銷售實踐：兩個案例研究
　　為了讓你了解到目前為止提到的策略如何應用，我們在此列出了兩個在隨后幾章中也會出現(xiàn)的銷售情境。這兩個銷售情境中都穿插了一些冒失的問題，以讓你知道如何選擇和運用這些策略處理銷售狀況。我們先假設(shè)你已經(jīng)完全理解了銷售過程，而且在隨后的幾章中情況也是如此。
　　情境1 商務場合的銷售拜訪
　　凱特把車停好后，在門外看了看潛在客戶的這家小企業(yè)，她想起了今天的另外3 個商務拜訪，每一個潛在客戶的企業(yè)規(guī)模都比眼前這個大。她把這個想法拋到了一邊，伸手去拿銷售資料，讓自己把注意力集中在這次會見上。她拿出了宣傳手冊并整理出了一會兒要用到的資料，然后往嘴里塞了一顆薄荷糖，眼睛閉了幾分鐘，想象著馬上要見到的客戶態(tài)度既友好，又積極回應她所說的話，而且最后還在銷售合同上簽了字。
　�。ㄏ胍幌肽阍谒枷肷虾颓榫w上如何為銷售拜訪做準備。）
　　在前臺，凱特愉快地和接待人員打了招呼。接待人員把她帶進了辦公室，史蒂文斯先生正要掛斷一個電話，朝她揮揮手，示意她坐在辦公桌前。凱特一直站著，直到他打完電話。史蒂文斯先生的皮膚曬成了古銅色，可能是在室外工作時曬的，也可能是在海灘上曬的，有些頭發(fā)已經(jīng)變成了灰色。凱特猜測他可能60歲出頭。
　　“不好意思啊，”史蒂文斯先生一邊放下電話一邊致歉，他從容的語速和輕微的口音表明他是個南方人�！拔业囊粋�團隊在外面遇到了點難題。請坐�！彼�示意凱特坐在他辦公桌前的椅子上。
　　凱特伸出手說：“您好，我叫凱特· 湯森。”她看著他的眼睛，有力地握了握手，力度和史蒂文斯先生的力度差不多。凱特把自己的名片遞給他，然后坐了下來。在他看名片的間隙，凱特環(huán)視了一下辦公室。辦公桌后面的墻上掛滿了從狩獵比賽中獲得的獵物標本，辦公桌上的幾個樹脂玻璃小盒子中裝著簽過名的棒球，棒球旁邊擺著幾張照片。其中一張是一個小伙子和兩只獵狗的合影，其他照片都是史蒂文斯先生在專業(yè)體育賽事中和體育明星的合影。
　�。ㄟM入銷售環(huán)境中，你會注意觀察什么？）
　　史蒂文斯先生仰坐在椅子上，看著名片自言自語道：“××公司。”
　　凱特端坐在椅子上，雙腳都平放在地上，以對稱型姿勢面對著史蒂文斯先生。她發(fā)現(xiàn)史蒂文斯先生手上沒戴結(jié)婚戒指，也沒有在桌子上看到任何女性的照片，她得不出任何結(jié)論，所以決定維持正式的工作氣氛，進而為他們之間的商務關(guān)系定下基調(diào)。她愉快地笑笑，沒有說話。
　　史蒂文斯先生繼續(xù)說道：“你們公司為什么會派銷售人員來我這種小公司呢？”
　　凱特感覺到對方正在打量自己。她笑著說：“每個客戶對我們來說都非常重要，先生�！�
　　“叫我迪恩就行�！彼�很快說道。
　　看到對方首先破冰，凱特說道：“迪恩，謝謝你今天抽時間見我。找這個地方就像探險一樣。”
　　“是啊，現(xiàn)在到處都在施工，街道有點亂，比較難找。你費了很大力氣才找到我們這個地方吧？”
　　“沒那么費力，幸虧我有GPS（全球定位系統(tǒng)）導航�！彼�在史蒂文斯先生笑的時候停頓了一下，然后接著說：“您的公司在這兒多長時間了？”
　�。ㄔ谂c客戶見面時，你的開場白是什么？）
　　“快15年了。當時機場要擴建，我們必須得搬遷。這兒有點偏僻，所以很少有車來。但這兒離機場很近，航運和旅行都非常方便�！�
　　凱特示意史蒂文斯先生看他身后的墻。“這真是條大口鱸魚啊。這不是唱歌的那種（玩具鱸魚）吧？”她開玩笑說，因為她偶爾會在別人辦公室和家里看到那種新奇玩意兒。
　　史蒂文斯先生哈哈大笑。“不是，這是真的。足足有4 斤重，是在我北方那間小屋后面的河里釣到的。看來你對魚挺懂的，你喜歡釣魚嗎？”
　　“我喜歡吃魚，”凱特不假思索地說。“小時候，我那幾個哥哥幾乎每周都去釣魚。我們當時住的地方離一個大湖很近�！�
