第一章  客戶服務管理規(guī)劃
第一節(jié)  客戶服務的組織結構
一、客戶服務涵蓋的部門
二、客戶服務部組織結構的設置
三、客戶服務的目標
四、客戶服務部職能
第二節(jié)  客戶服務部職責
一、制訂客戶服務工作制度
二、制訂客戶服務標準
三、客戶信息管理
四、客戶關系管理
五、客戶服務質量管理
六、客戶投訴管理
七、售后服務管理
八、客戶承諾管理
第三節(jié)  客戶服務管理規(guī)劃
一、確定客戶服務理念
二、規(guī)劃客戶服務管理體系
三、客戶服務管理的內容
四、建立客戶服務行為標準
五、服務等級管理
六、設計完善服務流程
『案例1-1』  讓客戶感動的服務
第四節(jié)  客戶服務質量管理
一、服務質量的內涵
二、服務質量的評價指標
三、服務質量測定
四、服務質量差距分析
五、提高服務質量
六、提高服務質量的策略
七、服務到最小細節(jié)
八、塑造客戶服務的“共同愿景”
『案例1-2』  海爾掀起“服務”浪潮
『案例1-3』  客戶服務管理—— 利用服務提升價值鏈
第二章  客服人員管理
第一節(jié)  客服團隊與人員管理
一、組建高效客服團隊
二、客戶服務團隊的組織設計
三、客戶團隊的目標管理
四、客戶服務人員的管理
五、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用
六、提升客服人員素質
七、培養(yǎng)全員客服意識
八、提高客服質量
第二節(jié)  客服人員的崗位職責與素質要求
一、客服人員的崗位職責
二、客服人員的素質要求
三、客戶信息調查員的基本素質
四、售后服務人員的品質素養(yǎng)
第三節(jié)  客戶服務人員的招聘與培訓
一、選拔優(yōu)秀的客戶服務人員
二、建立完善的客服人員培訓系統(tǒng)
三、客戶服務培訓前的準備
四、客戶服務人員培訓的原則
五、客戶服務人員培訓的內容與方法
六、不同客服人員的培訓
七、培訓跟進
第四節(jié)  客服人員的激勵
一、激勵及其作用
二、主要激勵理論
『案例2-1』  強化理論的應用
三、激勵的一般原則
四、激勵方法
五、如何獲得理想的激勵效果
六、客戶服務人員的激勵
七、授權
八、客戶服務中的領袖精神
九、創(chuàng)建客戶服務文化
十、提高員工士氣的技巧
十一、如何最大限度地發(fā)揮員工的潛力
第五節(jié)  客服人員的績效評估
一、績效評估的含義
二、績效評估的目的和作用
三、績效評估的基礎
四、服務績效標準
五、服務績效評估方法
附錄(一)  客服人員培訓管理制度
附錄(二)  客服人員培訓標準方案
附錄(三)  客服人員培訓跟進方案
附錄(四)  客服人員培訓效果評價方案
附錄(五)  某公司客服人員績效考核制度
第三章  客戶信息管理
第一節(jié)  客戶信息收集
一、客戶信息的內容
二、客戶信息來源
三、客戶信息收集的步驟
四、信息收集方法
五、客戶信息調查問卷的設計
六、客戶信息收集技巧
第二節(jié)  客戶信息管理
一、客戶信息管理的作用
二、客戶信息的分類
三、建立客戶資料信息卡
四、客戶名冊
五、客戶信息庫的整理及利用
第三節(jié)  客戶信用管理與資信評估
一、客戶信用管理
二、客戶資信評估工具
三、客戶資信調查
四、客戶財務情況分析
五、客戶資信分級管理
『案例3-1』  客戶檔案與個性化服務
『案例3-2』  客戶服務檔案的建立標準(東風日產版)
第四章  大客戶服務管理
第一節(jié)  客戶服務分級
一、客戶服務分級的必要性
二、客戶服務分級的作用
三、客戶服務分級的主要理論
四、客戶分級管理
五、客戶金字塔
『案例4-1』  對“頂尖”的客戶特別照顧
第二節(jié)  大客戶服務管理
一、大客戶與大客戶管理
二、大客戶管理的步驟
三、建立完善大客戶基礎資料
四、發(fā)掘大客戶價值
五、服務大客戶
『案例4-2』  齊齊哈爾通信公司的大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟
六、維護大客戶關系的關鍵因素
七、大客戶接待技巧
『案例4-3』  X公司的大客戶關系管理四例
