第 1 章 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念 1.1 服務(wù)時(shí)代 1.1.1 人類(lèi)社會(huì)發(fā)展中的經(jīng)濟(jì)時(shí)代 1.1.2 服務(wù)新時(shí)代 1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念與特點(diǎn) 1.2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念 1.2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn) 1.3 服務(wù)設(shè)計(jì)的歷史及發(fā)展 1.3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的歷史 1.3.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展及未來(lái)展望 1.4 服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用領(lǐng)域與設(shè)計(jì)思考 1.4.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用領(lǐng)域 1.4.2 服務(wù)設(shè)計(jì)思考 1.5? 服務(wù)設(shè)計(jì)的原則 1.5.1 以人為本的原則 1.5.2 共創(chuàng)性原則 1.5.3 有序性原則 1.5.4 迭代性原則 1.5.5 整體性原則 第 2 章 服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的流程 2.1 服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素 2.1.1 服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的概念 2.1.2 構(gòu)成要素的分類(lèi) 2.1.3 構(gòu)成要素中各分類(lèi)的作用 2.2 D.School 設(shè)計(jì)流程 2.2.1 移情階段 2.2.2 定義階段 2.2.3 構(gòu)思階段 2.2.4 原型階段 2.2.5 測(cè)試階段 2.3 雙鉆模型設(shè)計(jì)流程 2.3.1 發(fā)現(xiàn)、探索與洞察階段 2.3.2 定義、理解與分析階段 2.3.3 構(gòu)思、想象與測(cè)試階段 2.3.4 交付、構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)階段 第 3 章 通過(guò)觀察進(jìn)行用戶調(diào)研 3.1 觀察的方法論 3.1.1 觀察的基本技巧 3.1.2 觀察的方法分類(lèi) 3.2? 投入與共同參與 3.3 用戶調(diào)研與用戶確認(rèn) 3.3.1 用戶定性調(diào)查 3.3.2 用戶確認(rèn) 3.4 個(gè)人訪談、脈絡(luò)采訪、情景訪談 3.4.1 個(gè)人訪談 3.4.2 脈絡(luò)采訪 3.4.3 情景訪談 3.5 文化技術(shù)調(diào)研與調(diào)研結(jié)果整理 3.5.1 文化技術(shù)調(diào)研 3.5.2 調(diào)研結(jié)果整理 第 4 章 服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的工具與方法 4.1 用戶畫(huà)像 4.1.1 用戶畫(huà)像的定義 4.1.2 用戶畫(huà)像的使用方法 4.2.2 用戶旅程圖的使用方法 4.2.3 用戶旅程圖的使用流程 4.2.4 用戶旅程圖的模板示例 4.3 利益相關(guān)者地圖 4.3.1 利益相關(guān)者地圖的定義 4.3.2 利益相關(guān)者地圖的作用 4.3.3 利益相關(guān)者地圖的使用流程 4.3.4 利益相關(guān)者地圖的模板示例 4.4 服務(wù)藍(lán)圖 4.4.1 服務(wù)藍(lán)圖的定義 4.4.2 服務(wù)藍(lán)圖的使用方法 4.4.3 服務(wù)藍(lán)圖的使用流程 4.4.4 服務(wù)藍(lán)圖的模板示例 4.5 服務(wù)系統(tǒng)圖 4.5.1 服務(wù)系統(tǒng)圖的定義 4.5.2 服務(wù)系統(tǒng)圖的使用方法 4.5.3 服務(wù)系統(tǒng)圖的使用流程 4.5.4 服務(wù)系統(tǒng)圖的模板示例 4.6 商業(yè)模式畫(huà)布 4.6.1 商業(yè)模式畫(huà)布的定義 4.6.2 商業(yè)模式畫(huà)布的使用方法 4.6.3 商業(yè)模式畫(huà)布的使用流程 4.6.4 商業(yè)模式畫(huà)布的模板示例 4.7 故事板 4.7.1 故事板的定義 4.7.2 故事板的使用方法 4.7.3 故事板的使用流程 4.7.4 故事板的模板示例 第 5 章 服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)踐與賞析 5.1 遼西木偶戲非遺虛擬體驗(yàn)——“我有一個(gè)木偶朋友” 5.1.1 遼西木偶戲前期研究 5.1.2 遼西木偶戲信息調(diào)研與洞察問(wèn)題 5.1.3 “我有一個(gè)木偶朋友”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法分析 5.1.4 “我有一個(gè)木偶朋友”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程分析 5.1.5 “我有一個(gè)木偶朋友”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新及應(yīng)用 5.2 未來(lái)超市服務(wù)體驗(yàn)——“每食生活” 5.2.1 未來(lái)超市前期研究 5.2.2 未來(lái)超市信息調(diào)研與洞察問(wèn)題 5.2.3 “每食生活”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法分析 5.2.4 “每食生活”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程分析 5.2.5 “每食生活”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新及應(yīng)用 5.3 可觸摸動(dòng)物園服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)——“觸動(dòng)” 5.3.1 可觸摸動(dòng)物園前期研究 5.3.2 可觸摸動(dòng)物園信息調(diào)研與洞察問(wèn)題 5.3.3 “觸動(dòng)”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法分析 5.3.4 “觸動(dòng)”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程分析 5.3.5 “觸動(dòng)”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新及應(yīng)用 5.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型“賦能”一站式旅游服務(wù)——“趣蛇山” 5.4.1 蛇山溝村旅游服務(wù)前期研究 5.4.2 蛇山溝村旅游服務(wù)信息調(diào)研與洞察問(wèn)題 5.4.3 “趣蛇山”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法分析 5.4.4 “趣蛇山”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程分析 5.4.5 “趣蛇山”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新及應(yīng)用 5.5 數(shù)字文化 IP 整合設(shè)計(jì)“賦能”鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新發(fā)展——“八旗酒集” 參考文獻(xiàn)