20世紀(jì)最偉大的心理學(xué)導(dǎo)師詹姆斯曾經(jīng)說過：“人類因改變觀念，從而改變了整個人生和世界�！弊龇�務(wù)也是一樣，可能會遇到一些不快和抱怨，這就需要我們有堅定的意志力和堅持到底的決心。同時，更需要一種使命感、責(zé)任感，需要用正確的服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度來贏得客戶的支持。只有這樣，我們才可能做正確的事情，獲得想要的結(jié)果。
　　當(dāng)今社會的服務(wù)，不僅僅是對客戶消費的一種回饋，更是客戶對企業(yè)的印象如何以及以后是否繼續(xù)光臨的重要判斷依據(jù)。因此，如何為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)是大多數(shù)企業(yè)急需解決的問題。作為服務(wù)人員，應(yīng)該如何抓住客戶的心？作為服務(wù)主管，又該如何提升企業(yè)的整體服務(wù)水平？這是所有服務(wù)業(yè)人士亟須知道的。然而，服務(wù)真的有秘訣嗎？答案是肯定的。
　　世界上的企業(yè)越來越多，僅中國的民營企業(yè)就多達(dá)5000萬家，服務(wù)人員更是數(shù)不勝數(shù)，然而在如此多的企業(yè)中，卻總有一些企業(yè)經(jīng)歷革新后仍然屹立商界，閃閃發(fā)光。無論從事何種行業(yè)，服務(wù)人員都處于直接面對顧客的第一線，因此不可不慎。要想自己走向事業(yè)的高峰，就必須從“心”開始。當(dāng)前，關(guān)注顧客、理解并滿足顧客需求、對顧客關(guān)懷備至，以及表現(xiàn)溫柔、關(guān)愛與體貼等成為公司服務(wù)目標(biāo)，而且成為整個服務(wù)界的關(guān)注焦點。顧客至上的思想彩旗飄揚，相關(guān)書籍一本本出版，演講一個接著一個，無一不在闡述客戶服務(wù)的重要性。客戶服務(wù)的解讀方式與價值觀發(fā)生了革命，這場革命至今仍在繼續(xù)。所以，我們在這方面依然要努力做得好。
　　服務(wù)水平的提高如同人的成長，期間有孕育的陣痛，有挫折的煩惱。對于企業(yè)來說，客戶忠誠比滿意更有意義，忠誠的客戶是企業(yè)的高質(zhì)量客戶，他們可以帶來更大的利潤，也可以形成好的口碑，企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)就是培養(yǎng)多的忠誠客戶。培育忠誠客戶最直接的方法就是提供能讓客戶感動的服務(wù)，這在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的大背景下是必需的，在服務(wù)作為企業(yè)內(nèi)功修煉的大背景下更是必需的。
　　本書適合企業(yè)客服與管理人員及銷售人員學(xué)習(xí)，因為無形的服務(wù)與有形的產(chǎn)品都能給客戶帶來價值。在很多行業(yè)，銷售過程與服務(wù)過程是統(tǒng)一的、高度結(jié)合的。如果銷售人員在銷售過程中可以找到感動客戶的瞬間，成交就成為必然。銷售中的營銷與客戶關(guān)系是在良好服務(wù)基礎(chǔ)之上建立起來的。相信本書一定能給你帶來一個全新的服務(wù)理念，成為你最得力的工作助手和行動指南。
　　本書能在較短的時間內(nèi)出版，真誠感謝秦富洋、方光華、陳德云、劉星、曾慶學(xué)、陳春東、辛海、蔣志操、王詠、趙國星、王奇珍、江曉興、王道國、趙志剛、張艷杰等人在制圖、文字修改以及圖書推廣宣傳方面的協(xié)助。
　　作者
　　2013年8月