本書共分為五篇（機遇篇、做事篇、處事篇、技能篇和深入篇），從不同的層面闡述了IT運維人員應掌握的方法及相關知識與技能。本書深入淺出、化繁為簡，將信息化服務中晦澀的IT標準規(guī)范、流程體系用淺顯易懂的方式娓娓道來�！皺C遇篇”以2013年的一個實際案例為背景，幫助讀者進行職業(yè)規(guī)劃，引導從業(yè)人員在“軟件開發(fā)”和“IT服務”之間做出正確的選擇�！白鍪缕贬槍T服務做什么、怎么做、怎么做好等問題進行了闡述，幫助IT服務人員梳理了工作思路，明確了工作目標和方向�！疤幨缕睆膬�(nèi)外兼修兩方面闡述了如何贏得人心�！凹寄芷毕到y(tǒng)地介紹了運維服務涉及的IT技術和技能�！案呒壠鄙钊霚\出地介紹了當今國內(nèi)外先進的IT服務標準、架構、體系和方法。本書可供IT運維人員、IT從業(yè)者、IT服務人員閱讀，也可供從事IT工作的相關專業(yè)人士參考。
1. 全面闡述IT運維的精髓，深刻剖析IT運維的成功規(guī)律
2. 講述IT服務方法、標準、技巧和技術，揭示IT運維全貌
3. 作者是北京中煙信息技術有限公司運維總監(jiān)，中國信息技術服務標準技術委員會專家，IT運維實驗室行業(yè)專家，ISO20000國際認證管理師，從事IT安全及運維管理工作近二十年。
李 鵬，北京中煙信息技術有限公司，中國信息技術服務標準技術委員會專家，IT 運維實驗室行業(yè)專家，ISO20000 國際認證管理師，從事IT安全及運維管理工作近二十年。近年致力于提升中國本土企業(yè)IT治理水平，堅持倡導運用國際先進的IT服務管理理念，結合企業(yè)實際開展IT系統(tǒng)的安全 及運維管理。
目 錄
機遇篇
第 1章 IT男 3
1.1 工作半年月薪過萬 3
1.2 三年當部門經(jīng)理 3
1.3 IT服務的創(chuàng)意人生 4
第 2章 機遇就是有時選擇大于努力 5
2.1 選擇IT開發(fā)還是IT服務 5
2.2 早選擇，早領跑 6
做事篇
第3章 IT運維做什么 9
3.1 IT運維的4件要事 9
3.2 IT運維服務的原則 11
3.3 實現(xiàn)服務平衡 17
3.4 落實整體運維 20
3.5 貫穿始終的服務流程 22
第4章 有目的、有計劃地做事 25
4.1 怎樣確定目標 25
4.2 怎樣制訂計劃 26
4.3 怎樣按計劃做事 31
第5章 注重規(guī)范性和完整性 35
5.1 做事的規(guī)范性 35
5.2 做事的完整性 44
第6章 高效率和高質量 47
6.1 什么是高效率服務 47
6.2 怎樣實現(xiàn)高效率 48
6.3 什么是高質量的服務 52
6.4 怎樣提供高質量服務 52
第7章 親和性和系統(tǒng)性 53
7.1 什么是親和性 53
7.2 怎樣具備親和性 54
7.3 系統(tǒng)性 54
第8章 懂業(yè)務和善思考 57
8.1 懂業(yè)務 57
8.2 善思考 57
第9章 其他服務 59
9.1 咨詢服務 59
9.2 培訓服務 60
9.3 數(shù)據(jù)整理與分析服務 61
9.4 其他拓展服務 61
9.5 服務的實施 62
處事篇
第 10章 贏得客戶的心，練好外功 65
10.1 解讀用戶心經(jīng) 65
10.2 匹配用戶需求 69
10.3 溝通從心開始 72
10.4 滿意從體驗中來 76
第 11章 贏得自己人的心，修煉內(nèi)功 79
11.1 怎樣與上級保持一致 79
11.2 怎樣與同事有效合作 80
技能篇
第 12章 運維硬功夫——運維硬件
技術介紹 85
12.1 服務器 85
12.2 存儲設備 91
12.3 網(wǎng)絡設備 105
12.4 硬件運維技能攻略 111
第 13章 運維軟功夫——運維軟件
技術介紹 113
13.1 操作系統(tǒng) 113
13.2 中間件軟件 123
13.3 數(shù)據(jù)庫 132
13.4 數(shù)據(jù)備份軟件 150
13.5 安全軟件 158
13.6 雙機軟件 161
深入篇
第 14章 精準運維服務 175
14.1 發(fā)現(xiàn)運維的價值 175
14.2 精準運維的由來 176
14.3 精準運維的定義 177
14.4 精準運維的方法 178
14.5 互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與精準運維 185
14.6 精準運維的利器：風控模型 188
第 15章 用戶感知體系 195
15.1 什么是用戶感知 195
15.2 用戶感知原理 196
15.3 用戶感知體系的建立 196
15.4 感知的方法 198
第 16章 IT運維服務的治理 201
16.1 理想與困惑 202
16.2 IT運維服務治理的目的 202
16.3 IT運維服務治理的原理 203
16.4 IT運維治理實例 208
第 17章 IT運維服務的質量 211
17.1 運維服務質量的相關理論及
定義 211
17.2 IT運維服務質量和用戶滿意度的
聯(lián)系與區(qū)別 212
17.3 評價運維服務質量的模型 212
17.4 IT運維服務質量的實踐 213
第 18章 天外有天：IT服務的
國際標準 217
18.1 ITIL 217
18.2 PDCA循環(huán) 222
18.3 ITSM 224
18.4 ISO 20000體系 225
18.5 ISO 27001標準 227
18.6 ITSS 229
18.7 DevOps 230
18.8 創(chuàng)新是王道 230
結束語 232
附錄A 名詞解釋 233
參考文獻 234
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