第一章 旅游計(jì)調(diào)師概述
第一節(jié) 關(guān)于旅游計(jì)調(diào)師
一、旅游計(jì)調(diào)師定義
二、旅游計(jì)調(diào)師的業(yè)務(wù)范圍
三、旅游計(jì)調(diào)師的崗位分類及其基本職責(zé)
四、旅游計(jì)調(diào)師崗位的兩大核心
五、旅游計(jì)調(diào)師職業(yè)的主要特征及等級(jí)劃分
六、旅游計(jì)調(diào)師的培訓(xùn)考核制度及鑒定標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 旅游計(jì)調(diào)師職業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程
一、旅游計(jì)調(diào)師在旅游企業(yè)中的位置
二、旅游計(jì)調(diào)師職業(yè)的發(fā)展歷程及其未來(lái)的需求預(yù)測(cè)

第二章 旅游計(jì)調(diào)師職業(yè)基本要求
第一節(jié) 基本素質(zhì)要求及職業(yè)守則
一、旅游計(jì)調(diào)師業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
二、旅游計(jì)調(diào)師業(yè)務(wù)的作用
三、旅游計(jì)調(diào)師的基本素質(zhì)要求
四、旅游計(jì)調(diào)師基本的職業(yè)道德和職業(yè)守則
五、掌握旅游服務(wù)心理
第二節(jié) 旅游計(jì)調(diào)師禮儀的主要內(nèi)容
一、禮儀的基本原則
二、行為決定業(yè)務(wù)成敗——常見(jiàn)的社交禮節(jié)
三、旅游計(jì)調(diào)師禮儀的主要內(nèi)容

第三章 旅游計(jì)調(diào)師業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)流程
第一節(jié) 獲知供應(yīng)商渠道
一、社里合作過(guò)的老關(guān)系戶
二、旅游同業(yè)雜志
三、總社供應(yīng)商一覽表
四、QQ群、QQ和MSN
五、同程詢價(jià)
六、朋友介紹
七、同行交流會(huì)
八、各地旅游局網(wǎng)站
第二節(jié) 國(guó)內(nèi)游旅游計(jì)調(diào)師工作流程操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例
第三節(jié) 出境游旅游計(jì)調(diào)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 單項(xiàng)服務(wù)旅游計(jì)調(diào)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)
一、單訂房
二、單訂車
三、單訂機(jī)票
四、單做簽證
第五節(jié) 旅游計(jì)調(diào)師的財(cái)務(wù)把關(guān)
一、必要時(shí)兩人核價(jià)
二、熟悉各個(gè)可能出現(xiàn)漏洞的環(huán)節(jié)

第四章 旅游計(jì)調(diào)師知識(shí)儲(chǔ)備要點(diǎn)
第一節(jié) 無(wú)形的旅游產(chǎn)品
一、旅行社基本產(chǎn)品
二、旅行社非常規(guī)產(chǎn)品
三、別出心裁——設(shè)計(jì)推出新產(chǎn)品
四、旅行社產(chǎn)品的利潤(rùn)來(lái)源
第二節(jié) 國(guó)內(nèi)主要旅游目的地景點(diǎn)及線路示例
一、黃河中下游旅游區(qū)
二、東北旅游區(qū)
三、華東旅游區(qū)
四、華中旅游區(qū)
五、華南旅游區(qū)
六、西南旅游區(qū)
七、西北旅游區(qū)
八、青藏旅游區(qū)
九、我國(guó)進(jìn)入《世界遺產(chǎn)名錄》的旅游景區(qū)
第三節(jié) 各地的特色風(fēng)味菜
第四節(jié) 港澳臺(tái)地區(qū)主要景點(diǎn)及線路介紹
一、香港、澳門特別行政區(qū)
二、臺(tái)灣地區(qū)
第五節(jié) 國(guó)外旅游目的地主要景點(diǎn)及線路介紹
一、亞洲
二、歐洲
三、非洲
四、大洋洲
五、美洲
六、俄羅斯
第六節(jié) 各國(guó)簽證領(lǐng)區(qū)劃分和資料須知示例
一、韓國(guó)旅游簽證
二、日本旅游簽證
三、泰國(guó)或馬來(lái)西亞旅游簽證
四、法國(guó)旅游簽證
五、意大利旅游簽證
六、俄羅斯旅游簽證
七、澳大利亞旅游簽證
八、美國(guó)旅游簽證
九、加拿大旅游簽證
十、埃及旅游簽證
十一、南非旅游簽證

