前言
一、業(yè)擴報裝
（一）不良服務事件
案例1 業(yè)擴管理不規(guī)范有諾不踐起糾紛
案例2 客戶經(jīng)理懶作為企業(yè)利益當兒戲
案例3 業(yè)擴報裝“三指定”有章不循受處罰
案例4 主動服務不到位市場競爭空口談
（二）優(yōu)質服務事例
案例5 差異服務大客戶供用雙方得雙贏
案例6 兩網(wǎng)競爭搶客戶業(yè)擴提速增市場

二、抄表收費
（一）不良服務事件
案例7 表計異常未處理長期估抄客戶怒
案例8 粗心員工錄錯信息無辜客戶錯交電費
案例9 業(yè)務培訓不到位客戶咨詢難解決
案例10 欠費停電不夠規(guī)范弄虛作假錯上加錯
（二）優(yōu)質服務事例
案例11 貼心熱情做服務老年客戶齊稱贊
案例12 貼心服務降成本精誠合作促雙贏

三、95598服務
（一）不良服務事件
案例13 知識應用不到位錯誤解答引風波
案例14 客戶咨詢問進度答復每日打熱線
案例15 工單遺漏未派發(fā)延誤搶修客戶怨
案例16 知識更新不準確信息錯誤引投訴
（二）優(yōu)質服務事例
案例17 巧思妙想轉方式主動服務暖人心
案例18 集中指揮效率佳業(yè)務融合顯成效

四、營業(yè)廳服務
（一）不良服務事件
案例19 擔心解款不方便拒收現(xiàn)金引投訴
案例20 睡衣事件釀苦果意識淡薄毀形象
案例21 網(wǎng)點撤銷未公告客戶辦事找不到
案例22 多次承諾未踐諾重復往返惹人怨
（二）優(yōu)質服務事例
案例23 移動“窗口”巧對接暖心服務送便利
案例24 小小卡片顯細心防止發(fā)票漏錯領

五、供電搶修
（一）不良服務事件
案例25 搶修服務不規(guī)范好心代購引禍端
案例26 搶修途中接工單連續(xù)疏忽漏搶修
案例27 深夜報修遭拒絕態(tài)度惡劣惹人怒
案例28 材料器具全忘帶延誤搶修又損物
（二）優(yōu)質服務事例
案例29 突發(fā)停電巧應對危機公關安人心
案例30 獨居老人報搶修貼心服務暖人心

六、停送電管理
（一）不良服務事件
案例31 供電質量無保障惹惱客戶毀形象
案例32 “雙11”停電欠斟酌工作“吃力不討好”
案例33 停電信息更新慢答復不利客戶怨
案例34 圖實不符埋隱患錯發(fā)信息引不滿
（二）優(yōu)質服務事例
案例35 主動調整停電計劃全力減少客戶影響
案例36 緊急停電速通知周到服務贏贊譽

七、電能計量
（一）不良服務事件
案例37 私自換表不告知客戶追查問題多
案例38 工程改造不徹底解釋不足引疑義
案例39 合理訴求未響應處置推諉釀惡果
案例40 表計更換失監(jiān)管管理不嚴影響深
（二）優(yōu)質服務事例
案例41 小區(qū)表箱銹蝕帶電更換獲贊
案例42 電表謠言引輿情多方疏導正視聽

八、用電安全與反竊電
（一）不良服務事件
案例43 檢查過程不合規(guī)查處不力反被動
案例44 違約用電被查處停電不當被投訴
案例45 反竊查違入賬亂沖抵線損隱患多
（二）優(yōu)質服務事例
案例46 查隱患為客戶著想保安全樹公司形象
案例47 應急處理排隱患“三定”服務讓心安
案例48 竊電分子詭計多技防人防終抓獲

九、新型業(yè)務
（一）不良服務事件
案例49 電樁故障盼搶修檢修人員慢悠悠
案例50 光伏發(fā)電遲付款客戶利益受損害
（二）優(yōu)質服務事例
案例51 車庫電樁難落戶主動作為終接入
案例52 光伏扶貧勤溝通主動服務防風險
附錄一 電力供應與使用條例
附錄二 供電營業(yè)規(guī)則
附錄三 國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范
附錄四 國家電網(wǎng)公司供電服務質量標準
附錄五 國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準
附錄六 國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定