前言

第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的興起動因
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的未來趨勢
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過程
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第二章 客戶關(guān)系管理的營銷學(xué)基礎(chǔ)
第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷
第二節(jié) 關(guān)系營銷
第三節(jié) 一對一營銷 前言

第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的興起動因
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的未來趨勢
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過程
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第二章 客戶關(guān)系管理的營銷學(xué)基礎(chǔ)
第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷
第二節(jié) 關(guān)系營銷
第三節(jié) 一對一營銷
第四節(jié) 中國傳統(tǒng)文化與客戶關(guān)系管理
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第三章 客戶價值與客戶生命周期
第一節(jié) 客戶價值體現(xiàn)
第二節(jié) 客戶生命周期
第三節(jié) 客戶終生價值
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第四章 客戶識別與獲取
第一節(jié) 客戶識別
第二節(jié) 客戶的獲取與開發(fā)
第三節(jié) 客戶信息管理
第四節(jié) 客戶流失
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第五章 客戶滿意與客戶忠誠管理
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶體驗管理
第三節(jié) 客戶忠誠
第四節(jié) 贏得客戶忠誠
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第六章 客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)方法及技巧
第三節(jié) 客戶投訴及處理
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) CRM系統(tǒng)的概述
第二節(jié) CRM系統(tǒng)軟件的分類
第三節(jié) CRM系統(tǒng)的體系與結(jié)構(gòu)
第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第八章 CRM數(shù)據(jù)管理
第一節(jié) 客戶數(shù)據(jù)
第二節(jié) 客戶數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫
第四節(jié) 聯(lián)機分析處理
第五節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第九章 客戶呼叫中心
第一節(jié) 呼叫中心概述
第二節(jié) 呼叫中心的應(yīng)用
第三節(jié) 呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)
……
第十章 客戶關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)
第十一章 客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用