任何醫(yī)療機構都有自己的文化,但是醫(yī)院文化建設絕不是墻上掛幾個口號,有個形象識別系統(tǒng),就是所謂的醫(yī)院文化建設。傳統(tǒng)醫(yī)院文化建設四大皆空空話連篇、空洞無物、空中樓閣、空谷足音,僅將醫(yī)院文化建設作為醫(yī)院的政治工作,脫離了為患者服務的宗旨。醫(yī)院文化建設應該通過對自己原有服務患者的價值觀改善,明確未來醫(yī)院應該達成的文化素質,通過一系列措施使原有的文化得到改善。同合至誠在多年的醫(yī)院管理咨詢實踐中,形成了獨有的創(chuàng)新的醫(yī)院文化建設理論體系,從患者體驗的角度重新考量醫(yī)院文化建設問題,是對傳統(tǒng)醫(yī)院文化建設理論的顛覆。
2015年4月底,我在中國企業(yè)聯合會管理咨詢委員會的組織下,到美國明尼蘇達州曼徹斯特的梅奧診所進行訪問和考察,在那里接待我們的剛好是一位在梅奧診所工作了20多年的美籍華人,他的名字叫孫曉峰,在那里看到很多,聽到了很多,收獲頗豐,至今還非常感謝他,向我們講解了幾乎我們提出的所有問題,回國后我多次在中國各地做專題的演講,介紹梅奧之行帶給我們的啟發(fā)。
作為專門從事管理咨詢的人來講,我們更想得到的是對某種事物的或者概念的直觀判斷,并且有明確的評價標準和體系,因為這樣才能將事物描述得很清楚,做到管理咨詢的過程有理有據,方法正確、措施清楚,執(zhí)行堅決,這樣客戶更容易接受,也會形成咨詢服務后的效果,這是我們多年來從事理論研究和從事管理咨詢的基本準則。
作者簡介.. 6
作者自序.. 7
序言1. 12
序言2. 15
序言3. 17
序言4. 20
序言5. 22
序言6. 24
與患者至上醫(yī)院文化的不解之緣.. 26
法律聲明.. 32
第1篇 用基本價值觀定義醫(yī)院文化.. 33
第1章 沒有核心價值觀的醫(yī)院文化.. 33
虛無的定義和龐雜的實踐.. 34
傳統(tǒng)醫(yī)院文化的典型特征.. 36
梅奧診所給我們的啟發(fā).. 38
醫(yī)院(企業(yè))文化是核心價值觀的載體.. 38
醫(yī)院(企業(yè))文化是核心價值觀的傳承者.. 40
文化對醫(yī)院(企業(yè))機體健康具有防御作用.. 41
不讓醫(yī)生為自身利益而逐利.. 43
第2章 定義醫(yī)院文化.. 45
醫(yī)院文化的定義.. 45
兩種文化的區(qū)別.. 48
第3章 研究和實施醫(yī)院文化的基本思路.. 54
全員參與一個都不能少.. 54
從服務患者的細節(jié)開始.. 55
將患者和家屬的體驗放在第一位.. 56
體驗有賴于實用.. 58
永遠的漸近和永遠的落后.. 59
在規(guī)范中養(yǎng)成持久的習慣.. 60
第4章 醫(yī)院文化評價模型的建立.. 62
醫(yī)院文化評估模型.. 62
患者體驗過程傳遞溫馨的價值鏈.. 63
企業(yè)型醫(yī)院文化.. 66
慈善型醫(yī)院文化.. 67
冷漠型醫(yī)院文化.. 67
海盜型醫(yī)院文化.. 67
離散型醫(yī)院文化.. 67
服務水平指標體系的設計及評價.. 68
逐利程度指標的設計及評價.. 69
調查后作出醫(yī)院文化類型的評價.. 73
評價結果.. 74
醫(yī)院文化建設的改進方向.. 74
第2篇 患者及其家屬的體驗.. 77
第5章 不要挑戰(zhàn)人們的視覺.. 77
改善看得見的不方便.. 77
患者看到哪些環(huán)境需要改善.. 128
患者看到了哪些服務需要改進.. 182
患者看在眼里的管理問題.. 249
禮儀是患者和家屬的第一印象.. 327
第6章 聽的溫馨順耳心情自然就好.. 356
給患者一個安靜的環(huán)境.. 362
聽的明白和順耳才會產生滿意.. 364
患者的聽覺感受是需要管理的.. 383
聽覺中的禮儀要有規(guī)范.. 390
第7章 讓患者置于清新的空氣中.. 399
第8章 讓患者及其家屬獲得滿意的味覺.. 403
第9章 讓患者在冷熱之間感覺到舒服.. 407
獲得觸覺滿意需要方便的設施.. 407
不能忽視環(huán)境對觸覺的影響.. 409
讓患者在接觸過程中得到溫暖.. 411
患者的觸覺是需要管理的.. 423
第10章 讓患者留下美好的印象.. 426
居民知曉和及時是打開方便的兩扇大門.. 428
環(huán)境細微的變化都會對患者的心情產生影響.. 454
心甘情愿主動服務是精髓.. 457
患者的滿意來自多方面的努力.. 520
第3篇 醫(yī)院文化的構建.. 543
第11章 醫(yī)院文化的診斷.. 543
一份客觀、準確和快速的調查計劃.. 543
客觀是醫(yī)院文化調查的靈魂.. 545
客觀評估醫(yī)院文化類型.. 547
擺出差距,為提出系統(tǒng)改進措施作準備.. 549
繪制醫(yī)院文化現狀雷達圖.. 553
繪制醫(yī)院文化類型示意圖.. 554
第12章 醫(yī)院文化建設改進措施的制定.. 556
措施是責任的載體.. 556
方便環(huán)節(jié)的改進措施.. 558
服務環(huán)節(jié)的改進措施.. 560
管理環(huán)節(jié)的改進措施.. 562
環(huán)境環(huán)節(jié)的改進措施.. 563
禮儀環(huán)節(jié)的改進措施.. 565
第13章 醫(yī)院文化建設的實施.. 567
賦予醫(yī)院文化管理職能.. 567
醫(yī)院文化建設的組織形式.. 571
基于改進措施落地的責任清單.. 573
第14章 豐富多彩的醫(yī)院文化建設活動.. 577
醫(yī)院文化建設上墻不如落地.. 577
讓音樂會走進醫(yī)院.. 579
植根于區(qū)域(社區(qū))的公共關系.. 582
第15章 醫(yī)院文化建設中的執(zhí)行力.. 586
啟動新醫(yī)院文化建設需要信心.. 586
院長重視和文化辦主任執(zhí)行力.. 588
好領導要具備提出問題和解決問題的能力.. 589
決心是所有實踐的開始.. 591
各級領導需要較高的情商.. 593
破壞制度的不是員工,而是領導.. 595
第16章 醫(yī)院文化建設管理考核案例.. 598
醫(yī)院文化改進的組織、分工和職責.. 598
成立醫(yī)院文化建設QC小組.. 599
醫(yī)院文化建設的工作流程.. 599
附件:岑鞏縣人民醫(yī)院QC小組管理方案.. 605
由衷的感謝.. 611