考與訓(xùn)練】

【實(shí)訓(xùn)】

【案例分析】

項(xiàng)目七 客戶滿意度與忠誠度管理

【項(xiàng)目導(dǎo)入】

【項(xiàng)目任務(wù)分解】

任務(wù)一 客戶滿意度管理

任務(wù)二 客戶忠誠度管理

任務(wù)三 客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系

【思考與訓(xùn)練】

【實(shí)訓(xùn)】

【案例分析】

項(xiàng)目八 客戶關(guān)系管理實(shí)施與測評

【項(xiàng)目導(dǎo)入】

任務(wù)一 客戶關(guān)系管理的實(shí)施

任務(wù)二 客戶關(guān)系管理的效果測評

任務(wù)三 CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系

【思考與訓(xùn)練】

【實(shí)訓(xùn)】

【案例分析】

參考文獻(xiàn)