Preface前　　言自1859年美國(guó)太平洋和大西洋茶葉公司出現(xiàn)之后，世界商業(yè)體系中形成了一種嶄新的經(jīng)營(yíng)方式連鎖經(jīng)營(yíng)。連鎖經(jīng)營(yíng)是集商流、物流、信息流為一體的一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式，具有標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程、教育和培訓(xùn)的全程貫通、現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)、縱向一體化鏈?zhǔn)焦芾眢w系等特點(diǎn)。因此，連鎖經(jīng)營(yíng)也被稱為零售業(yè)的第三次革命，它把現(xiàn)代大工業(yè)、大生產(chǎn)的組織原則應(yīng)用于商品流通領(lǐng)域，提高了協(xié)調(diào)運(yùn)作能力，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)營(yíng)效益。近年來(lái)，連鎖經(jīng)營(yíng)在我國(guó)迅速興起并蓬勃發(fā)展起來(lái)，迄今約有2000多家連鎖企業(yè)，在其他形式的零售業(yè)不景氣的情況下，連鎖商業(yè)卻能一枝獨(dú)秀，銷售額與效益逐步增長(zhǎng)。伴隨著連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，每一個(gè)門店都是連鎖經(jīng)營(yíng)體系的一個(gè)利潤(rùn)中心，門店能否健康運(yùn)營(yíng)、持續(xù)盈利是直接關(guān)系連鎖經(jīng)營(yíng)體系能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟的重要問(wèn)題。因此，如何加強(qiáng)對(duì)門店的管理變得日益重要。 同時(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平日益提高，消費(fèi)者購(gòu)物已不再是單純地進(jìn)行消費(fèi)，而是通過(guò)輕松愉快的購(gòu)物過(guò)程來(lái)獲得心理上的享受，進(jìn)而得到身心的滿足，而在門店購(gòu)物已成為現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式之一。作為門店的員工，最大化地滿足消費(fèi)者的需求是自身價(jià)值的體現(xiàn)，這就對(duì)從事門店管理的工作人員提出了更高要求，因此，學(xué)習(xí)如何有效地進(jìn)行門店管理，更好地滿足消費(fèi)者的需求，就成了門店工作人員的當(dāng)務(wù)之急。 門店管理實(shí)務(wù)是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的應(yīng)用型課程，因此，在門店管理實(shí)務(wù)的教學(xué)中，不僅需要學(xué)生加強(qiáng)對(duì)門店管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是需要學(xué)生加強(qiáng)對(duì)門店管理實(shí)際操作技能的訓(xùn)練�；�于以上考慮，我們于2012年編寫了本書(shū)的第1版，目的是針對(duì)門店管理所涉及的各個(gè)項(xiàng)目對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)和強(qiáng)化訓(xùn)練，讓學(xué)生在學(xué)完具體項(xiàng)目后能夠掌握門店管理所需的知識(shí)，掌握門店管理崗位所要求的技能和能力，提高今后從事門店管理工作的綜合能力。隨著連鎖經(jīng)營(yíng)管理的進(jìn)一步發(fā)展，我們結(jié)合該業(yè)態(tài)最新的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)第1版進(jìn)行了修訂，第2版具有以下特點(diǎn)。 （1）在第1版的基礎(chǔ)上結(jié)合連鎖經(jīng)營(yíng)和門店管理發(fā)展的最新趨勢(shì)，對(duì)大部分案例和知識(shí)鏈接進(jìn)行了更新修訂，同時(shí)也更新了一些過(guò)時(shí)的知識(shí)點(diǎn)，增加了一些新的知識(shí)點(diǎn)。使讀者能夠了解到連鎖經(jīng)營(yíng)和門店管理的最新發(fā)展趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)，掌握門店管理的最新知識(shí)。 （2）在進(jìn)行第2版的修訂時(shí)與相關(guān)具有連鎖門店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)合作，共同編寫了這本校企合作教材，更具實(shí)際操作性和務(wù)實(shí)性。相關(guān)企業(yè)在本書(shū)的編寫過(guò)程中提供并編寫了多個(gè)企業(yè)案例，同時(shí)也對(duì)整本書(shū)的修訂編寫工作提出了寶貴的意見(jiàn)和建議，提高了本書(shū)的編寫質(zhì)量和水平。 （3）本書(shū)根據(jù)門店日常管理中的實(shí)際工作需要，以工作項(xiàng)目為導(dǎo)向，分為門店員工角色認(rèn)知、門店形象管理、門店員工管理、門店顧客管理、門店商品管理、門店銷售管理、門店財(cái)務(wù)管理、門店安全管理和連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理九大項(xiàng)目，各項(xiàng)目又分解為多個(gè)子項(xiàng)目，并對(duì)其進(jìn)行了詳細(xì)描述，內(nèi)容綜合全面、翔實(shí)，對(duì)學(xué)生畢業(yè)后承擔(dān)門店管理工作具有較大的指導(dǎo)作用。 （4）本書(shū)是緊跟門店管理的最新動(dòng)態(tài)及要求進(jìn)行編寫的，體例新穎、編排獨(dú)特、內(nèi)容精練、深入淺出、信息量大、啟發(fā)性強(qiáng)。特別是書(shū)中大量的案例和知識(shí)鏈接及富有啟發(fā)性、全面性的項(xiàng)目訓(xùn)練（包括訓(xùn)一訓(xùn)和練一練），既能使學(xué)生輕松愉快地掌握門店管理的相關(guān)知識(shí)，又能讓學(xué)生在實(shí)踐中增強(qiáng)門店管理的實(shí)戰(zhàn)能力和技巧。 （5）本書(shū)創(chuàng)新性地在每個(gè)項(xiàng)目里開(kāi)設(shè)了門店管理工具箱，納入了完成各項(xiàng)門店管理項(xiàng)目時(shí)常用的一些表格和操作規(guī)范等，進(jìn)一步增強(qiáng)了本書(shū)的實(shí)際操作性和實(shí)用性，這是本書(shū)的一大創(chuàng)新之處。 （6）本書(shū)采用案例導(dǎo)入方式編寫，每個(gè)案例都配有問(wèn)題，使學(xué)生帶著相關(guān)問(wèn)題及思考開(kāi)始每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)。每個(gè)項(xiàng)目都配有知識(shí)鏈接、案例、門店管理工具箱、項(xiàng)目小結(jié)和項(xiàng)目訓(xùn)練等欄目，使本書(shū)更具實(shí)用性、綜合性、針對(duì)性、科學(xué)性和操作性。 （7）本書(shū)的編委會(huì)由多個(gè)相應(yīng)專業(yè)的教師和企業(yè)專家組成，他們具有豐富的企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，校企合作編寫使本書(shū)的內(nèi)容更具有專業(yè)性和權(quán)威性。 （8）為方便教師教學(xué)，本書(shū)還配有電子教案和課件。 本書(shū)由浙江省溫州科技職業(yè)學(xué)院陳方麗、林瑜彬老師主編，北京航空航天大學(xué)北海學(xué)院劉常寶副教授主審，并對(duì)全書(shū)提出許多建設(shè)性的指導(dǎo)意見(jiàn)。具體編寫分工為：陳方麗副教授編寫項(xiàng)目1、項(xiàng)目2，林瑜彬講師編寫項(xiàng)目4、項(xiàng)目6，周勝芳副教授編寫項(xiàng)目3，盧盛若講師編寫項(xiàng)目5，林蓮華講師編寫項(xiàng)目7，王金旺講師編寫項(xiàng)目8，呂衛(wèi)講師編寫項(xiàng)目9，溫州新世紀(jì)發(fā)展集團(tuán)董事長(zhǎng)謝炳超先生參加了本書(shū)多個(gè)項(xiàng)目、多個(gè)案例的編寫工作，并對(duì)本書(shū)的修訂工作提出了寶貴的意見(jiàn)和建議。 在本書(shū)的編寫中，我們參考了大量國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者的研究成果及相關(guān)文獻(xiàn)，并得到機(jī)械工業(yè)出版社的大力支持，高偉老師為本書(shū)的策劃、編輯做了大量細(xì)致的專業(yè)工作，并提出許多建設(shè)性的寶貴意見(jiàn)，在此一并表示衷心感謝！ 由于編者水平有限，書(shū)中難免存在不足或欠妥之處，敬請(qǐng)各位專家、同仁和廣大讀者不吝賜教。 編　者2016年11月