第三節(jié)  提高大客戶忠誠度的策略
一、影響大客戶忠誠度的因素
二、提高大客戶忠誠度的策略
『案例4-4』  建行龍卡的大客戶維護
第五章  客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié)  客戶滿意度管理
一、客戶滿意度
二、客戶滿意的重要性
三、影響客戶滿意度的因素
四、客戶滿意度的衡量指標
五、客戶滿意度測量
六、建立客戶服務滿意體系
七、提高客戶滿意度的方法
八、服務補救
『案例5-1』  航班取消服務補救
『案例5-2』  麗茲 ? 卡爾頓酒店的服務理念
『案例5-3』  華為公司如何構建服務客戶滿意度
第二節(jié)  客戶忠誠度管理
一、客戶滿意不等于客戶忠誠
二、理解客戶忠誠
『案例5-4』  新加坡航空——兩個忠誠度創(chuàng)造非凡的價值
三、客戶忠誠的類型
四、客戶忠誠的價值
『案例5-5』  比薩供應商如何贏得客戶
五、制訂客戶忠誠計劃
六、客戶忠誠度的測量
七、建立客戶互動關系
八、提高客戶的忠誠度的途徑
『案例5-6』  花旗銀行的客戶忠誠度測評
第三節(jié)  預防客戶流失管理
一、分析客戶流失的原因
二、制訂解決方案
『案例5-7』  青山農場的客戶忠誠計劃
第六章  客戶關系的建立與維系
第一節(jié)  客戶關系的建立
一、制訂客戶發(fā)展計劃
二、客戶開發(fā)工作的內容
三、發(fā)現(xiàn)客戶線索
四、與客戶進行有效溝通
五、把握客戶的心理與需求
六、制訂有效的客戶進入策略
七、獲得客戶承諾
八、售前支持
九、如何提高公司在客戶中的價值
第二節(jié)  客戶維護
一、客戶維護的價值
二、維護客戶關系的原則
三、維護客戶關系的步驟
四、制訂客戶維護計劃
五、制訂客戶回訪制度
第三節(jié)  客戶挽留
一、挽留忠誠的客戶
二、挽留瀕臨流失客戶
三、挽留高價值客戶
四、挽留滿意度不高的客戶
五、建立客戶流失預警機制
第四節(jié)  制訂客戶關懷計劃，擴大客戶關系
一、制訂擴大客戶關系的工作目標
二、選擇擴大客戶關系的工作內容
三、將客戶關懷與業(yè)務拓展緊密結合
四、制訂擴大客戶關懷計劃
五、客戶關懷的評估
第七章  客戶關系管理
第一節(jié)  客戶關系與客戶關系管理
一、客戶關系的類型
二、客戶關系類型的選擇
三、客戶關系管理的定義
四、客戶關系管理的作用
五、客戶關系管理的功能
第二節(jié)  CRM系統(tǒng)介紹
一、客戶關系管理
二、使用CRM系統(tǒng)的好處
三、CRM應用系統(tǒng)的分類
四、CRM系統(tǒng)的體系結構
五、CRM軟件的邏輯功能
六、CRM軟件的物理模塊劃分
七、CRM的五大關鍵內容
第三節(jié)  CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
一、銷售自動化
『案例7-1』  太平洋財險實施CRM之SFA系統(tǒng)
二、營銷自動化
三、客戶服務自動化
四、商業(yè)智能
五、其他模塊
第四節(jié)  CRM系統(tǒng)的實施
一、CRM的實施原則
二、CRM實施步驟
三、CRM使用
『案例7-2』  美國航空公司的CRM實施
『案例7-3』  CRM，汽車渠道管理最優(yōu)
第八章  呼叫中心管理
第一節(jié)  呼叫中心的特征與功能
一、呼叫中心
二、呼叫中心的特征
三、呼叫中心的發(fā)展過程
四、呼叫中心的基本構成
五、呼叫中心的關鍵技術模塊
六、建立呼叫中心的意義
七、企業(yè)呼叫中心的特殊功能
第二節(jié)  呼叫中心的建設與運營
一、呼叫中心的分類
二、呼叫中心的建設
三、呼叫中心運營流程的設計步驟
四、呼叫中心呼叫的內容
五、利用呼叫中心與客戶進行遠距離的溝通
第三節(jié)  呼叫中心的管理
一、提高呼叫中心客戶服務滿意度
二、呼叫中心話術設計
三、克服呼叫中心溝通障礙的方法
四、呼叫中心管理工作流程
五、呼叫中心管理工作表單
六、呼叫中心管理制度
『案例8-1』  中國人壽95519呼叫中心
『案例8-2』  花旗銀行臺灣分行的呼叫中心
『案例8-3』  長虹4008“呼必應”咨詢熱線
參考文獻