定 價(jià)：33 元
叢書名：北京市高等教育精品教材立項(xiàng)項(xiàng)目
- 作者：賈俊芳 主編
- 出版時(shí)間：2009/10/1
- ISBN：9787113099862
- 出 版 社：中國(guó)鐵道出版社
- 中圖法分類：U238
- 頁碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開本：16開
本書是北京市高等教育精品教材立項(xiàng)項(xiàng)目和鐵道部規(guī)劃教材。本書借鑒服務(wù)管理理論，結(jié)合高速鐵路（客運(yùn)專線）客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn)編寫而成，旨在構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)管理的理論和方法體系，適應(yīng)我國(guó)高速鐵路的發(fā)展和鐵路運(yùn)輸特色專業(yè)建設(shè)。主要內(nèi)容包括：高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)與服務(wù)戰(zhàn)略，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)評(píng)、控制，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、相關(guān)系統(tǒng)以及客運(yùn)服務(wù)禮儀，并對(duì)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)制定、測(cè)評(píng)、控制等環(huán)節(jié)進(jìn)行了深入研究。
本書可作為高等院校交通運(yùn)輸專業(yè)本科生教材，也可作為鐵路運(yùn)輸管理基層工作人員的培訓(xùn)教材和科技工作者學(xué)習(xí)參考用書。
1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述
1.1 運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程
1.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵
1.3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特征
1.4 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量
1.5 國(guó)外高速鐵路客運(yùn)服務(wù)簡(jiǎn)介
復(fù)習(xí)思考題
2 高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)與服務(wù)戰(zhàn)略
2.1 高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分及需求特點(diǎn)
2.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)定位及服務(wù)戰(zhàn)略
2.3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌戰(zhàn)略
2.4 高速鐵路“CRH”品牌
復(fù)習(xí)思考題
3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)
3.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)概述
3.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念設(shè)計(jì)
3.3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)包設(shè)計(jì)
3.4 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)流程設(shè)計(jì)
3.5 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)接觸設(shè)計(jì)
3.6 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)行為設(shè)計(jì)
3.7 CRH站車服務(wù)設(shè)計(jì)
復(fù)習(xí)思考題
4 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
4.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述
4.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定
4.3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證與實(shí)施
4.4 CRH站車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
復(fù)習(xí)思考題
5 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)
5.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)概述
5.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法
5.3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)流程
5.4 中國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)實(shí)踐
復(fù)習(xí)思考題
6 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制
6.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制概述
6.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)過程控制
6.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)補(bǔ)救
6.4 CRH客運(yùn)站車服務(wù)控制
復(fù)習(xí)思考題
7 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備
7.1 高速鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)備
7.2 高速鐵路列車服務(wù)設(shè)備
復(fù)習(xí)思考題
8 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)
8.1 高速鐵路客運(yùn)票務(wù)系統(tǒng)
8.2 高速鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)
8.3 高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策劃系統(tǒng)
8.4 高速鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)
復(fù)習(xí)思考題
9 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀
9.1 服務(wù)禮儀概述
9.2 客運(yùn)服務(wù)儀態(tài)儀表
9.3 客運(yùn)服務(wù)語言禮儀
復(fù)習(xí)思考題
附錄 新加坡航空公司客運(yùn)服務(wù)案例
參考文獻(xiàn)
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