新經(jīng)濟(jì)模式：專注極致口碑
　　雷軍
　　小米公司創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)
　　小米創(chuàng)辦于2010年4月6日，我們希望用“小米加步槍”的精神（創(chuàng)業(yè)精神）在一個(gè)新的行業(yè)打出一片江山。我們十幾個(gè)人研發(fā)產(chǎn)品18個(gè)月，在2011年10月底上市。隨后，小米手機(jī)用了不到三年時(shí)間成為國內(nèi)第一、世界第五。
　　手機(jī)是全球競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)，小米的崛起可以用三個(gè)數(shù)字來詮釋：第一是綜合口碑第一，這是國家統(tǒng)計(jì)局、中國信息服務(wù)中心發(fā)布的數(shù)據(jù)；第二是在安卓手機(jī)中質(zhì)量認(rèn)可度第一，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他同行；第三是留存率第一，留存率是指使用小米的用戶再換小米手機(jī)的概率。我們內(nèi)部做了一個(gè)大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)小米手機(jī)的留存率超過40%。過去因?yàn)楫a(chǎn)能不足，小米手機(jī)到今天還需要搶購，不太容易買到，這也是我們一直在努力解決的事情。
　　不惜一切代價(jià)做好產(chǎn)品
　　在一個(gè)極度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)里，小米是怎樣脫穎而出的？答案就是“互聯(lián)網(wǎng)+”。
　　最好的團(tuán)隊(duì)：5個(gè)海歸+3個(gè)本土創(chuàng)業(yè)者
　　“互聯(lián)網(wǎng)+”是怎么做的呢？要不惜代價(jià)做好產(chǎn)品。要想做好產(chǎn)品，首先要找到最好的人來做這件事。小米創(chuàng)辦者有8個(gè)人，這8位是最好的團(tuán)隊(duì)，平均年齡45歲，平均超過20年工作經(jīng)驗(yàn)。5個(gè)人從國外回來，他們?cè)诿绹�工作和生活平均超過15年，3位是中關(guān)村本地的創(chuàng)業(yè)者，土洋結(jié)合，跨界結(jié)合。初期小米創(chuàng)業(yè)的幾百人主要來自跨國公司，包括谷歌、微軟、摩托羅拉，還有老金山的同事。初期的工程師都有10年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模不大，人不多，但人才密度和強(qiáng)度很高，基本上都是各個(gè)領(lǐng)域頂尖的高手。
　　堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新
　　科技創(chuàng)新的背后，第一個(gè)是人才，第二個(gè)是創(chuàng)新。有了人才和資金，接下來就要專注。專注的力量就是壓強(qiáng)原理�；ヂ�(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)極其強(qiáng)調(diào)專注，單點(diǎn)極致。小米用了五年時(shí)間，集中精力完成了針對(duì)不同客戶群的四款機(jī)器。最核心的產(chǎn)品是小米手機(jī)，高端手機(jī)為小米Note，大眾手機(jī)是紅米Note。而傳統(tǒng)手機(jī)行業(yè)，多則三四十個(gè)型號(hào)，用戶都不知道是什么手機(jī)。
　　我們不惜一切代價(jià)，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新，使用最新的技術(shù)工藝和材料。小米手機(jī)4采用不銹鋼，不銹鋼做手機(jī)非常有質(zhì)感，但加工難度大。為了挑戰(zhàn)這個(gè)工藝，小米與供應(yīng)商花了19億元買設(shè)備。在今天的手機(jī)市場(chǎng)，花很少錢也能做，但想做好做精細(xì)甚至做到極致，花費(fèi)是天文數(shù)字。傳統(tǒng)公司可能有三五千研發(fā)人員，但它們把這些人投入一兩百款手機(jī)上。小米的人數(shù)只有它們的1/10，但我們把這1/10的人全部投到一兩款手機(jī)上，在一款產(chǎn)品的投入上是同行的10倍以上，而且研發(fā)周期也是同行的兩到三倍。比如小米Note前面是2.5D玻璃，后面是3D玻璃，加工難度非常高，極具質(zhì)感，厚度只有6.95毫米，而且是雙卡雙待，所以這款手機(jī)的技術(shù)水平非常高。我們花了18個(gè)月時(shí)間，反復(fù)進(jìn)行了修改。
