旅游業(yè)是一個(gè)比較復(fù)雜的綜合性服務(wù)行業(yè)，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)缺一不可，但最活躍、最具代表性的環(huán)節(jié)就是導(dǎo)游服務(wù)。

　�。�1）旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為旅游者提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量等。導(dǎo)游人員與旅游者朝夕相處，旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。旅游服務(wù)中其他服務(wù)的質(zhì)量雖然也很重要，對(duì)旅游者的旅游活動(dòng)也會(huì)有影響，但對(duì)旅游者來說，這種服務(wù)是一次性的，由于接觸時(shí)間短，旅游者的印象一般不如對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的印象深刻。一般來說，高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而低質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)給旅游者帶來的失望與損失卻是無法彌補(bǔ)的。旅游者對(duì)于旅游產(chǎn)品的滿意度在很大程度上是由旅游服務(wù)質(zhì)量的高低決定的，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起著決定性作用。

　�。�2）旅行社形象的標(biāo)志。導(dǎo)游人員是旅行社接待工作的主體，是旅行社的“代言人”。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和旅行社數(shù)量的急劇增加，如何突出自身特色，取得競爭優(yōu)勢，成為眾多的旅游企業(yè)在激烈的旅游市場競爭中必須認(rèn)真思考的問題。忠誠顧客的培養(yǎng)和品牌形象的構(gòu)建是各旅游企業(yè)在競爭中脫穎而出的著力點(diǎn)。擁有一支高水平的導(dǎo)游隊(duì)伍，導(dǎo)游服務(wù)優(yōu)質(zhì)化和品牌化，將成為旅行社的無形資產(chǎn)和品牌形象，有利于提高旅行社的知名度和美譽(yù)度。因此，優(yōu)秀的導(dǎo)游人員是旅行社良好形象的代表，是旅行社最好的宣傳員和推銷員。

　　（3）旅游業(yè)聲譽(yù)的標(biāo)志。旅游業(yè)是一個(gè)比較復(fù)雜的綜合性服務(wù)行業(yè)，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)缺一不可，但最活躍、最具代表性的環(huán)節(jié)就是導(dǎo)游服務(wù)。對(duì)于旅游者而言，他們?cè)诼糜纹陂g接觸時(shí)間最長、接觸最多的是導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員順理成章地被看作是旅游業(yè)的典型代表和“友好使者”，他們的一言一行成為旅游者衡量旅游服務(wù)水準(zhǔn)、旅游職業(yè)道德、旅游業(yè)發(fā)達(dá)程度的重要因素，關(guān)系著國家和地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。世界各國對(duì)導(dǎo)游人員的評(píng)價(jià)雖不盡相同，但都把其放在旅游業(yè)的重要位置，認(rèn)為導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的靈魂，是一個(gè)國家旅游業(yè)聲譽(yù)的標(biāo)志。

　�。ㄈ�）擴(kuò)散作用

　　如前所述，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量起著標(biāo)志性作用，因而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。旅游者往往通過導(dǎo)游人員帶團(tuán)的服務(wù)情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令旅游者滿意，則他們會(huì)認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物有所值，而且在滿意歸去后，會(huì)以其親身體驗(yàn)向親朋好友義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍；反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，旅游者不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會(huì)影響周圍的潛在旅游者，從而阻礙旅游產(chǎn)品的銷路。由此可見，無論導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低，都會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品的銷售起到擴(kuò)散作用。所不同的是，高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)起促銷作用，低質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)起阻銷作用。

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　　導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，同旅游者交往和接觸的時(shí)間最長，對(duì)旅游者反映的各種意見和需求最了解，掌握了大量有利于改進(jìn)旅游產(chǎn)品的寶貴信息。旅行社應(yīng)充分重視和倡導(dǎo)導(dǎo)游人員收集一手材料，讓導(dǎo)游人員充分利用自身有利條件和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，反饋旅游者的各類信息，促使旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、質(zhì)量不斷改進(jìn)，更好地滿足旅游者的需要。

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