第一章 現(xiàn)代服務導論
第一節(jié) 服務的內涵和特征
第二節(jié) 國內外服務業(yè)發(fā)展概況
第三節(jié) 發(fā)展服務業(yè)的意義
第四節(jié) 現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展趨勢

第二章 服務戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務戰(zhàn)略的概念及要素
第二節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略特點
第三節(jié) 服務的一般性競爭戰(zhàn)略

第三章 服務市場選擇
第一節(jié) 服務市場概況
第二節(jié) 服務市場細分
第三節(jié) 服務目標市場選擇
第四節(jié) 服務市場定位

第四章 服務營銷組合
第一節(jié) 服務產品
第二節(jié) 服務定價
第三節(jié) 服務渠道
第四節(jié) 服務促銷
第五節(jié) 內部營銷
第六節(jié) 服務有形展示
第七節(jié) 服務過程

第五章 服務創(chuàng)新
第一節(jié) 服務創(chuàng)新概述
第二節(jié) 服務創(chuàng)新的四維度模型
第三節(jié) 服務創(chuàng)新體系

第六章 服務質量管理
第一節(jié) 服務質量概述
第二節(jié) 服務質量差距
第三節(jié) 服務質量的衡量
第四節(jié) 服務質量設計
第五節(jié) 服務質量改進

第七章 服務補救
第一節(jié) 服務失誤和服務補救
第二節(jié) 服務補救模型
第三節(jié) 服務補救實施
第四節(jié) 各種理論在服務補救中的應用

第八章 客戶服務管理
第一節(jié) 客戶服務管理基礎理論
第二節(jié) 建立高效的客戶服務管理
第三節(jié) 售后服務
第四節(jié) 客戶關系管理（CRM）

第九章 國際服務貿易
第一節(jié) 服務貿易的概念
第二節(jié) 國際服務貿易的發(fā)展
第三節(jié) 中國服務貿易
參考文獻