本書是北京市高等教育精品教材立項項目和鐵道部規(guī)劃教材。本書借鑒服務管理理論，結(jié)合高速鐵路（客運專線）客運服務系統(tǒng)特點編寫而成，旨在構(gòu)建鐵路客運服務管理的理論和方法體系，適應我國高速鐵路的發(fā)展和鐵路運輸特色專業(yè)建設。主要內(nèi)容包括：高速鐵路客運市場與服務戰(zhàn)略，高速鐵路客運服務設計，高速鐵路客運服務質(zhì)量管理，服務質(zhì)量標準、測評、控制，高速鐵路客運服務設備、相關(guān)系統(tǒng)以及客運服務禮儀，并對質(zhì)量管理的標準制定、測評、控制等環(huán)節(jié)進行了深入研究。
本書可作為高等院校交通運輸專業(yè)本科生教材，也可作為鐵路運輸管理基層工作人員的培訓教材和科技工作者學習參考用書。
1 高速鐵路客運服務概述
1.1 運輸服務業(yè)的發(fā)展歷程
1.2 鐵路客運服務內(nèi)涵
1.3 高速鐵路客運服務特征
1.4 高速鐵路客運服務質(zhì)量
1.5 國外高速鐵路客運服務簡介
復習思考題
2 高速鐵路客運市場與服務戰(zhàn)略
2.1 高速鐵路客運市場細分及需求特點
2.2 高速鐵路客運服務市場定位及服務戰(zhàn)略
2.3 高速鐵路客運服務品牌戰(zhàn)略
2.4 高速鐵路“CRH”品牌
復習思考題
3 高速鐵路客運服務設計
3.1 高速鐵路客運服務設計概述
3.2 高速鐵路客運服務理念設計
3.3 高速鐵路客運服務包設計
3.4 高速鐵路客運服務流程設計
3.5 高速鐵路客運服務接觸設計
3.6 高速鐵路客運服務行為設計
3.7 CRH站車服務設計
復習思考題
4 高速鐵路客運服務質(zhì)量標準
4.1 高速鐵路客運服務質(zhì)量標準概述
4.2 高速鐵路客運服務質(zhì)量標準的制定
4.3 高速鐵路客運服務質(zhì)量標準的認證與實施
4.4 CRH站車服務質(zhì)量標準
復習思考題
5 高速鐵路客運服務質(zhì)量測評
5.1 高速鐵路客運服務質(zhì)量測評概述
5.2 高速鐵路客運服務質(zhì)量測評方法
5.3 高速鐵路客運服務質(zhì)量測評流程
5.4 中國鐵路客運服務質(zhì)量測評實踐
復習思考題
6 高速鐵路客運服務質(zhì)量控制
6.1 高速鐵路客運服務質(zhì)量控制概述
6.2 高速鐵路客運服務過程控制
6.3高速鐵路客運服務補救
6.4 CRH客運站車服務控制
復習思考題
7 高速鐵路客運服務設備
7.1 高速鐵路客運站服務設備
7.2 高速鐵路列車服務設備
復習思考題
8 高速鐵路客運服務相關(guān)系統(tǒng)
8.1 高速鐵路客運票務系統(tǒng)
8.2 高速鐵路旅客服務系統(tǒng)
8.3 高速鐵路客運營銷策劃系統(tǒng)
8.4 高速鐵路客運管理信息系統(tǒng)
復習思考題
9 高速鐵路客運服務禮儀
9.1 服務禮儀概述
9.2 客運服務儀態(tài)儀表
9.3 客運服務語言禮儀
復習思考題
附錄 新加坡航空公司客運服務案例
參考文獻
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