本書主要目標(biāo)是從關(guān)系營銷理論、服務(wù)運營理論和心理學(xué)理論出發(fā)，通過實證研究，探明服務(wù)人員和自助服務(wù)技術(shù)相互協(xié)調(diào)的服務(wù)情景、服務(wù)人員和自助服務(wù)技術(shù)的協(xié)調(diào)方式、服務(wù)人員同顧客交互過程中產(chǎn)生的問題及其應(yīng)對預(yù)案研究，從而為服務(wù)提供者協(xié)調(diào)自助服務(wù)技術(shù)、顧客和服務(wù)人員之間的關(guān)系提出相應(yīng)的管理策略和政策建議。