目前，國內(nèi)的呼叫中心一般是企業(yè)客戶服務與支持的主要職責部門，其使命主要是通過迅速而準確的服務來建立和維護客戶關系，通過提高客戶滿意度來強化客戶忠誠度，進而最大限度地挖掘客戶價值。依據(jù)此定位，呼叫中心的績效優(yōu)良與否與客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，也就是客戶購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務的回頭率，存在著正比的關系。績效管理的數(shù)據(jù)分析，目的是為了完成公司的戰(zhàn)略目標，了解公司人員的業(yè)績情況，跟蹤關鍵績效指標的實施情況，分析其原因，從而形成改進方案，以改善客戶滿意度，從而維持客戶忠誠度。
　　本書根據(jù)國內(nèi)呼叫中心的運營特點，從呼叫中心的績效概念、績效管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)分析工具的選用等章節(jié)，詳細講解了數(shù)據(jù)分析如何在呼叫中心發(fā)揮作用。書中運用大量實例可以讓讀者真正了解什么是數(shù)據(jù)分析、在呼叫中心如何實施數(shù)據(jù)分析，以提升績效。
　　如何設定關鍵績效目標、如何選擇相關績效衡量指標，并對績效指標進行衡量與分析是數(shù)據(jù)分析要解決的主要問題。本書作者結合績效管理和數(shù)據(jù)分析兩點，對呼叫中心的績效數(shù)據(jù)分析的以上問題進行了詳細闡述。書中介紹的績效管理和數(shù)據(jù)分析知識通過理論和實際相結合，可以加深讀者對呼叫中心的了解，加強對相關技能的掌握，可以成為廣大呼叫中心管理人員的實踐指導書。
　　本書中的案例來源于我們在實際工作中的親身體驗，以及其他呼叫中心管理人員的真實經(jīng)歷，可以讓更多的呼叫中心管理者們更好地了解和掌握目前中國呼叫中心的運營管理現(xiàn)狀。此外，我們還參閱了大量的培訓資料，按照框架內(nèi)容的要求，邀請了多位產(chǎn)業(yè)專家加入編輯團隊參與編撰工作，務求最大限度地將一本理論與實踐相結合的呼叫中心教材呈現(xiàn)給讀者。
　　無論是績效管理還是數(shù)據(jù)分析都不算是新穎的概念，但是真正將其兩者融入和應用于呼叫中心行業(yè)，在國內(nèi)鮮有先例。我們期盼這本書的出版能夠有助于呼叫中心管理者認識到績效管理和數(shù)據(jù)分析對呼叫中心運營的重要性，同時也希望本書中的數(shù)據(jù)分析方法和工具對呼叫中心管理者有所指導和幫助。
　　最后，本書在寫作過程中得到了多方人士的關心和支持，衷心感謝客戶世界研究院、國家信息中心、復旦大學軟件學院、上海財經(jīng)大學以及亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL等眾多學術機構和產(chǎn)業(yè)同仁給予的理論支撐和數(shù)據(jù)采集支持；同時感謝包括浙江移動、廣東移動、廣東電信、中信銀行等多家企業(yè)提供的案例素材；最后感謝所有為本書的編撰工作作出貢獻的編寫人員。
　　作者