本書是普通高等學(xué)校郵輪服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材之一。針對(duì)國際郵輪這一特殊的行業(yè)領(lǐng)域，根據(jù)郵輪上的不同部門、崗位開展服務(wù)工作所需要的禮儀知識(shí)和技能編寫，包括禮儀概述、個(gè)人形象禮儀、會(huì)面禮儀、談話禮儀、交往禮儀、主要客源國禮儀及禁忌、國際郵輪乘務(wù)禮儀、國際郵輪餐飲禮儀、國際郵輪客艙禮儀、國際郵輪娛樂禮儀、郵輪面試禮儀等內(nèi)容。本書邀請(qǐng)郵輪行業(yè)的專家參與編寫，突出郵輪服務(wù)工作的實(shí)際要求，傳授禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用與操作技能，具有針對(duì)性和操作性強(qiáng)的特點(diǎn)。本書不僅適合高等學(xué)校郵輪服務(wù)與管理、國際郵輪乘務(wù)及海上酒店等專業(yè)使用，還適合各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為郵輪乘務(wù)人員的培訓(xùn)用書。
郵輪產(chǎn)業(yè)被視為漂浮在黃金水道上的黃金產(chǎn)業(yè)。隨著世界旅游業(yè)的飛速發(fā)展，中國已成為郵輪旅游的最大客源地之一，目前乃至今后一個(gè)時(shí)期，郵輪服務(wù)與管理人才需求缺口巨大,郵輪人才培養(yǎng)的數(shù)量和質(zhì)量都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要，尤其是教材建設(shè)亟待充實(shí)和完善。
郵輪，是游客消遣娛樂度假的海上移動(dòng)酒店，面對(duì)來自世界各地不同國家、地區(qū)，不同民族的游客，在文化宗教、禮儀風(fēng)俗、風(fēng)土人情、習(xí)慣禁忌等方面存在的巨大差異，對(duì)如何為他們提供更優(yōu)質(zhì)、更具針對(duì)性、更具個(gè)性化的服務(wù)提出了更高的要求，為此，我們編寫了《國際郵輪服務(wù)禮儀》一書。本書共十一章，分別從禮儀概述、郵輪通識(shí)禮儀及郵輪上的不同部門、崗位開展服務(wù)工作所需要的禮儀知識(shí)和技能進(jìn)行編寫，還特邀了在國際郵輪工作過的具備很強(qiáng)實(shí)踐能力的從業(yè)人員參與編寫，不僅注意國際禮儀的基本原則，更加重視國際郵輪環(huán)境下的實(shí)際工作需要，突出實(shí)踐能力的培養(yǎng)，具有針對(duì)性和操作性強(qiáng)的特點(diǎn)。教材中還有大量典型案例和知識(shí)鏈接，便于學(xué)生理解掌握和拓寬視野，理論與實(shí)踐相結(jié)合，為國際郵輪的服務(wù)提供可操作的行為指導(dǎo)。本書可作為高等學(xué)校國際郵輪乘務(wù)專業(yè)教材，也可作為旅游類專業(yè)郵輪服務(wù)方向的教材，同時(shí)還可作為郵輪行業(yè)和各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)郵輪乘務(wù)人員的崗位培訓(xùn)用書。
本書由武漢交通職業(yè)學(xué)院鄢向榮、武漢航海職業(yè)技術(shù)學(xué)院陳瓊主編，武漢外語外事職業(yè)學(xué)院任麗娜、武漢海事職業(yè)學(xué)院董甜、武漢城市職業(yè)學(xué)院章筠萱、武漢交通職業(yè)學(xué)院趙靜、武漢交通職業(yè)學(xué)院羅琳、武漢交通職業(yè)學(xué)院倪望清、天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院劉艷參與編寫。鄢向榮提出總體設(shè)想和構(gòu)架、撰寫大綱、統(tǒng)稿定稿，并編寫第一章，陳瓊協(xié)助主編負(fù)責(zé)全書的協(xié)調(diào)和修改完善，并編寫第六、第九章，任麗娜編寫第二章，董甜編寫第三章，章筠萱編寫第四章，趙靜編寫第五章，羅琳編寫第八章，倪望清編寫第十章，劉艷編寫第十一章。本書還邀請(qǐng)了在亞太及歐美數(shù)家郵輪公司從事郵輪服務(wù)與管理工作達(dá)11年，曾在美國KYMA郵輪公司擔(dān)任郵輪高管總乘務(wù)長（chief purser）一職的徐彥明編寫第七章。本教材編寫團(tuán)隊(duì)中的多位老師也曾參加過國際郵輪的體驗(yàn)式培訓(xùn)，具有豐富的理論與實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。
本教材在編寫過程中參考、借鑒了中外學(xué)者編著的相關(guān)書籍和大量的網(wǎng)絡(luò)資料，受益匪淺，同時(shí)也得到了化學(xué)工業(yè)出版社和北京鑫裕盛船舶管理有限公司的大力支持，謹(jǐn)在此深表謝意。
