第1章 銷售服務技術概述
本章學習要點
第一節(jié) 銷售服務技術在零售商業(yè)經營過程中的作用
一、銷售服務技術的概念及內容
二、銷售服務技術的作用
第二節(jié) 營業(yè)員工作在零售商業(yè)企業(yè)中的地位
一、營業(yè)員的職業(yè)定位
二、營業(yè)員工作的地位和作用
三、營業(yè)員素質的概念及要求
復習思考題
第2章 零售商業(yè)柜臺服務技術
本章學習要點
第一節(jié) 營業(yè)員的崗位職責及服務規(guī)范
一、營業(yè)員守則要求
二、柜臺紀律規(guī)范
三、營業(yè)服務質量
第二節(jié) 營業(yè)員服務禮儀規(guī)范
一、服務儀容儀表
二、服務儀態(tài)禮儀
第三節(jié) 經營中的服務技巧
一、微笑服務技巧
二、電話、郵購服務技巧
三、退換貨服務技巧
第四節(jié) 柜臺接待技術及顧客異議和抱怨的處理
一、接待一般顧客的方法
二、接待特殊顧客的方法
三、現(xiàn)代售貨服務理念
四、正確處理顧客異議和抱怨
復習思考題
實訓題
第3章 柜臺營業(yè)工作程序及基本業(yè)務技術
本章學習要點
第一節(jié) 營業(yè)工作程序
一、營業(yè)前的準備工作
二、營業(yè)中的輔助工作
三、營業(yè)后的結束工作
第二節(jié) 柜臺基本業(yè)務技術
一、柜臺進貨業(yè)務技術
二、柜臺銷售業(yè)務技術
三、柜臺儲存業(yè)務技術
四、柜臺商品理貨技術
復習思考題
實訓題
第4章 零售商業(yè)柜臺操作技術
本章學習要點
第一節(jié) 計價、收款、點鈔和開票技術
一、計價、收款和找零的方法
二、真、假幣的鑒別
三、點鈔方法
四、清點硬幣
五、零售發(fā)票、轉賬支票的填制
第二節(jié) 拿、放和展示商品的技術
一、商品拿、放的技術要求
二、商品展示的技術要求
第三節(jié) 稱量、丈量和點數(shù)技術
一、商品的稱量技術
二、丈量和開剪技術
三、商品的點數(shù)技術
第四節(jié) 商品的包裝和捆扎技術
一、商品的包裝技術
二、商品的捆扎技術
復習思考題
實訓題
第5章 禮品包裝技術
本章學習要點
第一節(jié) 禮品包裝的步驟及注意事項
一、禮品包裝的基本步驟
二、禮品包裝的注意事項
第二節(jié) 禮品包裝的方法
一、禮品盒包裝技術
二、無盒禮品包裝技術
三、鮮花的包裝技術
四、創(chuàng)意包裝技術
五、禮品花制作技術
六、禮品袋制作技術
復習思考題
實訓題
第6章 收銀操作技術
本章學習要點
第一節(jié) 電子收款機的應用
一、電子收款機的基本結構
二、電子收款機的主要功能及分類
三、電子收款機的操作
四、電子收款機外設的應用
五、電子收款機的維護與保養(yǎng)
第二節(jié) 收銀操作技能
一、商品掃描
二、商品消磁
三、商品裝袋
四、現(xiàn)金結算
五、銀行卡收款
六、支票結算
七、購物折扣
八、退換貨
九、錯誤單據處理
十、內部購置
第三節(jié) 收銀作業(yè)流程
一、收銀總流程
二、每日作業(yè)流程
三、每周作業(yè)流程
四、每月作業(yè)流程
復習思考題
實訓題
第7章 柜臺、貨架、櫥窗商品陳列技術
本章學習要點
第一節(jié) 柜臺、貨架商品陳列技術
一、商品陳列概述
二、柜臺、貨架商品陳列技術
第二節(jié) 超級市場商品陳列技術
一、超級市場商品陳列的基本原則
二、超級市場商品陳列的方法
三、超級市場商品陳列的基本要求
四、超級市場商品陳列的檢查事項
第三節(jié) 零售店櫥窗陳列技術
一、零售店櫥窗陳列的方式
二、零售店櫥窗的設計要求
三、商店櫥窗的制作要求
復習思考題
實訓題
附錄1 中華人民共和國工人技術等級標準
附錄2 中華人民共和國職業(yè)技能鑒定規(guī)范
參考文獻