"本書以提升讀者對電商客服的崗位認知和電商客服的職業(yè)技能為目標，參照新的行業(yè)數(shù)據(jù)，結合企業(yè)真實案例，系統(tǒng)地闡述了網(wǎng)店客服涉及的工作內(nèi)容以及做好客服工作的方法與技巧，旨在為電商從業(yè)人員提供實用的客服工作指導，幫助其快速適用崗位需求，輕松搞定各種客服工作中遇到的難題。
本書按照電商客服職業(yè)崗位和職業(yè)能力的要求，構建了以電商客服崗位流程為導向的七大教學項目：認識電商客服崗位、熟練運用電商客服工具、熟悉電商客服規(guī)則、分析產(chǎn)品與客戶、設計售前話術、設計制作售后話術、客服數(shù)據(jù)化管理。同時，根據(jù)企業(yè)對電商客服素質和能力的要求，以及本課程在專業(yè)課程體系中的地位和作用，進行教學內(nèi)容的整合。每個項目都按照典型職業(yè)活動的工作任務流程，通過課前講解知識、課中實操訓練、課后案例拓展的方式對電商客服進行全方位講解。
本書既可作為高等院校電子商務專業(yè)、電子商務相關專業(yè)和網(wǎng)絡營銷相關專業(yè)的教材，也可作為企業(yè)和社會網(wǎng)絡營銷人員的職業(yè)培訓教材與參考讀物。"