　　尋找世界上最頂尖的供應(yīng)鏈伙伴
　　今天要做好產(chǎn)品，還需要頂尖的供應(yīng)鏈伙伴。創(chuàng)辦小米時(shí)，我發(fā)現(xiàn)“中國制造”的一個(gè)問題——中國產(chǎn)品給人的感覺是廉價(jià)，為什么會(huì)這樣？
　　以前做軟件和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，到一個(gè)企業(yè)去，他們講得最多的是成本控制。做企業(yè)肯定要控制好成本，但如果一個(gè)企業(yè)的DNA（脫氧核糖核酸）是控制成本的話，就會(huì)有很大的可能性偷工減料。我去過德國，人家做螺絲釘都是分四批人做，一批人負(fù)責(zé)擰螺絲釘，該擰三圈絕不擰兩圈半。日本和德國的制造業(yè)比我們先進(jìn)，就是因?yàn)樗麄儗?duì)待細(xì)節(jié)、對(duì)待每件小事足夠投入。
　　小米要想走出一條新路，就要不惜成本。初期選擇供應(yīng)商，我們只選貴的，全是世界頂級(jí)的。找加工廠，從全球第一名找到全球第十名，起初沒有一家理我們，最終好不容易談成了第五名的英華達(dá)。當(dāng)小米做得越來越強(qiáng)大的時(shí)候，富士康才加入。此外，我們選芯片的時(shí)候，也是選擇最高端的。
　　當(dāng)小米取得成功之后，政府希望小米帶動(dòng)國內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，于是我們用國內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈、兩岸資源做了紅米，性能只差20%，但價(jià)錢便宜了一半以上。在創(chuàng)業(yè)過程中我們發(fā)現(xiàn)，手機(jī)的某些性能差一點(diǎn)點(diǎn)，但價(jià)格差很遠(yuǎn)。最早開始采用這種方法做事的公司很少。我們每一個(gè)器件打開都是世界頂級(jí)的，并鼓勵(lì)透明化，鼓勵(lì)大家拆機(jī)，鼓勵(lì)大家評(píng)測(cè)，這些東西做得好，才能真正被消費(fèi)者接受。
　　與用戶交朋友
　　傾聽用戶意見，快速迭代
　　產(chǎn)品做好之后還要真心真意與用戶交朋友，這并不容易。小米把用戶放在最重要的位置上，首先要讓用戶滿意，再考慮企業(yè)的利益，只有這樣才有機(jī)會(huì)與用戶交朋友。要注意傾聽用戶的聲音，并且根據(jù)用戶的意見快速做出改進(jìn)。過去幾年，用戶給小米提出了1.5億條意見。我們邀請(qǐng)用戶參與小米手機(jī)的研發(fā)，用戶幫小米做了全球幾十個(gè)版本，幫小米把系統(tǒng)移植到上百款手機(jī)上，而且小米經(jīng)常與用戶舉辦年會(huì)活動(dòng)，便于融洽感情。
　　有一次與一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)朋友聊天，他說有時(shí)手機(jī)需要24小時(shí)開機(jī)，但晚上容易被騷擾電話吵醒，他問我有沒有辦法。我說這個(gè)功能很簡(jiǎn)單，我們很快就把電話VIP（重要人士）功能做到了手機(jī)上。還有一次見到韓寒，我問他用手機(jī)有哪些不滿意，他說有些粉絲知道他的電話后經(jīng)常給他打電話，接不接都為難，他希望只接通信錄里的電話。我受他的啟發(fā)，就設(shè)定手機(jī)只接收通信錄里的電話，拒接任何陌生電話，只接收短信。
　　就這樣，我們把每一個(gè)功能都做得非常細(xì)，五年時(shí)間做了兩三百個(gè)版本。我們和用戶交朋友，他們就很熱情地幫我們提各種意見，幫我們推薦產(chǎn)品。我做金山20多年，只收到過用戶的幾封信和禮品，但做小米后收到了很多禮品。兩年前，元旦上班的第一天早晨，我就看到一個(gè)“米粉”送我一本臺(tái)歷，而且這位“米粉”是專門從貴陽飛到北京的。
　　從用戶的禮品中可以看到，小米和其他品牌不一樣，我們是和用戶一同成長(zhǎng)的。在這點(diǎn)上，我們真心跟用戶做朋友，他們可以幫我們推廣產(chǎn)品，幫我們研發(fā)，因?yàn)槊總�(gè)人都希望被尊重。互聯(lián)網(wǎng)這種開放的精神，能組織幾百萬人幫你做手機(jī)，可能這些不體現(xiàn)在媒體上，不體現(xiàn)在報(bào)紙和廣告上，而是潤物細(xì)無聲，所以小米手機(jī)一發(fā)布就非�；鸨�。
