隨著飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，飯店行業(yè)的平均利潤(rùn)水平越來(lái)越低，飯店常規(guī)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目之外，飯店康樂中心以其項(xiàng)目種類繁多、文化性強(qiáng)、適應(yīng)客源層面廣泛的特色，正日益成為飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)中越來(lái)越重要的部分，成為飯店提高自己檔次、增強(qiáng)自己競(jìng)爭(zhēng)力的主要選擇之一。
《飯店康樂中心服務(wù)案例解析》迎合飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)需要，結(jié)合一線服務(wù)崗位需求，采集編寫了在飯店康樂中心發(fā)生的各種類型的案例，尤其是實(shí)際工作中易發(fā)的典型案例和困擾一線工作人員的突發(fā)案例、疑難案例，注重原則性與靈活性的統(tǒng)一，進(jìn)行了精當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)借鑒意義。
《飯店康樂中心服務(wù)案例解析》的主要讀者對(duì)象是飯店康樂中心的服務(wù)者和管理者。
第一章 保健項(xiàng)目
1—1 有皮膚病的客人
1—2 一次成功的升級(jí)促銷
1—3 醉酒客人滑倒摔傷之后
1—4 經(jīng)營(yíng)有方的桑拿洗浴中心
l一5 一位急躁的客人
1—6 如何對(duì)待客人自帶飲料
1—7 客人體態(tài)傳遞的信息
1一8 追求完美主義的服務(wù)
1一9 被投訴的眼部按摩
1—10 一個(gè)不滿意的發(fā)型
1—11 記住住客的姓名
1—12 指導(dǎo)客人化妝引發(fā)不滿
1—13 足療帶來(lái)良好睡眠
1—14 專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)忠實(shí)消費(fèi)群
1—15 腳氣風(fēng)波
1—16 被拒絕的客人
1—17 都是指甲惹的禍
1—18 崗上化妝的服務(wù)員
1一19 足療師端來(lái)兩碟小食品
1—20 服務(wù)人員的忌語(yǔ)
1—21 正確的服務(wù)禮節(jié)
1—22 一張足浴贈(zèng)券的風(fēng)波
第二章 娛樂項(xiàng)目
2—1 無(wú)意中的不良習(xí)慣
2—2 微笑服務(wù)的價(jià)值
2—3 一次漫長(zhǎng)的送客
2—4 玫瑰花裝點(diǎn)KTV包房
2—5 了解服務(wù)人員的心理
2—6 一只漂亮的假指甲
2—7 制服質(zhì)量的重要性
2—8 請(qǐng)嘉賓參與營(yíng)銷
2—9 珍貴的禮物
2—10 不合時(shí)宜的笑聲
2—11 布置活動(dòng)場(chǎng)地的一點(diǎn)失誤
2一12 請(qǐng)客人認(rèn)可消費(fèi)金額
2—13 蒼白的“對(duì)不起”
2—14 一張假鈔引發(fā)的糾紛
2—15 沒有用完的最低消費(fèi)
2—16 精彩的夜總會(huì)表演
2一17 客人請(qǐng)服務(wù)員陪舞
2—18 與客人私自兌換外幣
第三章 室外游樂項(xiàng)目
3—1 簽錯(cuò)的支票
3—2 裁判不好當(dāng)
3—3 一張果嶺贈(zèng)券
3—4 球桿損傷的責(zé)任
3—5 “沒有”和“不知道”
3—6 重要的便箋
3—7 服務(wù)員計(jì)賬錯(cuò)誤
3—8 英語(yǔ)語(yǔ)言理解的錯(cuò)位
3—9 果嶺上的意外
3—10 下班時(shí)，客人還不準(zhǔn)備離去
3—11 語(yǔ)言轉(zhuǎn)換的應(yīng)變
3—12 什么是Birdie
3—13 藍(lán)色的游泳池
3—14 溺水事故的應(yīng)急處理
3—15 坐在泳池邊上的救生員
3—16 消毒劑過量引發(fā)的游泳館風(fēng)波
3—17 信用卡余額不足
3—18 令客人不悅的敬語(yǔ)
第四章 康體休閑項(xiàng)目
第五章 藝術(shù)休閑項(xiàng)目
第六章 兒童娛樂室
第七章 特色酒吧
參考資料
后記
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