鑒于編者視野和水平有限，書中難免存在疏漏之處，敬請(qǐng)專家和讀者批評(píng)指正。
編者
2017年2月
鄢向榮，武漢交通職業(yè)學(xué)院院長，副教授。 1.在酒店行業(yè)工作十年，從事服務(wù)與管理工作，對(duì)禮儀理論與實(shí)踐有較全面的了解與掌握。 2.在學(xué)校從事旅游服務(wù)禮儀、酒店禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀等方面的教學(xué)多年，能較好地把握教學(xué)規(guī)律，對(duì)知識(shí)點(diǎn)的傳授和技能的應(yīng)用能融會(huì)貫通地運(yùn)用。 3.多次為旅游、酒店行業(yè)開展禮儀培訓(xùn)。 4.根據(jù)郵輪行業(yè)的市場興起和發(fā)展，開展廣泛的調(diào)研，先后成功創(chuàng)辦了旅游英語專業(yè)國際郵輪乘務(wù)方向和郵輪服務(wù)與管理專業(yè)，對(duì)行業(yè)人才需求及要求規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)了解清楚。
第一章禮儀概述
第一節(jié)禮儀的概念2
一、何謂禮儀2
二、禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展2
三、禮儀的主要功能3
四、禮儀的基本原則3
第二節(jié)東方禮儀與西方禮儀5
一、東方禮儀及其特點(diǎn)5
二、西方禮儀及其特點(diǎn)6
三、東西方禮儀的典型差異8
第三節(jié)國際郵輪服務(wù)禮儀概述9
一、國際禮儀的概念9
二、國際禮儀的特征10
三、國際禮儀的基本原則12
四、國際郵輪服務(wù)禮儀的概念15
五、國際郵輪服務(wù)禮儀的作用16
第二章個(gè)人形象禮儀
第一節(jié)儀容形象禮儀21
一、儀容形象基本常識(shí)21
二、女士儀容22
三、男士儀容22
四、化妝禮儀23
五、郵輪服務(wù)員儀容禮儀要求25
第二節(jié)服飾形象禮儀27
一、服飾禮儀基本常識(shí)27
二、服飾著裝要求28
三、郵輪服務(wù)員著裝要求31
第三節(jié)儀態(tài)形象禮儀34
一、坐立行走正確儀態(tài)規(guī)范34
二、其他儀態(tài)正確要求39
第四節(jié)個(gè)人品牌形象塑造44
一、打造完美適宜的妝容與著裝44
二、塑造品牌式微笑45
三、展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅的儀態(tài)美45
四、培養(yǎng)認(rèn)真敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)45
第三章會(huì)面禮儀
第一節(jié)介紹禮儀49
一、介紹的類別49
二、介紹的順序50
三、介紹的內(nèi)容51
四、介紹時(shí)應(yīng)注意的問題51
第二節(jié)握手禮儀52
一、握手的類別52
二、握手的姿勢(shì)52
三、握手的時(shí)機(jī)52
四、握手的順序53
五、握手時(shí)應(yīng)注意的問題53
第三節(jié)名片禮儀54
一、名片的類別54
二、名片的設(shè)計(jì)54
三、名片的交換順序55
四、使用名片時(shí)應(yīng)注意的問題55
第四節(jié)其他見面禮儀56
一、鞠躬禮56
二、擁抱禮56
三、脫帽禮57
四、親吻禮57
第四章談話禮儀
第一節(jié)面談禮儀60
一、稱呼禮 61
二、面談內(nèi)容62
第二節(jié)肢體語言禮儀65
一、目光語言66
二、肢體語言67
三、交往距離68
第三節(jié)電話禮儀70
一、撥打禮儀70
二、接聽禮儀71
三、手機(jī)禮儀71
第五章交往禮儀
第一節(jié)拜訪禮儀76
一、聯(lián)系拜訪76
二、拜訪準(zhǔn)備76
三、拜訪舉止77
第二節(jié)饋贈(zèng)禮儀79
一、饋贈(zèng)要素79
二、禮品選擇80
三、饋贈(zèng)禮儀81
四、受贈(zèng)禮儀81
五、拒收禮儀82
第三節(jié)鮮花禮儀84
一、鮮花寓意84
二、送花時(shí)機(jī)86
三、送花禁忌87
第四節(jié)郵輪員工交往禮儀89
一、辦公室禮儀89
二、宿舍禮儀90
第六章主要客源國禮儀及禁忌
第一節(jié)亞洲部分國家的習(xí)俗95
一、日本95
二、韓國96
三、印度98
四、泰國99
五、新加坡100
六、印度尼西亞101
七、菲律賓102
八、馬來西亞103
第二節(jié)歐洲部分國家的習(xí)俗105
一、英國105
二、法國106
三、德國107
四、意大利108
五、西班牙109
六、俄羅斯110
第三節(jié)美洲和大洋洲部分國家的習(xí)俗112
一、美國112
二、加拿大113
三、巴西114
四、墨西哥115
五、澳大利亞116
六、新西蘭117
