第一章 客戶關系管理與競爭時代的營銷理念
知識與技能目標
引例
第一節(jié) 提升業(yè)績的新出路
第二節(jié) 關系營銷
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第二章 客戶關系管理概述
知識與技能目標
引例
第一節(jié) 客戶關系管理的產生及含義
第二節(jié) 客戶關系管理的內容
第三節(jié) 客戶關系管理的核心、任務及功能
第四節(jié) 客戶關系管理的發(fā)展與創(chuàng)新
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第三章 識別客戶
知識與技能目標
引例
第一節(jié) 客戶概述
第二節(jié) 識別客戶的意義、對象及內容
第三節(jié) 識別客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第四章 建立客戶關系
知識與技能目標
引例
第一節(jié) 客戶關系概述
第二節(jié) 客戶關系生命周期
第三節(jié) 客戶資產及其管理
第四節(jié) 建立長期的客戶關系
第五節(jié) 客戶關系的選擇策略
第六節(jié) 留住客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第五章 客戶互動及其管理
知識與技能目標
引例
第一節(jié) 客戶互動概述
第二節(jié) 客戶互動管理的有效實現
第三節(jié) 客戶互動中心及其應用
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第六章 客戶服務
知識與技能目標
引例
第一節(jié) 客戶服務概述
第二節(jié) 客戶服務質量管理
第三節(jié) 客戶服務方法一一服務接觸
第四節(jié) 客戶服務的三個環(huán)節(jié)
第五節(jié) 客戶服務的技巧
第六節(jié) 客戶關懷
第七節(jié) 互聯網時代的網絡客戶服務
第八節(jié) 開發(fā)客戶需求情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第七章 客戶滿意度管理
知識與技能目標
引例1
引例2
第一節(jié) 客戶滿意概述
第二節(jié) 提高客戶滿意度
第三節(jié) 客戶滿意情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第八章 客戶忠誠度管理
知識與技能目標
引例
第一節(jié) 客戶忠誠概述
第二節(jié) 提高客戶忠誠度
第三節(jié) 客戶忠誠情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第九章 客戶流失與客戶保持
知識與技能目標
引例
第一節(jié) 客戶流失
第二節(jié) 客戶抱怨管理
第三節(jié) 客戶保持
第四節(jié) 客戶投訴情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第十章 客戶關系管理系統
知識與技能目標
引例
第一節(jié) CRM軟件系統
第二節(jié) 企業(yè)如何選擇CRM
第三節(jié) 企業(yè)如何實施CRM
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第十一章 客戶關系管理的行業(yè)應用
知識與技能目標
引例
第一節(jié) 航空業(yè)的客戶關系管理應用
第二節(jié) 房地產業(yè)的客戶關系管理應用
第三節(jié) 制造業(yè)的客戶關系管理應用
第四節(jié) 物流業(yè)的客戶關系管理應用
第五節(jié) 其他行業(yè)客戶關系管理應用
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
參考文獻