在現(xiàn)代的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，客服工作已經(jīng)成為不可或缺的重要組成部分。而且隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，客服工作的重要性將會(huì)越來越明顯，其地位將越來越不可替代。
這是因?yàn)椋�隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)生活品質(zhì)的追求越來越高，購(gòu)買一件產(chǎn)品的時(shí)候，人們不僅會(huì)考慮產(chǎn)品的價(jià)格和實(shí)用價(jià)值，還會(huì)考慮產(chǎn)品給自己帶來的附加價(jià)值，如良好的購(gòu)物體驗(yàn)、個(gè)人價(jià)值的展現(xiàn)等。人們渴望得到的附加價(jià)值越多，客服工作的重要性就越明顯，畢竟產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值相對(duì)固定，而附加價(jià)值則有廣闊的發(fā)展空間。
對(duì)于客服人員來說，這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。如果可以抓住發(fā)展的大好機(jī)會(huì)，為客戶提供令他們滿意甚至是大大超出預(yù)期的服務(wù)，那就會(huì)很容易贏得客戶的信任，成為客戶眼中的優(yōu)秀客服。但是從另一個(gè)角度來說，機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的，這就要求客服人員必須夯實(shí)基礎(chǔ)，因?yàn)橹挥性趯�業(yè)知識(shí)、溝通技巧方面不斷提升自己，才能跟上客服行業(yè)快速發(fā)展的步伐，讓自己成為行業(yè)中的佼佼者。
幾乎每個(gè)客服人員都知道，讓客戶滿意是自己工作的目標(biāo)，但是對(duì)客服的定義、溝通方法、實(shí)用技巧等，很多人并不是十分了解。這些問題在一些剛進(jìn)入客服行業(yè)的新人身上表現(xiàn)得尤為明顯。很多時(shí)候，他們只是帶著一腔熱情投入工作，對(duì)自己的工作內(nèi)容、性質(zhì)、目標(biāo)等，并不是十分明確，這就造成了盲目苦干卻收不到良好效果的局面。而對(duì)于客戶來說，他們接受的時(shí)常是糟糕的、無法令人滿意的服務(wù)，這種情況大大影響了客戶的情緒，他們對(duì)客服人員充滿失望甚至絕望，最終導(dǎo)致客戶流失。這充分說明，雖然我們非�？释麨榭蛻籼峁﹥�(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是真正實(shí)行起來卻有一定的難度。
為了幫助客服人員適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)高質(zhì)量客戶服務(wù)工作的要求，并逐漸提升自身的業(yè)務(wù)水平，我們精心編寫了此書。本書并不是一本充斥著各種理論的空泛讀物，而是將理論和實(shí)踐的結(jié)合作為重要的切入點(diǎn)。理論是做好客服工作的基礎(chǔ)，但如果沒有實(shí)踐，所有的理論都只是空談而已。另外，書中介紹了許多具有實(shí)用價(jià)值的技巧，這些實(shí)用技巧經(jīng)過了實(shí)踐的檢驗(yàn)，被證明確實(shí)可以達(dá)到一定的效果，相信無論是急切地渴望了解客服工作的職場(chǎng)新人，還是已經(jīng)在客服行業(yè)摸爬滾打多年的職場(chǎng)老人，都能從本書中得到有益于工作的知識(shí)和啟發(fā)。通過一段時(shí)間的訓(xùn)練和練習(xí)，相信每個(gè)人的客服能力都能得到一定程度的提高。
在編寫本書的過程中，許多朋友及相關(guān)領(lǐng)域的專家都提出了寶貴的建議，在此表示深深的感謝！
最后，鑒于筆者水平有限，本書難免有疏漏和不當(dāng)之處，敬請(qǐng)廣大讀者給予指正。