　　“什么都比不上剛釣到的魚，做成烤魚……”史蒂文斯先生贊同地說。
　　凱特注意到他剛剛說的是“我那間小屋”，而不是“我們那間小屋”，所以她決定不問任何關(guān)于配偶的問題，除非他自己主動談到這個話題。
　　（與客戶閑聊時，你會有意避免哪些話題？）
　　凱特看著他桌子上那張小伙子和兩只獵狗的合影，“他穿的衣服讓我想起了我的哥哥們，他在捕獵什么呢？”
　　“白天逮鵪鶉，晚上抓浣熊。”史蒂文斯先生笑著說�！斑@是我兒子小迪恩，和這兩只獵狗玩得不亦樂乎�！�
　　史蒂文斯先生沒有再多說關(guān)于他家庭的任何信息，所以凱特換了一個話題。她看見側(cè)墻上掛著史蒂文斯先生的畢業(yè)證書。“阿拉巴馬大學，那您最后怎么來這兒開公司啊？”
　　史蒂文斯先生自嘲地說：“這不是我選擇的�！痹诮酉聛淼膸追昼娎铮�他講了自己畢業(yè)之后到一家公司工作，以及那家公司存在的問題如何讓他開創(chuàng)了自己的公司。
　　凱特聽史蒂文斯先生講故事的時候心情很復雜。高興的是，他們聊起來了，而這正是她提問題的意義所在。同時，她又感覺自己的時間很緊張，因為下午還要會見3個客戶，還有電話和郵件需要回復，辦公室里也有文件需要處理。但她這時卻坐在這里，把寶貴的工作時間花在和潛在客戶的閑聊上，聽他講自己的職業(yè)生涯故事。
　　她做了個深呼吸，放松了一下肩膀。她正在建立的這種融洽關(guān)系增加了拿到訂單的概率，而且奠定了獲得忠誠客戶的基礎(chǔ)。凱特收回了思緒，把注意力又集中在了史蒂文斯先生身上，積極地聽他講話，用恰當?shù)脑捳Z鼓勵他繼續(xù)分享自己的職業(yè)生涯故事。
　　“真的嗎？”
　　“那您后來是怎么辦的？”
　　“太不可思議了吧！”
　　凱特默默地把史蒂文斯先生之前遇到的挑戰(zhàn)記在了心里，心想自己公司的××產(chǎn)品可能會幫得上他。此時此刻，凱特覺得自己和對方的關(guān)系已經(jīng)足夠融洽了，于是開始把聊天話題縮小到業(yè)務上。
　　由于史蒂文斯先生信任凱特，愿意跟她講自己以前的事，所以凱特覺得他會暢所欲言，講一些他的公司與目前供應商之間的事。把史蒂文斯先生之前的工作經(jīng)歷和現(xiàn)在的職業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來后，凱特提了一個過渡性的問題：“你是怎么開始用這些產(chǎn)品的？”
　　（你如何決定什么時候從閑聊轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅諘�談？�?br /> 　　情境2 家庭場合的銷售拜訪
　　在一片樹木繁茂的住宅區(qū)里，鮑勃把車停在了一個形狀不規(guī)則的平房前，關(guān)了引擎，嘆了口氣。夜晚的微風靜悄悄地透過車窗吹進了車中，他聽著鳥兒嘰嘰喳喳唱著夜曲。太愜意了……他寧愿在家里陪妻子和兩個孩子，但為了讓家人過上好日子，他在兩年前加入了×× 房地產(chǎn)公司（主營住宅產(chǎn)品），正在發(fā)展自己的業(yè)務，他為了家庭而懷揣的夢想需要豐厚的收入才能實現(xiàn)。打開文件夾，他看了看妻子和孩子們在海灘上拍的照片，臉上浮現(xiàn)出笑容，暫時
　　忘記了白天發(fā)生的事。
　　（愉悅的心情如何幫助你更高效地推銷？）
　　在下午早些時候，鮑勃檢查了放在文件夾中的宣傳冊，萬事俱備。他看了一眼這座房子的前門，想象著潛在客戶歡迎他進門，和他友好地聊天，在他進行銷售陳述時向他提問題，并對他在收尾環(huán)節(jié)提出的問題給予積極回應。之后他合上文件夾，下車朝前門走去。
　　快60 歲的約翰遜夫婦招呼鮑勃進了門。鮑勃緊緊地和約翰遜先生握了握手，對方的握手也非常有力。約翰遜夫人也伸出手輕輕地和鮑勃握了一下，鮑勃用力也很輕。他們請鮑勃進了客廳，鮑勃坐下之前說：“非常感謝您二位今晚讓我來這兒！二位叫我鮑勃就可以，我能稱呼二位約翰遜先生和約翰遜夫人嗎？您二位希望我怎么稱呼？”
