如何妥善地處理旅游投訴和旅游事故，變被動(dòng)為主動(dòng)，化不利為有利，扭轉(zhuǎn)企業(yè)形象，挽回?fù)p失，是旅游企業(yè)管理者必須掌握的知識(shí)。《旅游投訴與旅游事故案例精選解析》通過(guò)實(shí)地調(diào)查，剖析了70余個(gè)典型案例，范圍涵蓋旅行社、旅游交通、飯店、景區(qū)等部門，包括服務(wù)接待中的投訴處理，旅游合同違約、旅游保險(xiǎn)糾紛、旅游安全事故等內(nèi)容。通過(guò)對(duì)案例的解析，給旅游企業(yè)管理者提出切實(shí)可行的危機(jī)處理建議。
《旅游投訴與旅游事故案例精選解析》既適合作為旅游企業(yè)管理者自我提高的自學(xué)讀本，也適合作為院校旅游管理專業(yè)的案例研討教材。
《旅游投訴與旅游事故案例精選解析》幫助旅游企業(yè)人員掌握旅游投訴與旅游事故處理方法，增強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)處理能力，變被動(dòng)為主動(dòng)，提高旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平與抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的時(shí)間較短，旅游法制建設(shè)相對(duì)滯后，旅游市場(chǎng)環(huán)境仍存在一些不容忽視的問(wèn)題。少數(shù)不良的旅游企業(yè)和缺乏職業(yè)素質(zhì)的從業(yè)人員違規(guī)經(jīng)營(yíng)，損害了旅游者的合法權(quán)益，招致了旅游者的不滿和投訴。一些相關(guān)部門、企業(yè)或個(gè)人的工作失誤也牽連到旅游企業(yè)，使其成為旅游者投訴的對(duì)象。因此，如何妥善地處理旅游投訴和旅游事故，變被動(dòng)為主動(dòng)，化不利為有利，減輕損害程度，扭轉(zhuǎn)企業(yè)形象，挽回經(jīng)濟(jì)損失及其他損失。是廣大旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者及其他從業(yè)人員所急需了解和解決的問(wèn)題。
為了幫助旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者及其他從業(yè)人員更好地熟悉和掌握處理旅游投訴和旅游事故的知識(shí)和方法，增強(qiáng)旅游企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，提高旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和危機(jī)處理能力，同時(shí)也為了幫助旅游院校的學(xué)生更好地了解旅游企業(yè)處理旅游投訴與旅游事故的實(shí)際知識(shí)，我們受旅游教育出版社的委托，承擔(dān)了這部書的編寫任務(wù)。
為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，我們通過(guò)實(shí)地調(diào)查，從各地的旅游行政管理部門、旅行社、飯店、旅游景區(qū)景點(diǎn)、保險(xiǎn)公司等單位和企業(yè)收集了大量旅游投訴和旅游事故的處理案例，并撰寫了具有針對(duì)性的案例分析。
第1章 關(guān)于旅行社的投訴案例
1-1 旅行社行程安排不當(dāng)，旅游者維權(quán)獲得賠償
1-2 旅行社擅招未成年游客，質(zhì)監(jiān)所處罰違規(guī)經(jīng)營(yíng)者
1-3 未成年游客滯留景點(diǎn)，組團(tuán)旅行社推卸責(zé)任
1-4 旅行社委派無(wú)證導(dǎo)游員，質(zhì)監(jiān)所處罰違規(guī)經(jīng)營(yíng)者
1-5 降低服務(wù)檔次旅行社違約，維護(hù)自身權(quán)益眾游客投訴
1-6 旅行社違反承諾，旅游者索賠損失
1-7 老年夫婦出游，不幸遭遇厄運(yùn)
1-8 地接社服務(wù)出瑕疵，組團(tuán)社先行賠損失
1-9 旅行社服務(wù)大失水準(zhǔn)，旅游者投訴據(jù)理力爭(zhēng)
1-10 旅游者非理性投訴，旅行社依法律拒絕
1-11 遇大霧航班延誤，受牽連游程縮水
1-12 旅行社提供假信息，旅游者險(xiǎn)失預(yù)訂房
1-13 巧構(gòu)思推出鵲橋之旅，誤經(jīng)營(yíng)賠償經(jīng)濟(jì)損失
第2章 關(guān)于導(dǎo)游員的投訴案例
2-1 導(dǎo)游擅自離團(tuán)，司機(jī)乘機(jī)宰客
