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《前廳服務(wù)與管理》是理論與實踐并重，實踐性與操作性突出的飯店管理類專業(yè)基礎(chǔ)課教材。《前廳服務(wù)與管理》立足前廳部的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，以前廳部的崗位工作流程為主線，介紹了前廳部概況、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范、前廳服務(wù)技能、前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)、前廳銷售管理、前廳部綜合業(yè)務(wù)管理、前廳部人力資源管理、前廳部制度管理以及前廳管理自動化系統(tǒng)等�！肚皬d服務(wù)與管理》案例豐富，闡述充分，視野廣闊，結(jié)構(gòu)完整，邏輯清晰，形式活潑，適宜于中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生及行業(yè)從業(yè)人員使用。

    隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，外出旅游成為人們健康生活的重要方式之一，這為旅游業(yè)和旅游職業(yè)教育提供了強(qiáng)大的發(fā)展動力。
    旅游職業(yè)教育的發(fā)展應(yīng)以課程、教學(xué)與教材改革來做最佳的抓手。職業(yè)教育是不同于普通教育的一種教育類型，其課程、教學(xué)與教材要與生產(chǎn)過程、職業(yè)資格要求、職業(yè)崗位對從業(yè)人員的素質(zhì)需求有效對接。
    為促進(jìn)旅游業(yè)和旅游職業(yè)教育的健康、科學(xué)發(fā)展，培養(yǎng)道德修養(yǎng)好、技能水平高和綜合能力強(qiáng)的高素質(zhì)、應(yīng)用型旅游人才，中國烹飪協(xié)會與北京師范大學(xué)出版社于2007年年底聯(lián)合啟動了旅游專業(yè)教學(xué)改革的研究，對旅游職業(yè)教育的課程、教學(xué)與教材進(jìn)行全方位探討。我們認(rèn)為，旅游職業(yè)教育的課程、教學(xué)與教材應(yīng)突出三大特點(diǎn)：一是聚焦職業(yè)能力的培養(yǎng)，并緊緊圍繞這一目標(biāo)設(shè)計課程與教材。二是整合教學(xué)過程與工作過程。事實證明，只有能將原理、知識與工作過程有機(jī)融通的人，才是具有職業(yè)能力的人。教學(xué)過程、教材內(nèi)容必須與工作過程無縫對接。三是創(chuàng)新課程與教材結(jié)構(gòu)，即根據(jù)職業(yè)能力養(yǎng)成的規(guī)律對課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行整體設(shè)計，包括內(nèi)容呈現(xiàn)順序與方式等。
    在此基礎(chǔ)上，我們組織了優(yōu)秀的旅游行業(yè)專家、企業(yè)從業(yè)人員和具有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師共同開發(fā)了體現(xiàn)新理念、突出新特色、適應(yīng)新形勢的“旅游專業(yè)‘項目教學(xué)’系列規(guī)劃教材”。本套教材具有以下特點(diǎn)。
    1.先進(jìn)性。圍繞學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，選擇內(nèi)容、設(shè)計形式、編排體例，既充分反映旅游行業(yè)新知識、新規(guī)范、新信息與新技能，又充分反映旅游職業(yè)教育教學(xué)改革的新理念、新要求、新特點(diǎn)與新形式。
    2.新穎性。以“項目教學(xué)”為主線安排結(jié)構(gòu)，設(shè)有項目介紹、任務(wù)描述、案例分析、綜合實訓(xùn)等欄目，并配有豐富的圖片資料，形式活潑，可讀性強(qiáng)。
    3.仿真性。盡量按照旅游行業(yè)的職業(yè)崗位群創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，引導(dǎo)學(xué)生在仿真的情境中反復(fù)練習(xí)，形成職業(yè)能力。
    4.綜合性。在關(guān)注生產(chǎn)過程的同時，兼顧相應(yīng)職業(yè)資格考試要求。在相關(guān)教材中專門列明職業(yè)資格考試的要點(diǎn)，把學(xué)歷教育與職業(yè)資格考試有機(jī)結(jié)合起來，為學(xué)生在取得學(xué)歷的同時獲取職業(yè)資格證書奠定基礎(chǔ)。
    本套教材作為中國烹飪協(xié)會與北京師范大學(xué)出版社聯(lián)合推出的旅游職業(yè)教育教學(xué)改革成果，獲得了來自全國各地的專家、學(xué)者和教師的大力支持和參與，進(jìn)行了辛苦的探索和大膽的創(chuàng)新。但由于教學(xué)改革是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不可避免地存在著局限性，懇請廣大讀者提出寶貴意見，以便我們今后修訂并不斷完善。