　�。�你如何決定潛在客戶的稱呼？）
　　“叫我們加里、帕特就行�！奔s翰遜先生用洪亮的低音說道。
　　約翰遜夫人點點頭表示贊同。鮑勃環(huán)視了一下客廳，注意到了墻上掛的家庭照和藝術(shù)作品。他微笑著問道：“如果咱們能坐在桌子旁邊，我待會兒就能為您二位提供更好的服務，您二位不介意吧？”他們同意了。鮑勃跟著他們走進了廚房，心里覺得很高興，因為在不知不覺中他已經(jīng)早早地掌握了這次會面的領(lǐng)導權(quán)。
　　鮑勃和加里在廚房的桌子旁坐下后，帕特要給鮑勃端杯咖啡。鮑勃不想讓自己嘴里有咖啡的味道，因為他坐得離他們兩個人很近。但是，既然潛在客戶要展現(xiàn)好客之情，鮑勃也樂于接受他們某種形式的招待。“不用了，謝謝您，一杯水就好！謝謝。”
　�。ㄈ绻麧撛诳蛻粢�讓你吃東西或者喝東西，你怎么回應？）
　　加里靠在椅子上，于是鮑勃也做出了類似的姿勢。鮑勃看到了定制的櫥柜、花崗巖工作臺以及鋪了瓷磚的廚房地板�！皬N房真漂亮啊！”
　　“嗯，我們3年前重新裝修了整個廚房，”帕特微笑著看著自己的丈夫說，“是加里送給我的結(jié)婚25 周年禮物�！�
　　鮑勃點點頭說：“我喜歡櫥柜下面的燈光�！�
　　廚房是由加里和裝修商一起設(shè)計的。這時，加里盡情享受著別人對整個廚房設(shè)計的贊美。“LED（發(fā)光二極管）技術(shù)可以讓燈光很足，同時又不會散發(fā)出熱量，非常好用。”
　　帕特給鮑勃端來一杯水，放在了桌子上。鮑勃表示了謝意，又繼續(xù)說道：“咱們剛剛在客廳的時候，我注意到有一些和您家非常相配的藝術(shù)品，是原作嗎？”
　　帕特笑著在鮑勃旁邊坐了下來�！拔覀冇袀�朋友是當?shù)氐乃囆g(shù)家。她的作品很美，對吧？”
　　加里補充道：“很多年以來，我們一直在支持她進行藝術(shù)創(chuàng)作�！�
　　“這些作品太棒了，”鮑勃帶著真誠的欣賞之情答道�！澳�家是藝術(shù)世家嗎？是哪一方面的？”鮑勃在問題中提到了加里和帕特的家，因為他的下一步就是要聊他們的家人，把話題引到正事上。
　　“我們不是藝術(shù)家，”帕特說，“但我們的女兒喜歡制作陶器。”她指著在廚房柜臺邊擺著的幾個裝飾性小陶器說：“那幾個陶器就是黛安娜做的�！�
　　“挺好玩的�？蛷d里擺的是黛安娜的照片嗎？”鮑勃問道，又把話題拉回了家人身上。
　　“是她，”帕特答道，“她和我們的兒子——斯科特。斯科特去年在西雅圖的一家科技公司找了個工作，搬到那邊了。黛安娜明年年底大學畢業(yè)�！�
　　“那將是令人興奮的一個日子啊�！滨U勃肯定道。這時候，他已經(jīng)與加里和帕特建立起了雙方都感到舒適的融洽關(guān)系。雙方聊得很愉快，自然而然地聊著一個又一個話題。兩位潛在客戶都參與到了對話當中，鮑勃認為自己與對方的關(guān)系已經(jīng)足夠融洽了，于是決定按照“說服客戶的循環(huán)”采取下一步行動。接下來，他為了了解帕特和加里的需求，問了一些有針對性的問題。
　　“黛安娜搬出去住以后，您二位會有什么感覺？”
　　（如何確定應該在什么時候不再繼續(xù)閑聊個人話題，而是去聊一些與業(yè)務有關(guān)的話題？）
　　銷售實踐：兩個案例研究
　　為了讓你了解到目前為止提到的策略如何應用，我們在此列出了兩個在隨后幾章中也會出現(xiàn)的銷售情境。這兩個銷售情境中都穿插了一些冒失的問題，以讓你知道如何選擇和運用這些策略處理銷售狀況。我們先假設(shè)你已經(jīng)完全理解了銷售過程，而且在隨后的幾章中情況也是如此。
　　情境1 商務場合的銷售拜訪