2-2 貪小利導(dǎo)游員勾結(jié)奸商，上大當(dāng)旅游者誤買假貨
2-3 導(dǎo)游員索要小費(fèi)。旅游者提出索賠
2-4 導(dǎo)游員違約擅增游覽項(xiàng)目，旅行社受罰賠償經(jīng)濟(jì)損失
2-5 強(qiáng)推自費(fèi)項(xiàng)目導(dǎo)游員逞威，拒絕盲目消費(fèi)旅游者受辱
2-6 導(dǎo)游員強(qiáng)推自費(fèi)項(xiàng)目，旅游者維護(hù)正當(dāng)權(quán)益
2-7 導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量極差，旅游者索賠理所當(dāng)然
2-8 違反職業(yè)道德，焉能不遭投訴
第3章 關(guān)于旅游交通部門的投訴案例
3-1 司機(jī)拒載遭處罰，不服上告被駁回
3-2 天氣條件惡劣飛機(jī)延誤，痛失生意機(jī)會(huì)旅客受損
3-3 列車員玩忽職守，旅游者睡過(guò)車站
3-4 航空公司電腦故障出錯(cuò)票，代辦單位先行賠付慰客人
3-5 攬客源游船公司信口雌黃，受欺騙旅游團(tuán)隊(duì)奮起抗?fàn)?br>3-6 司機(jī)魯莽駕駛，游客不幸受傷
3-7 司機(jī)欺詐游客中飽私囊，企業(yè)承擔(dān)責(zé)任賠償損失
第4章 關(guān)于旅游飯店的投訴案例
4-1 飯店擅訂霸王條款，旅客堅(jiān)拒無(wú)理處罰
4-2 貪賄賂擅允外人留宿，被投訴違規(guī)員工除名
4-3 預(yù)訂雅間被人占，飯店道歉獲諒解
4-4 坑顧客缺斤短兩。遭舉報(bào)飯店受罰
4-5 衛(wèi)生條件差飯店受罰，行政程序錯(cuò)處罰無(wú)效
4-6 歌廳歧視殘疾女，法庭處罰經(jīng)營(yíng)者
4-7 收話費(fèi)酒店違規(guī)，投訴狀游客維權(quán)
第5章 關(guān)于旅游景區(qū)的投訴案例
5-1 景區(qū)擁堵旅游者表示不滿，補(bǔ)救及時(shí)旅行社仍遭投訴
5-2 滑雪被撞傷。游客索賠償
5-3 進(jìn)山前游客寄存物品，出山后司機(jī)忘記歸還
5-4 度假成奪命之旅，疏忽為事故之因
第6章 關(guān)于旅游合同違約的投訴案例
6-1 飯店違承諾，游客受罪多
6-2 老鄉(xiāng)騙老鄉(xiāng)，游客淚汪汪
6-3 汽車出故障延誤旅程，游客維權(quán)益討回公道
6-4 旅行社夸大其詞，旅游者據(jù)實(shí)揭弊
6-5 旺季并非不可抗力，違約必須賠償損失
6-6 為攬客不惜欺詐，遭處罰在所難免
第7章 關(guān)于旅游安全事故的投訴案例
7-1 游客墜車身亡，鐵路失職賠償
7-2 公路曬糧釀成慘禍，私下了結(jié)后悔莫及
7-3 車輪打滑游客受傷，法院判決企業(yè)賠償
7-4 旅游車二度拋錨，旅行社一次賠償
7-5 游客騎車橫穿馬路，司機(jī)撞人拒絕賠償
7-6 車門玻璃突然爆裂，游客眼睛不幸受傷
7-7 不聽勸告拒存貴重物品，后悔莫及難獲經(jīng)濟(jì)賠償
7-8 旅游者不慎扭傷，旅行社無(wú)須擔(dān)責(zé)
7-9 違交規(guī)游客境外車禍身亡，爭(zhēng)旅費(fèi)親屬要挾拒理后事
7-10 旅行社誤選餐館釀事故，旅游者食物中毒索賠償
7-11 假名登記女客人醉死夢(mèng)鄉(xiāng)，管理疏忽招待所惹上官司
7-12 竊賊冒名擅入客房作案，錄像曝光找到破案線索
7-13 飯店施工未除隱患，旅客跌落命喪黃泉
7-14 客人就餐皮包失竊，保安失職飯店被告
7-15 亞硝酸鈉誤做食鹽，品嘗佳肴游客中毒
7-16 乘車出行旅客受傷，錯(cuò)過(guò)時(shí)限無(wú)緣獲賠
第8章 關(guān)于旅游保險(xiǎn)的投訴案例
8-1 圖省錢未簽旅游合同，遇車禍難獲保險(xiǎn)賠償
8-2 旅游車翻落路基下，保險(xiǎn)人拒付賠償款
8-3 此保險(xiǎn)非彼保險(xiǎn)，索賠償難獲賠償
8-4 未投保責(zé)任險(xiǎn)，旅行社受處罰
8-5 旅行社未及時(shí)投保，保險(xiǎn)公司拒絕理賠
8-6 半途退團(tuán)白助游，受傷治療自埋單
8-7 游客不顧警示，受傷自己埋單
8-8 旅游者未弄清險(xiǎn)種區(qū)別，旅行社誤招致游客投訴
8-9 游客打架受傷，難得保險(xiǎn)賠償
8-10 擅自轉(zhuǎn)院治療，發(fā)生費(fèi)用自理
8-11 乘坐非旅行社安排車輛，出事后難獲責(zé)任險(xiǎn)賠償
參考文獻(xiàn)
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