第四節(jié)非洲部分國家的習(xí)俗119
一、埃及119
二、蘇丹120
三、摩洛哥121
四、坦桑尼亞121
第七章國際郵輪乘務(wù)禮儀
第一節(jié)登船及起航禮儀127
一、登船大廳127
二、舷梯登船128
三、起航儀式128
第二節(jié)通關(guān)禮儀129
一、海關(guān)（Custom）129
二、移民局及邊防檢查（Immigration）130
三、衛(wèi)生檢疫(Quarantine)130
第三節(jié)郵輪前臺(tái)接待禮儀131
一、總機(jī)服務(wù)禮儀131
二、問詢服務(wù)禮儀132
三、收銀服務(wù)禮儀132
四、客艙調(diào)換工作禮儀133
五、公眾廣播服務(wù)禮儀133
六、客用保險(xiǎn)箱服務(wù)禮儀133
七、處理投訴應(yīng)注意的禮儀134
第四節(jié)郵輪行李服務(wù)禮儀135
一、登船行李遞送服務(wù)禮儀135
二、登船旋梯服務(wù)禮儀135
三、行李寄存服務(wù)禮儀136
四、留言遞送服務(wù)禮儀136
五、離船行李服務(wù)禮儀136
第五節(jié)離船與送別禮儀137
一、證件返還服務(wù)禮儀137
二、歡送儀式137
第六節(jié)人事及財(cái)務(wù)工作禮儀138
一、人事工作禮儀138
二、財(cái)務(wù)工作禮儀139
第八章國際郵輪餐飲禮儀
第一節(jié)餐廳服務(wù)禮儀142
一、餐前服務(wù)禮儀142
二、餐中服務(wù)禮儀143
三、餐后服務(wù)禮儀145
第二節(jié)酒吧服務(wù)禮儀147
一、斟酒服務(wù)禮儀147
二、咖啡服務(wù)禮儀148
三、調(diào)酒師服務(wù)禮儀148
第三節(jié)會(huì)議服務(wù)禮儀149
一、會(huì)議場所布置規(guī)范149
二、會(huì)議期間服務(wù)禮儀152
三、會(huì)議服務(wù)禮儀153
第九章國際郵輪客艙禮儀
第一節(jié)國際郵輪客艙服務(wù)159
一、國際郵輪客艙介紹159
二、國際郵輪客艙服務(wù)簡介160
第二節(jié)國際郵輪客艙對(duì)客服務(wù)禮儀160
一、迎送賓客禮儀160
二、客衣送洗服務(wù)禮儀161
三、借用物品服務(wù)禮儀162
四、客房送餐服務(wù)禮儀162
五、特殊情況服務(wù)禮儀163
第三節(jié)國際郵輪客艙清潔服務(wù)禮儀167
一、敲門進(jìn)房禮儀167
二、客艙清潔服務(wù)禮儀167
三、公共區(qū)域保潔服務(wù)禮儀168
第十章國際郵輪娛樂禮儀
第一節(jié)船上文化娛樂活動(dòng)172
一、異國風(fēng)情的文藝表演172
二、豐富多彩的自娛自樂場館172
三、雅俗共賞的文化藝術(shù)展覽172
第二節(jié)船上休閑活動(dòng)173
一、經(jīng)典的主題娛樂設(shè)施173
二、風(fēng)格迥異的主題酒吧 173
第三節(jié)船上康體活動(dòng)173
一、運(yùn)動(dòng)場館和健身設(shè)施173
二、豐富多樣的康體項(xiàng)目173
第四節(jié)岸上觀光活動(dòng)175
一、郵輪旅行的優(yōu)缺點(diǎn)比較175
二、從經(jīng)典航線看岸上觀光175
三、免稅店的特色購物182
第五節(jié)娛樂服務(wù)禮儀183
一、娛樂相關(guān)崗位名稱及職責(zé)183
二、船上娛樂服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范183
第六節(jié)娛樂、保健類服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)187
一、郵輪娛樂類項(xiàng)目服務(wù)的管理規(guī)范187
二、對(duì)營業(yè)性演出的管理188
三、郵輪娛樂類服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)188
四、桑拿室服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)191
第七節(jié)郵輪娛樂服務(wù)的基本技巧193
一、迎領(lǐng)的技巧193
二、陪練的技巧193
三、酒水推銷的技巧193
四、處理突發(fā)事件的技巧193
第十一章郵輪面試禮儀
第一節(jié)郵輪面試前禮儀197
一、認(rèn)知郵輪公司面試197
二、書寫完美簡歷199
三、做好面試準(zhǔn)備201
第二節(jié)郵輪面試中禮儀205
一、郵輪面試行為禮儀規(guī)范205
二、郵輪面試交談禮儀規(guī)范207
三、常見郵輪面試問題解答208
第三節(jié)新型面試禮儀212
一、情景模擬面試禮儀212
二、小組面試禮儀213
三、電話面試禮儀214
四、視頻面試禮儀215
參考文獻(xiàn)
書單推薦