　　群眾路線：從群眾中來，到群眾中去
　　這種互動(dòng)其實(shí)就是群眾路線，深入群眾，相信群眾，從群眾中來，到群眾中去�；ヂ�(lián)網(wǎng)手段比實(shí)體經(jīng)濟(jì)的手段發(fā)達(dá)很多，只需很低的成本就能爭(zhēng)取到大量意見。可能這幾百萬意見你來不及看，就發(fā)動(dòng)網(wǎng)友篩選意見，這樣就把有用的意見留下了。我們甚至還發(fā)明了一種方式，我們對(duì)每個(gè)星期更新的功能進(jìn)行投票。做不好的工程師壓力很大，做得好的人就發(fā)一桶爆米花，這樣研發(fā)人員就非常有熱情，到社會(huì)上去聽取意見，與用戶臉熟了，用戶就會(huì)支持他。
　　怎么傾聽意見，怎么快速改善？這個(gè)問題解決了，與用戶的距離就拉得非常近。我以前做軟件時(shí)用過很多手機(jī)，覺得有些手機(jī)的功能不合理。有一次遇到一個(gè)諾基亞的高管，我跟他談了兩三個(gè)小時(shí)。他覺得我講得很對(duì)，但過了五年十年，他們的功能還是沒有改進(jìn)，因?yàn)樗麄兊捏w系不支持快速改善。我就想做一款手機(jī)，讓手機(jī)發(fā)燒友都凝聚在一起，想做什么功能都能實(shí)現(xiàn)。所以小米的功能在設(shè)計(jì)的時(shí)候是集大成的，如果你能提出一條意見，大部分人都支持，我們只需一個(gè)星期就能更新。全球范圍的消費(fèi)電子只有小米是用這方式快速迭代的。
　　極度重視品質(zhì)和服務(wù)，做中國最好的客戶服務(wù)中心
　　談到服務(wù)，廣告公司都當(dāng)成成本來看，認(rèn)為把成本控制得越精越好。這么想時(shí)，服務(wù)品質(zhì)好不了。在中國做好服務(wù)非常難，因?yàn)樵谥袊�的�?jīng)濟(jì)水平下，做服務(wù)需要投入很大成本。我做小米的時(shí)候強(qiáng)調(diào)一定要做好服務(wù)，雖然不能保證小米的服務(wù)是最好的，但我做好服務(wù)的愿望是非常強(qiáng)烈的。
　　中國任何一家公司的售后服務(wù)點(diǎn)都沒有小米這么高級(jí)。每個(gè)“小米之家”像零售店一樣，有免費(fèi)的茶水、沙發(fā)等，能上網(wǎng)，讓每位朋友來了像回家一樣。而且這些售后服務(wù)點(diǎn)全部是小米全資的，店員全都是小米的員工。以前的服務(wù)經(jīng)常是第三方售后服務(wù)點(diǎn)來做，第三方售后服務(wù)點(diǎn)做好非常難，因?yàn)樗鼈兪且誀I利為目的的，所以我不惜巨資在全國各地辦了小米之家。
　　小米不僅是中國最大的手機(jī)公司，也是中國最大的手機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)中心，有1 700座客服，有2 750人。跟同行交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，我們的手機(jī)銷售量可能跟他們差不多，但我們客服中心的人數(shù)是他們的10倍，我們客服中心的離職率只有百分之十幾，中關(guān)村的客服中心離職率是50%左右，因?yàn)榭头�工作很枯燥，很難留住人。但我們客服人員的薪酬比社會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)高30%，每個(gè)人每個(gè)月600元餐補(bǔ)在我們自建的食堂里一天吃三頓飯還有富余。企業(yè)如果不尊重員工，他們是不會(huì)尊重客戶的，所以一定要把客服中心做好。
　　在這樣的思路下，可以少做點(diǎn)廣告，有些廣告用戶都不相信。把服務(wù)做好，讓每一個(gè)用戶切身理解小米和別人不一樣，自然而然業(yè)務(wù)就好了。所以我們把服務(wù)當(dāng)成了產(chǎn)品的一部分，而不是備用。客服中心放在租金較高的中關(guān)村，主要是便于與我們的研發(fā)人員隨時(shí)溝通。
　　高效運(yùn)作
　　小米的產(chǎn)品與跨國公司比，價(jià)格沒優(yōu)勢(shì)，用戶不會(huì)選擇我們。沒有創(chuàng)新，只能控制成本，產(chǎn)品才有機(jī)會(huì)賣得出去。后來我們決定用同樣的成本做出高質(zhì)量的產(chǎn)品，反過來通過提高運(yùn)作效率來降低零售價(jià)。
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