1 客戶服務基本概念
1.1 認識客戶服務
1.2 區(qū)分不同類型的客戶服務
1.3 客戶服務人員的基本素質(zhì)與能力
課后小結(jié)
思考與訓練

2 客戶服務禮儀
2.1 儀容儀表——職業(yè)形象展風采
2.2 體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵
2.3 溝通禮儀——搭建心與心的橋梁
課后小結(jié)
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3 客戶心理與目標客戶分析
3.1 客戶購買心理分析
3.2 不同類型客戶的消費心理分析
3.3 目標客戶分析
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4 觀察與接近客戶
4.1 客戶接待的準備
4.2 觀察客戶
4.3 接近客戶
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5 與客戶進行溝通
5.1 客戶溝通概述
5.2 客戶服務的傾聽技巧
5.3 客戶服務的提問技巧
5.4 有效溝通的語言技巧
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6 客戶投訴處理
6.1 認識客戶投訴
6.2 有效處置客戶投訴的方法和技巧
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7 客戶關系維系
7.1 留住客戶
7.2 滿足客戶期望
7.3 掌握客戶的信息
7.4 客戶的流失與挽回
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8 卓越客戶服務
8.1 卓越客戶服務的含義
8.2 卓越客戶服務的標準
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參考文獻