第五章 旅游計(jì)調(diào)師技能儲(chǔ)備要點(diǎn)
第一節(jié) 沒(méi)有學(xué)歷和專業(yè)局限技能走天下
一、熟悉不同星級(jí)賓館飯店
二、旅游團(tuán)餐的預(yù)訂
三、養(yǎng)成看地圖的習(xí)慣
四、掌握交通常識(shí)
五、如何快速辨別電話區(qū)號(hào)和身份證號(hào)
六、港澳通行證、入臺(tái)證、護(hù)照和簽證
七、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)號(hào)
八、關(guān)于匯率和時(shí)差
九、給團(tuán)隊(duì)迅速歸類
十、導(dǎo)游分類及職能
十一、定點(diǎn)旅游購(gòu)物商店
十二、掌握旅游出入境相關(guān)知識(shí)
第二節(jié) 距離和時(shí)間只是符號(hào)——計(jì)調(diào)師對(duì)電子信息技術(shù)的應(yīng)用
一、旅游電子商務(wù)的概念
二、旅行社網(wǎng)站
三、常用的辦公軟件
四、和同行以及客戶交流的主要工具
五、利用信息技術(shù)改善計(jì)調(diào)流程
第三節(jié) 熟練應(yīng)用各種實(shí)用表格
一、詢價(jià)單
二、團(tuán)體報(bào)價(jià)單
三、導(dǎo)游行程單
四、確認(rèn)件
五、訂房、訂車
六、導(dǎo)游報(bào)賬單
七、意見(jiàn)反饋單
八、團(tuán)隊(duì)和散客統(tǒng)計(jì)表
第四節(jié) 注意事項(xiàng)
一、外出旅游注意事項(xiàng)
二、導(dǎo)游注意事項(xiàng)示例

第六章 旅游服務(wù)環(huán)節(jié)臨時(shí)出錯(cuò)典型案例分析
第一節(jié) 簽合同要仔細(xì)
第二節(jié) 旅游意外險(xiǎn)——僥幸心理會(huì)惹禍
一、旅行社責(zé)任險(xiǎn)與旅游意外險(xiǎn)的區(qū)別
二、案例
第三節(jié) 漏接、誤機(jī)、車壞在半道的防范和處理
一、漏接的防范與處理
二、誤機(jī)、誤車事件的防范與處理
三、旅游車壞在途中的預(yù)防與處理
第四節(jié) 機(jī)票名單不能想當(dāng)然
一、計(jì)調(diào)操作飛機(jī)團(tuán)隊(duì)的注意事項(xiàng)
二、如何處理機(jī)票出錯(cuò)問(wèn)題
第五節(jié) 住宿、餐飲和購(gòu)物問(wèn)題的防范和處理
一、如何防范住宿、餐飲、購(gòu)物出現(xiàn)的問(wèn)題
二、如何處理住宿、餐飲、購(gòu)物出現(xiàn)的問(wèn)題
三、案例分析
第六節(jié) 導(dǎo)游、司機(jī)甩團(tuán)的防范和處理
一、如何防范導(dǎo)游、司機(jī)甩團(tuán)
二、如何處理導(dǎo)游、司機(jī)甩團(tuán)問(wèn)題
第七節(jié) 拖欠余款的防范與處理
一、如何防范拖欠余款
二、如何處理拖欠余款問(wèn)題
三、案例分析
第八節(jié) 出境團(tuán)容易遇到問(wèn)題的處理方法
一、如何防范護(hù)照等貴重物品丟失
二、境外旅游時(shí)護(hù)照丟失怎么辦
三、入境時(shí)遇到海關(guān)人員敲詐勒索怎么辦
四、境外旅游時(shí)遇到導(dǎo)游強(qiáng)行帶客人進(jìn)店怎么辦
五、境外旅游時(shí)隨身物品在境外遺失或被竊怎么辦
六、境外旅游時(shí)突發(fā)疾病怎么辦
七、申請(qǐng)簽證過(guò)程中有客人曾經(jīng)有過(guò)申請(qǐng)國(guó)家拒簽記錄時(shí)如何處理
八、客人在境外因非人為因素誤機(jī)應(yīng)如何處理
九、客人出境后臨時(shí)要更改行程如何處理
十、客人資料已被遞到使館，簽證卻沒(méi)有辦下來(lái)，但是客人或者組團(tuán)
社拒交已經(jīng)發(fā)生的簽證費(fèi)怎么辦

附錄A 旅游行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)、規(guī)劃
附錄一 中華人民共和國(guó)旅游法
附錄二 “十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃
附錄三 《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》
附錄四 《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》
附錄五 中華人民共和國(guó)公民出境入境管理法實(shí)施細(xì)則
附錄六 中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法
附錄七 旅行社條例
附錄八 旅行社條例實(shí)施細(xì)則
附錄九 《旅行社條例》修訂背景及新制度調(diào)整情況簡(jiǎn)介
附錄十 旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法
附錄十一 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
附錄B 旅游計(jì)調(diào)師資格認(rèn)證模擬考試題
中級(jí)《旅游計(jì)調(diào)師》
高級(jí)《旅游計(jì)調(diào)師》
參考文獻(xiàn)
跋
鄭重聲明