第 1章 驗(yàn)收入住要悉心 第 1節(jié) 驗(yàn)收 情景01 說明流程，提醒細(xì)節(jié) 情景02 重點(diǎn)提醒，說明關(guān)鍵 情景03 理清權(quán)責(zé)，避免糾紛 情景04 及時告知，主動作為 情景05 驗(yàn)房異議，區(qū)別對待 情景06 二次驗(yàn)房，謹(jǐn)慎對待 情景07 過分要求，巧妙應(yīng)對 第 2節(jié) 裝修 情景08 違章裝修，文明勸阻 情景09 清理垃圾，耐心說服 第 2章 便民服務(wù)要貼心 第 1節(jié) 樹形象、建品牌 情景10 社區(qū)文化，積極建設(shè) 情景11 安全意識，時時宣導(dǎo) 情景12 業(yè)主來訪，禮貌接待 情景13 業(yè)主疑惑，盡心解答 情景14 定期走訪，征詢意見 情景15 組織活動，積極動員 情景16 客情關(guān)系，長建常維 第 2節(jié) 服好務(wù)、便好民 情景17 服務(wù)用語，熱情規(guī)范 情景18 求助服務(wù)，快速反應(yīng) 情景19 上門維修，周到及時 情景20 代發(fā)信息，務(wù)必求真 情景21 開鎖服務(wù)，嚴(yán)格把關(guān) 情景22 失物招領(lǐng)，核實(shí)身份 情景23 臨時借用，提醒歸還 情景24 有償服務(wù)，提前告知 第3章 解答問題要耐心 第 1節(jié) 業(yè)戶問題 情景25 發(fā)現(xiàn)隱患，及時防范 情景26 溝通問題，力求客觀 情景27 突發(fā)事件，臨危不亂 情景28 業(yè)主失竊，分憂擔(dān)責(zé) 情景29 超出職責(zé)，替代方案 情景30 問題回訪，有始有終 第 2節(jié) 業(yè)戶異議 情景31 莫急辯解, 先表感謝 情景32 回答問題, 不厭其煩 情景33 做出承諾, 消除不滿 情景34 合理建議, 予以肯定 情景35 動之以情, 贏得理解 情景36 有則改之, 無則加勉 第3節(jié) 難纏業(yè)戶 情景37 心存偏見，積極消除 情景38 情緒失控，安撫第 一 情景39 拒不配合，攻心說服 情景40 推卸責(zé)任，據(jù)實(shí)勸說 情景41 搬弄是非，耐心教導(dǎo) 情景42 吹毛求疵，清理并用 第4章 維護(hù)秩序要正心 第 1節(jié) 行為陋習(xí) 情景43 擾民行為，誠心勸誡 情景44 行為陋習(xí)，禮貌糾正 情景45 亂貼亂涂，堅(jiān)決禁止 情景46 亂停亂放，巧妙規(guī)勸 情景47 飼養(yǎng)寵物，規(guī)范提醒 第 2節(jié) 違規(guī)違法 情景48 違法違規(guī)，及時制止 情景49 來訪客人，說服登記 情景50 違建行為，依法制止 第5章 調(diào)解糾紛要讀心 第 1節(jié) 業(yè)戶之間的糾紛 情景51 業(yè)戶爭吵，安撫優(yōu)先 情景52 業(yè)戶爭吵，溯源協(xié)調(diào) 情景53 噪音擾民，立場中立 情景54 樓上滲水，配合解決 情景55 消費(fèi)糾紛，積極協(xié)調(diào) 情景56 家庭糾紛，保護(hù)隱私 第 2節(jié) 業(yè)戶與物業(yè)之間的糾紛 情景57 衛(wèi)生糾紛，及時處理 情景58 安全糾紛，有效防范 情景59 停車糾紛，依約處理 情景60 空間占用，有序引導(dǎo) 情景61 綠化糾紛，友好協(xié)調(diào) 情景62 電梯糾紛，合理調(diào)解 第6章 受理投訴要公心 第 1節(jié) 直接處理 情景63 耐心傾聽，及時回應(yīng) 情景64 投訴回訪，必不可少 第 2節(jié) 協(xié)調(diào)處理 情景65 將心比心，表示理解 情景66 誠懇道歉，表明態(tài)度 情景67 積極協(xié)商，達(dá)成諒解 情景68 待定事項(xiàng)，明確答復(fù) 情景69 二次投訴，謹(jǐn)慎處理 情景70 無理投訴，巧妙應(yīng)對 第7章 收取費(fèi)用要交心 第 1節(jié) 費(fèi)用問題 情景71 費(fèi)用支出，項(xiàng)目公開 情景72 收費(fèi)異議，合理消除 情景73 拒交費(fèi)用，問明緣由 情景74 費(fèi)用催收，鍥而不舍 第 2節(jié) 服務(wù)問題 情景75 服務(wù)漲價，做好溝通 情景76 服務(wù)收費(fèi)，有理有據(jù)