　　凱特把車停好后，在門外看了看潛在客戶的這家小企業(yè)，她想起了今天的另外3 個商務拜訪，每一個潛在客戶的企業(yè)規(guī)模都比眼前這個大。她把這個想法拋到了一邊，伸手去拿銷售資料，讓自己把注意力集中在這次會見上。她拿出了宣傳手冊并整理出了一會兒要用到的資料，然后往嘴里塞了一顆薄荷糖，眼睛閉了幾分鐘，想象著馬上要見到的客戶態(tài)度既友好，又積極回應她所說的話，而且最后還在銷售合同上簽了字。
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　　在前臺，凱特愉快地和接待人員打了招呼。接待人員把她帶進了辦公室，史蒂文斯先生正要掛斷一個電話，朝她揮揮手，示意她坐在辦公桌前。凱特一直站著，直到他打完電話。史蒂文斯先生的皮膚曬成了古銅色，可能是在室外工作時曬的，也可能是在海灘上曬的，有些頭發(fā)已經(jīng)變成了灰色。凱特猜測他可能60歲出頭。
　　“不好意思啊，”史蒂文斯先生一邊放下電話一邊致歉，他從容的語速和輕微的口音表明他是個南方人。“我的一個團隊在外面遇到了點難題。請坐�！彼�示意凱特坐在他辦公桌前的椅子上。
　　凱特伸出手說：“您好，我叫凱特· 湯森�！彼�看著他的眼睛，有力地握了握手，力度和史蒂文斯先生的力度差不多。凱特把自己的名片遞給他，然后坐了下來。在他看名片的間隙，凱特環(huán)視了一下辦公室。辦公桌后面的墻上掛滿了從狩獵比賽中獲得的獵物標本，辦公桌上的幾個樹脂玻璃小盒子中裝著簽過名的棒球，棒球旁邊擺著幾張照片。其中一張是一個小伙子和兩只獵狗的合影，其他照片都是史蒂文斯先生在專業(yè)體育賽事中和體育明星的合影。
　�。ㄟM入銷售環(huán)境中，你會注意觀察什么？）
　　史蒂文斯先生仰坐在椅子上，看著名片自言自語道：“××公司。”
　　凱特端坐在椅子上，雙腳都平放在地上，以對稱型姿勢面對著史蒂文斯先生。她發(fā)現(xiàn)史蒂文斯先生手上沒戴結(jié)婚戒指，也沒有在桌子上看到任何女性的照片，她得不出任何結(jié)論，所以決定維持正式的工作氣氛，進而為他們之間的商務關(guān)系定下基調(diào)。她愉快地笑笑，沒有說話。
　　史蒂文斯先生繼續(xù)說道：“你們公司為什么會派銷售人員來我這種小公司呢？”
　　凱特感覺到對方正在打量自己。她笑著說：“每個客戶對我們來說都非常重要，先生。”
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　　看到對方首先破冰，凱特說道：“迪恩，謝謝你今天抽時間見我。找這個地方就像探險一樣�！�
　　“是啊，現(xiàn)在到處都在施工，街道有點亂，比較難找。你費了很大力氣才找到我們這個地方吧？”
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　　凱特示意史蒂文斯先生看他身后的墻�！斑@真是條大口鱸魚啊。這不是唱歌的那種（玩具鱸魚）吧？”她開玩笑說，因為她偶爾會在別人辦公室和家里看到那種新奇玩意兒。
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　　“什么都比不上剛釣到的魚，做成烤魚……”史蒂文斯先生贊同地說。
　　凱特注意到他剛剛說的是“我那間小屋”，而不是“我們那間小屋”，所以她決定不問任何關(guān)于配偶的問題，除非他自己主動談到這個話題。
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　　凱特看著他桌子上那張小伙子和兩只獵狗的合影，“他穿的衣服讓我想起了我的哥哥們，他在捕獵什么呢？”
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　　史蒂文斯先生沒有再多說關(guān)于他家庭的任何信息，所以凱特換了一個話題。她看見側(cè)墻上掛著史蒂文斯先生的畢業(yè)證書。“阿拉巴馬大學，那您最后怎么來這兒開公司啊？”