    1.按培訓(xùn)形式劃分
    （1）集中培訓(xùn)。由飯店或前廳部集中組織員工參加的普及型培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容普遍適用于前廳部各個崗位，如微笑服務(wù)的訓(xùn)練，飯店基本知識、旅游職業(yè)道德、前廳部基本對客服務(wù)知識，以及飯店組織的安全培訓(xùn)和消防培訓(xùn)等。由于飯店工作時間的特殊性，集中培訓(xùn)通常安排在員工交接班前后。飯店正式開業(yè)之前也是安排全體員工參加集中培訓(xùn)的大好時機(jī)。此外，有的飯店還邀請專家學(xué)者為員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，時間通常安排在飯店經(jīng)營淡季，以不影響飯店運(yùn)轉(zhuǎn)為宜。
    （2）單獨(dú)培訓(xùn)。飯店或前廳部根據(jù)每個員工不同的能力和技能特點(diǎn)所進(jìn)行的有關(guān)業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能和管理理論等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)對員工來說是一種有效激勵手段。此類培訓(xùn)具有較強(qiáng)的針對性，因此要求前廳部有關(guān)管理人員熟悉自己的員工或下屬，針對他們不同的業(yè)務(wù)水平和性格特點(diǎn)，因材施教，實施系統(tǒng)培訓(xùn)，使他們都能有良好的發(fā)展前途。
    2.根據(jù)培訓(xùn)活動的性質(zhì)來劃分
    （1）知識培訓(xùn)。主要任務(wù)是對受訓(xùn)者所擁有的知識進(jìn)行更新，其目標(biāo)是要解決“多知”和“快知”的問題。飯店前廳部門應(yīng)根據(jù)本行業(yè)要求和知識更新狀況，有計劃地組織本部門員工學(xué)習(xí)與本行業(yè)相關(guān)的各類知識。如飯店或前廳部組織的關(guān)于飯店基礎(chǔ)知識、旅游職業(yè)道德等一般性常識的基礎(chǔ)培訓(xùn)，通常在員工正式上崗前完成，這就屬于知識培訓(xùn)。
    （2）技能培訓(xùn)。主要任務(wù)是對受訓(xùn)者所具有的工作能力加以提升，其目標(biāo)是要解決“會”的問題。技能培訓(xùn)針對前廳部各崗位員工實施，目的是促使他們掌握本崗位工作所需的業(yè)務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容通常有較強(qiáng)的專業(yè)性和針對性，適用于特定崗位的工作需求，而不同于能適用于任何部門和崗位的一般性培訓(xùn)。例如，前廳接待處和客房預(yù)訂處的客房銷售技巧培訓(xùn)，問詢和總機(jī)的客人來訪程序培訓(xùn)，以及旅游團(tuán)隊等團(tuán)體接待程序培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)都是在員工已具備一定對客服務(wù)經(jīng)歷的前提下實施的，促使他們的專業(yè)技能和服務(wù)水平達(dá)到一個新的高度。
    （3）觀念培訓(xùn)。主要任務(wù)是使受訓(xùn)者持有的觀念、態(tài)度得到改變，其目標(biāo)是要解決“適”的問題。前廳部門根據(jù)飯店企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化對員工的價值觀、態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，使之與組織保持一致，延續(xù)企業(yè)的勝利，這些培訓(xùn)都屬于觀念培訓(xùn)。
    （4）心理培訓(xùn)。主要任務(wù)是幫助受訓(xùn)者調(diào)節(jié)自身的心理狀態(tài)，引導(dǎo)他們最大限度地實現(xiàn)自我超越，其目標(biāo)是盡可能減少或祛除影響個體發(fā)展的內(nèi)在心理限制，幫助學(xué)習(xí)者樹立自信，開發(fā)其潛在的能力。現(xiàn)代飯店等服務(wù)企業(yè)越來越注重員工的心理培訓(xùn)，一方面，飯店前廳部門可以通過心理培訓(xùn)開發(fā)員工的潛能；另一方面，前廳部門可以改善組織環(huán)境，從而全面提升員工的工作生活質(zhì)量和滿意度。

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