從汽車客服人員的基本要求（崗位職責(zé)、上崗須知、素質(zhì)要求）入手，對于汽車客服人員應(yīng)該了解的基本知識，電話禮儀和溝通技巧做了較為詳細(xì)的描述，對于汽車客服人員的技能要求，通過圖文并茂的形式，將服務(wù)技能、工作內(nèi)容形象、直觀地講解出來，使讀者閱讀輕松自然。
第一章 汽車客眼人員基本要求
第一節(jié) 汽車客服人員工作職責(zé)及職業(yè)前景
一、工作職責(zé)
二、職業(yè)前景
第二節(jié) 汽車客服人員素質(zhì)要求
一、知識要求
二、技能要求
三、職業(yè)道德
第二章 汽車客眼人員狠務(wù)禮儀
第一節(jié) 汽車客服人員基礎(chǔ)禮儀
一、儀容儀表
二、坐姿
三、站姿
四、行姿
五、蹲姿
六、微笑
第二節(jié) 汽車客服人員工作禮儀
一、辦公室基本規(guī)則
二、握手禮儀
三、電話禮儀
四、名片禮儀
五、引導(dǎo)客戶禮儀
六、交談禮儀
七、走路禮儀
八、遞送飲料或茶點(diǎn)禮儀
九、資料遞送禮儀
十、送別客戶禮儀
十一、車輛乘坐禮儀
第三章 汽車基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 汽車的分類
一、根據(jù)汽車的設(shè)計和技術(shù)特性分類
二、17位車輛識別代碼（VIN規(guī)則）
第二節(jié) 汽車基本構(gòu)造及工作原理
一、發(fā)動機(jī)
二、底盤
第三節(jié) 汽車主要技術(shù)參數(shù)
一、重量參數(shù)
二、尺寸參數(shù)
三、性能參數(shù)
第四節(jié) 常用術(shù)語
一、汽車常用術(shù)語
二、汽車新術(shù)語
三、發(fā)動機(jī)常用術(shù)語
第四章 汽車客眼人員維修接待
第一節(jié) 維修預(yù)約
一、維修預(yù)約分類
二、實行預(yù)約的好處
三、預(yù)約內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備
四、預(yù)約規(guī)范
五、預(yù)約注意事項
六、預(yù)約范例
第二節(jié) 維修接待
一、接待前的準(zhǔn)備工作
二、接待中
三、接待注意事項
第三節(jié) 維修作業(yè)安排與跟蹤
一、維修作業(yè)的安排
二、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程
三、車間維修進(jìn)度監(jiān)控
四、追加維修項目（服務(wù)）須向客戶提出建議
五、與維修車間和客戶溝通
六、維修過程注意事項
第四節(jié) 質(zhì)量檢查
一、質(zhì)量檢查項目
二、質(zhì)量檢查實施規(guī)范
三、質(zhì)量檢查過程注意事項
第五節(jié) 結(jié)算、交車
一、交車前準(zhǔn)備工作
二、結(jié)算、交車
三、結(jié)算、交車過程注意事項
第五章 客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 客戶檔案統(tǒng)計整理
一、建立客戶檔案
二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶
三、客戶檔案保管
四、客戶資料的保密及外借
第二節(jié) 電話回訪
一、電話回訪的作用及時間
二、電話問卷設(shè)計
三、電話回訪參考問卷
四、特殊情況應(yīng)對方法及話術(shù)
五、電話回訪注意事項
六、電話銷售回訪
七、電話維修回訪
第三節(jié) 提高客戶滿意度
一、客戶滿意
二、客戶滿意度
三、如何提高客戶滿意度
第四節(jié) 會員管理
一、會員業(yè)務(wù)價值
二、會員服務(wù)項目
三、會員入會升級
四、會員積分計劃
第六章 客戶抱怨處理及應(yīng)對話術(shù)
第一節(jié) 客戶抱怨及產(chǎn)生原因
一、什么是抱怨
二、抱怨和情緒的關(guān)系
三、客戶抱怨的原因
四、客戶抱怨的危害
五、正確認(rèn)識客戶抱怨
第二節(jié) 客戶抱怨處理
一、心理準(zhǔn)備
二、客戶抱怨處理步驟
三、客戶抱怨處理原則
四、抱怨處理方法
五、不同客戶抱怨的處理
第三節(jié) 客戶抱怨應(yīng)對話術(shù)日常技術(shù)性問題
一、油門有聲音
二、修理費(fèi)太貴
三、車的配件少
四、助力方向盤偏重
五、喇叭不行
六、油耗比使用手冊上高出很多
七、公里數(shù)較高的車輛（50000km以上）油耗大
八、油耗太大
九、發(fā)動機(jī)聲音大
十、買車時是否有禮品贈送
十一、風(fēng)扇聲音響
第四節(jié) 客戶抱怨應(yīng)對話術(shù)服務(wù)類問題
一、客戶不能進(jìn)車間看自己車輛的維修過程
二、汽車零件不可以外買，維修很不方便
三、維修檢查后找到問題，客戶不修還要收檢測費(fèi)
四、保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)問題
五、同樣問題修好幾遍
六、建議客戶預(yù)約，客戶卻不預(yù)約
七、經(jīng)常性的電話問侯、回訪，客戶比較煩
八、各地區(qū)4S店工時費(fèi)不一樣
九、同樣配件，市場上能買到且價格便宜
十、車出現(xiàn)問題以后老是要換總成
十一、能否不到4S店換機(jī)油
十二、維修等待時間長
十三、維修保養(yǎng)費(fèi)用貴
十四、維修工時費(fèi)收取
十五、報價是隨口報的
十六、年檢提供資料
十七、補(bǔ)辦保修手冊
第五節(jié) 客戶抱怨應(yīng)對話術(shù)保養(yǎng)類問題
一、前剎車比后剎車磨損得快
二、發(fā)動機(jī)機(jī)油指示燈亮能不能行駛
三、車少了防凍液是否可能加水
四、燃油低油位警示燈亮還能開多少路
五、燃油添加劑的好處
六、剎車液位下降，與剎車片關(guān)系
七、空調(diào)濾清器短時間就需要更換
八、經(jīng)常添加車?yán)鋮s液
九、玻璃清洗液是否可以用別的替代品
十、為什么要定期更換火花塞
十一、為什么要做四輪定位
十二、為什么正時皮帶和漲緊輪要定期更換
十三、新車的磨合期為多久，要注意些什么
十四、為什么需要經(jīng)常清洗車的噴油嘴
十五、為什么需要更換機(jī)油
十六、為什么車子行駛5000km要換空濾
十七、為什么要換變速箱油
十八、保養(yǎng)和換油有什么不同
十九、什么時候需要更換電瓶
二十、更換剎車油的好處與不更換的差異
二十一、保養(yǎng)手冊上寫著四輪換位，你們?yōu)槭裁床粨Q
二十二、冬季早晨著車
二十三、買車后輪胎氣壓要放/充至25大氣壓
二十四、新車保養(yǎng)和磨合注意事項
參考文獻(xiàn)
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