　　史蒂文斯先生自嘲地說：“這不是我選擇的。”在接下來的幾分鐘里，他講了自己畢業(yè)之后到一家公司工作，以及那家公司存在的問題如何讓他開創(chuàng)了自己的公司。
　　凱特聽史蒂文斯先生講故事的時候心情很復雜。高興的是，他們聊起來了，而這正是她提問題的意義所在。同時，她又感覺自己的時間很緊張，因為下午還要會見3個客戶，還有電話和郵件需要回復，辦公室里也有文件需要處理。但她這時卻坐在這里，把寶貴的工作時間花在和潛在客戶的閑聊上，聽他講自己的職業(yè)生涯故事。
　　她做了個深呼吸，放松了一下肩膀。她正在建立的這種融洽關(guān)系增加了拿到訂單的概率，而且奠定了獲得忠誠客戶的基礎(chǔ)。凱特收回了思緒，把注意力又集中在了史蒂文斯先生身上，積極地聽他講話，用恰當?shù)脑捳Z鼓勵他繼續(xù)分享自己的職業(yè)生涯故事。
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　　由于史蒂文斯先生信任凱特，愿意跟她講自己以前的事，所以凱特覺得他會暢所欲言，講一些他的公司與目前供應商之間的事。把史蒂文斯先生之前的工作經(jīng)歷和現(xiàn)在的職業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來后，凱特提了一個過渡性的問題：“你是怎么開始用這些產(chǎn)品的？”
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　　“叫我們加里、帕特就行。”約翰遜先生用洪亮的低音說道。
　　約翰遜夫人點點頭表示贊同。鮑勃環(huán)視了一下客廳，注意到了墻上掛的家庭照和藝術(shù)作品。他微笑著問道：“如果咱們能坐在桌子旁邊，我待會兒就能為您二位提供更好的服務，您二位不介意吧？”他們同意了。鮑勃跟著他們走進了廚房，心里覺得很高興，因為在不知不覺中他已經(jīng)早早地掌握了這次會面的領(lǐng)導權(quán)。
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　　帕特笑著在鮑勃旁邊坐了下來。“我們有個朋友是當?shù)氐乃囆g(shù)家。她的作品很美，對吧？”
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　　“這些作品太棒了，”鮑勃帶著真誠的欣賞之情答道�！澳�家是藝術(shù)世家嗎？是哪一方面的？”鮑勃在問題中提到了加里和帕特的家，因為他的下一步就是要聊他們的家人，把話題引到正事上。
　　“我們不是藝術(shù)家，”帕特說，“但我們的女兒喜歡制作陶器。”她指著在廚房柜臺邊擺著的幾個裝飾性小陶器說：“那幾個陶器就是黛安娜做的�！�
　　“挺好玩的�？蛷d里擺的是黛安娜的照片嗎？”鮑勃問道，又把話題拉回了家人身上。
　　“是她，”帕特答道，“她和我們的兒子——斯科特。斯科特去年在西雅圖的一家科技公司找了個工作，搬到那邊了。黛安娜明年年底大學畢業(yè)�！�
　　“那將是令人興奮的一個日子啊。”鮑勃肯定道。這時候，他已經(jīng)與加里和帕特建立起了雙方都感到舒適的融洽關(guān)系。雙方聊得很愉快，自然而然地聊著一個又一個話題。兩位潛在客戶都參與到了對話當中，鮑勃認為自己與對方的關(guān)系已經(jīng)足夠融洽了，于是決定按照“說服客戶的循環(huán)”采取下一步行動。接下來，他為了了解帕特和加里的需求，問了一些有針對性的問題。
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　　（如何確定應該在什么時候不再繼續(xù)閑聊個人話題，而是去聊一些與業(yè)務有關(guān)的話題？）
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