本教材教材從客戶服務(wù)的工作崗位實際出發(fā)，圍繞客服崗位認知、網(wǎng)絡(luò)客服、微客服、網(wǎng)絡(luò)客服禮儀、客服話術(shù)、客戶管理、客服評價等具體的項目，以“學訓一體、職場體驗”為主要形式，通過情景模擬、角色扮演、案例分析、實踐操作等訓練方式，提高學生客戶服務(wù)的操作技能。