學(xué)習(xí)單元一 民航乘務(wù)員職業(yè)概述
第一節(jié) 民航乘務(wù)員職業(yè)歷史和起源
一、民航乘務(wù)員職業(yè)歷史
二、民航乘務(wù)員職業(yè)起源
第二節(jié) 民航乘務(wù)員職業(yè)概述
一、民航乘務(wù)員的值勤期和工作生活
二、民航乘務(wù)員職業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和挑戰(zhàn)
第三節(jié) 民航乘務(wù)員招聘標(biāo)準(zhǔn)
一、求職簡(jiǎn)歷和申請(qǐng)
二、乘務(wù)員培訓(xùn)
第四節(jié) 民航乘務(wù)員崗位要求
一、民航乘務(wù)員崗位的最低要求
二、民航乘務(wù)員崗位的基本技能和素質(zhì)
第五節(jié) 民航乘務(wù)員儀表與行為規(guī)范
一、民航乘務(wù)員儀容與儀表標(biāo)準(zhǔn)
二、民航乘務(wù)員崗位行為規(guī)范

學(xué)習(xí)單元二 客艙服務(wù)設(shè)備與管理
第一節(jié) 飛機(jī)基本構(gòu)造
一、飛機(jī)的組成部分
二、飛機(jī)外部車輛的停靠位
第二節(jié) 飛機(jī)艙門
一、飛機(jī)艙門結(jié)構(gòu)
二、開啟和關(guān)閉艙門操作
三、艙門和滑梯第一負(fù)責(zé)人
四、對(duì)靠客梯車時(shí)，開啟／關(guān)閉艙門操作流程
第三節(jié) 駕駛艙設(shè)備
一、駕駛艙簡(jiǎn)介
二、駕駛艙相關(guān)設(shè)備
三、駕駛艙門的開啟
四、注意事項(xiàng)
第四節(jié) 服務(wù)設(shè)備
一、服務(wù)間設(shè)備
二、廚房設(shè)備
三、洗手間設(shè)備
第五節(jié) 客艙設(shè)備
一、客艙行李架
二、旅客座位標(biāo)識(shí)
三、旅客服務(wù)組件
四、旅客座位上的設(shè)備
五、頭等艙設(shè)備
第六節(jié) 客艙標(biāo)牌
第七節(jié) 客艙環(huán)境管理
一、客艙內(nèi)環(huán)境管理
二、服務(wù)間環(huán)境管理
三、洗手間環(huán)境管理
四、廚房環(huán)境管理
五、客艙記錄本管理
六、客艙內(nèi)脫落物處置
七、客艙異味處置

學(xué)習(xí)單元三 民航乘務(wù)員服務(wù)職責(zé)
第一節(jié) 民航乘務(wù)員崗位職責(zé)
一、民航乘務(wù)員崗位職責(zé)
二、波音737飛機(jī)乘務(wù)員崗位職責(zé)
第二節(jié) 民航乘務(wù)員迎送旅客站位
一、對(duì)接廊橋時(shí)，乘務(wù)員迎送旅客站位
二、對(duì)接客梯車時(shí)，乘務(wù)員迎送旅客站位
第三節(jié) 旅客管理
一、營(yíng)造旅客服務(wù)環(huán)境
二、提供安全和服務(wù)

學(xué)習(xí)單元四 客艙服務(wù)程序
第一節(jié) 客艙服務(wù)技能
一、客艙服務(wù)基礎(chǔ)技能
二、飲料服務(wù)技能
三、餐食服務(wù)
四、特殊餐食介紹
第二節(jié) 客艙服務(wù)預(yù)先準(zhǔn)備階段
一、航前準(zhǔn)備工作
二、航前簽到
三、航前準(zhǔn)備會(huì)
四、進(jìn)場(chǎng)及登機(jī)
第三節(jié) 客艙服務(wù)直接準(zhǔn)備階段
一、航前檢查及準(zhǔn)備工作
二、迎客前的檢查及準(zhǔn)備工作
三、最低號(hào)位乘務(wù)員工作流程
第四節(jié) 客艙服務(wù)空中實(shí)施階段
一、國(guó)內(nèi)航線分類
二、起飛前工作
三、起飛后工作
四、落地后工作
第五節(jié) 客艙服務(wù)航后講評(píng)階段
一、航后講評(píng)會(huì)（一般不少于10分鐘）
二、物品交接
三、其他事項(xiàng)

學(xué)習(xí)單元五 特殊旅客服務(wù)
第一節(jié) 特殊旅客服務(wù)概述
一、迎客接待
二、空中服務(wù)
三、落地前信息溝通
四、落地后交接工作
第二節(jié) 特殊旅客服務(wù)
一、殘疾旅客服務(wù)
二、老年旅客服務(wù)
三、無成人陪伴兒童服務(wù)
四、嬰兒旅客服務(wù)
五、孕婦旅客服務(wù)
六、其他特殊旅客服務(wù)
七、特殊旅客細(xì)微服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)習(xí)單元六 民航乘務(wù)員健康生活方式
第一節(jié) 營(yíng)養(yǎng)與鍛煉
一、良好的營(yíng)養(yǎng)
二、健康習(xí)慣
三、民航乘務(wù)員個(gè)人護(hù)理和保健
四、與航空旅行相關(guān)的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)
第二節(jié) 民航乘務(wù)員生活與工作壓力
一、民航乘務(wù)員生活方式
二、民航乘務(wù)員工作壓力

附錄1 客艙廣播詞
附錄2 特殊餐食介紹