本書從全新的角度,全面、系統(tǒng)地闡述了旅游服務心理學的理論、方法及其在實踐中的應用,分析了旅游企業(yè)經營管理及服務工作過程中的心理學問題。本書共分三部分,第一部分旅游心理學基本理論,第二部分旅游經營與服務心理,第三部分旅游企業(yè)管理心理,分別介紹了旅游者、旅游從業(yè)人員、旅游企業(yè)管理者的心理及行為規(guī)律。
適讀人群 :旅游管理專業(yè)學生,旅游管理專業(yè)教師。
本書是全國高等職業(yè)教育旅游大類“十三五”規(guī)劃教材。本教材注重理論與實際相結合,分析問題力求由淺入深,具有較強的應用性,不但適合學生閱讀,也適用于旅游工作者和廣大心理學愛好者。
旅游心理學是一門“年輕”卻極富魅力的學科,它憑借著中國旅游事業(yè)的騰飛而迅速發(fā)展。旅游心理學是心理學的一個應用分支學科,它是將心理學的原則和理論應用于旅游實踐活動,重點研究旅游者的心理和行為規(guī)律,分析旅游業(yè)工作中的心理因素,為改善旅游企業(yè)經營管理,提高旅游業(yè)的服務質量,正確調整旅游活動中的人際關系,更好地滿足旅游者的需要提供理論依據。
本教材注重知識的系統(tǒng)性、準確性和實用性,內容上深入淺出、層次分明,具有以下兩個特點:一是綜合性。本教材吸收了普通心理學、社會心理學、管理心理學、行為科學和社會學等學科的研究成果以及旅游心理學現(xiàn)有的文獻資料,比較全面、系統(tǒng)地分析闡述了旅游心理學在旅游業(yè)中的應用。二是應用性。
隨著旅游行業(yè)的發(fā)展,與旅游有關的各類心理問題不時見諸媒體。本教材可為旅游心理問題進行針對性的輔導,有助于旅游業(yè)更好地發(fā)展。
本教材既是高等院校旅游專業(yè)教材,又可作為自學考試及旅游從業(yè)人員的培訓教材,還可作為相關行業(yè)從業(yè)人員的參考用書。
本書編寫分工如下:
第一章、第四章、第五章由金麗丹編寫。
第二章、第三章由趙紅編寫。
第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十二章由劉亞軒編寫。第十一章由劉亞欽編寫。
在編寫過程中作者參考了諸多文獻,并在本書最后列有主要參考書目,如有遺漏,敬請諒解。在此對所有文獻作者表示深深的感謝。
由于編者水平有限,書中紕漏之處在所難免,敬請專家、學者批評指正。
劉亞軒 漢族,博士,河南牧業(yè)經濟學院副教授,河南牧業(yè)經濟學院中青年骨干教師,河南牧業(yè)經濟學院十佳師德師風標兵,河南省學術技術帶頭人。榮獲河南省社會科學優(yōu)秀成果二等獎1項,河南省教育廳社會科學優(yōu)秀成果二等獎1項,河南省信息化大賽三等獎1項。在《社會科學戰(zhàn)線》、《福建論壇》、《浙江學刊》等核心期刊發(fā)表論文30余篇,主編《客源國概況》、《旅游文化》、《旅游地理》、《旅游禮儀》、《旅游景區(qū)服務與管理》等教材10余部,主持省級課題5項,市廳級課題12項。
第一章旅游心理學概述第一節(jié)心理學的基本知識/2
第二節(jié)旅游心理學概述/7
第三節(jié)旅游心理學與相關學科/17
第二章旅游知覺第一節(jié)知覺概述/25
第二節(jié)旅游者的知覺/35
第三章旅游動機第一節(jié)旅游需要/52
第二節(jié)旅游動機/59
第四章旅游者的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述/71
第二節(jié)旅游者的態(tài)度/78
第五章旅游者的情緒和情感第一節(jié)情緒和情感的概述/91
第二節(jié)旅游者的情緒和情感/103第六章旅游者的個性心理特征第一節(jié)氣質與旅游活動/112
第二節(jié)性格與旅游活動/116
第三節(jié)能力與旅游活動/128
第七章旅游審美心理第一節(jié)審美心理學回顧/135
第二節(jié)旅游審美心理狀態(tài)/139
第三節(jié)旅游審美意識/147
第八章旅游服務人員的心理素質第一節(jié)旅游服務人員的心理素質/153
第二節(jié)了解旅游者心理狀態(tài)的方法/162
第九章導游服務與飯店服務心理第一節(jié)帶隊服務心理/171
第二節(jié)游覽過程服務心理/176
第三節(jié)飯店服務與旅客需求/180
第四節(jié)前廳服務與旅客心理/184
第五節(jié)客房服務與旅客心理/187
第六節(jié)餐飲服務與旅客心理/189
第七節(jié)康樂服務與旅客心理/193
第八節(jié)旅游商品服務與旅客心理/196
第十章旅游營銷心理第一節(jié)旅游廣告/201
第二節(jié)旅游營銷人員心理素質培訓/207
第十一章售后服務心理與旅游者投訴第一節(jié)旅游產品售后服務的意義與服務策略/214
第二節(jié)旅游者的投訴心理與如何正確處理投訴/219
第十二章旅游交通部門及其他部門旅游服務心理
第一節(jié)旅游交通部門旅游服務心理/229
第二節(jié)其他部門旅游服務心理/236
參考文獻/236