本書是CETC網(wǎng)店運營提高版的升級版本，本書以運營實踐為基礎(chǔ)，選擇了目前所有電商平臺中規(guī)則最全面、工具最多、玩法最復(fù)雜的淘寶（天貓）平臺進(jìn)行講解，以信息流和工作過程兩條線索對知識樹進(jìn)行梳理。本書共有10個章節(jié)和一節(jié)附章，包括電商概論、貨品運營、視覺運營、流量運營、客服運營、用戶運營、數(shù)據(jù)運營、團(tuán)隊運營、平臺規(guī)則，附章主要對當(dāng)今主流憑條特點和介紹。
淘寶教育成立于2006年，是淘天集團(tuán)旗下核心培訓(xùn)平臺，為不同發(fā)展階段的電商商家、品牌企業(yè)等提供多元化的學(xué)習(xí)服務(wù)。為賣家在淘系可持續(xù)增長，提供有針對性的經(jīng)營方法及互動交流陣地。十余年來，淘寶教育整合行業(yè)內(nèi)優(yōu)勢資源，始終把握最新的商業(yè)風(fēng)向，進(jìn)行多維度的商業(yè)賦能，已覆蓋133個國家的近千萬用戶。
第1章 電商概論
1.1 電子商務(wù)的認(rèn)知
1.2 電子商務(wù)常見商業(yè)模式
1.3 電子商務(wù)的發(fā)展趨勢
第2章 商品運營
2.1 找貨
2.1.1 行業(yè)趨勢分析
2.1.2 行業(yè)體量分析
2.1.3 行業(yè)的競爭度分析
2.1.4 客群分析
2.2 選品
2.2.1 根據(jù)市場熱度選品
2.2.2 商品價格帶與屬性確認(rèn)
2.2.3 商品運營場景分類與商品布局
2.3 商品運營的執(zhí)行與優(yōu)化
2.3.1 商品生命周期管理
2.3.2 商品核心數(shù)據(jù)監(jiān)控與優(yōu)化
第3章 視覺運營
3.1 視覺策劃
3.1.1 客群洞察
3.1.2 流轉(zhuǎn)路徑
3.2 店鋪裝修
3.2.1 詳情裝修
3.2.2 首頁裝修
第4章 流量運營
4.1 搜索流量運營
4.1.1 搜索流量的認(rèn)知
4.1.2 搜索流量的優(yōu)化
4.2 推薦流量運營
4.2.1 推薦流量的認(rèn)知
4.2.2 推薦流量的優(yōu)化
4.3 付費流量運營
4.3.1 直通車原理及優(yōu)化
4.3.2 引力魔方原理及優(yōu)化
4.3.3 萬相臺原理及優(yōu)化
第5章 店鋪運營
5.1 活動運營
5.1.1 活動運營的類型
5.1.2 官方活動玩法
5.1.3 自主活動玩法
5.2 短視頻圖文運營
5.2.1 短視頻圖文創(chuàng)作
5.2.2 什么是電子商務(wù)
5.2.3 短視頻剪輯
5.2.4 短視頻圖文發(fā)布
5.2.5 短視頻圖文數(shù)據(jù)分析
5.3 直播運營之籌備與測試
5.3.1 直播賬號籌備
5.3.2 直播人物
5.3.3 直播場地和直播場景
5.3.4 其他要素
5.3.5 直播發(fā)布流程
5.4 直播運營之策劃與執(zhí)行
5.4.1 直播主題
5.4.2 選品排品
5.4.3 互動玩法
5.4.4 商品講解
5.5 直播運營之?dāng)?shù)據(jù)優(yōu)化
5.5.1 數(shù)據(jù)監(jiān)測
5.5.2 策略優(yōu)化
第6章 客服運營
6.1 售前客戶承接
6.1.1 人工客服接待流程與技巧
6.1.2 智能客服業(yè)務(wù)技能和配置技巧
6.2 售后問題處理
6.2.1 售后工作職責(zé)與操作流程
6.2.2 售后服務(wù)場景
6.2.3 售后問題處理
6.2.4 售后服務(wù)核心評估指標(biāo)
第7章 會員運營
7.1 勢在必行的企業(yè)會員數(shù)字化
7.1.1 傳統(tǒng)會員與數(shù)字化會員的區(qū)別
7.1.2 數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的會員運營目標(biāo)
7.2 實現(xiàn)客戶分層的會員等級
7.2.1 會員等級的劃分
7.2.2 不同等級會員的權(quán)益打造
7.3 細(xì)化客戶畫像的會員標(biāo)簽
7.3.1 會員的屬性標(biāo)簽
7.3.2 會員的行為標(biāo)簽
7.3.3 會員的價值標(biāo)簽
7.4 提升客戶留存率的會員積分
7.4.1 會員積分吸引力不夠的原因分析
7.4.2 獲取積分的途徑
7.4.3 消耗積分的玩法
7.5 探尋會員招募底層邏輯
7.5.1 多場景多觸點招募潛在會員
7.5.2 差異化權(quán)益服務(wù)引導(dǎo)入會
7.6 解讀會員促活商業(yè)模式
7.6.1 用活動引導(dǎo)會員首次轉(zhuǎn)化
7.6.2 用互動提升會員活躍度
7.7 用數(shù)智化設(shè)計促進(jìn)會員留存
7.7.1 用體驗設(shè)計提升會員忠誠度
7.7.2 解讀大促會員運營鏈路
第8章 數(shù)據(jù)運營
8.1 數(shù)據(jù)運營總體策略
8.2 生意參謀數(shù)據(jù)詳解
8.2.1 流量數(shù)據(jù)分析
8.2.2 品類數(shù)據(jù)分析
8.2.3 交易數(shù)據(jù)分析
8.2.4 內(nèi)容數(shù)據(jù)分析
8.2.5 服務(wù)數(shù)據(jù)分析
8.2.6 市場數(shù)據(jù)分析
8.2.7 競爭數(shù)據(jù)分析
8.2.8 活動數(shù)據(jù)分析
第9章 團(tuán)隊運營
9.1 電商團(tuán)隊組織架構(gòu)
9.2 電商崗位分工協(xié)同
9.2.1 電商崗位配置
9.2.2 崗位分工職責(zé)
9.2.3 團(tuán)隊協(xié)同配合
9.3 電商團(tuán)隊績效考核
9.3.1 合理的薪酬體系
9.3.2 績效考核制度
第10章 平臺規(guī)則
10.1 電商平臺規(guī)則
10.1.1 淘寶規(guī)則獲取途徑
10.1.2 開店規(guī)則
10.1.3 支付寶與淘寶賬戶綁定規(guī)則
10.1.4 商品發(fā)布管理規(guī)則
10.1.5 網(wǎng)店名及其他信息規(guī)則
10.2 電商交易規(guī)則
10.2.1 虛假交易
10.2.2 七天無理由退貨
10.2.3 違背承諾問題
10.2.4 發(fā)票問題 P256
附錄A 全域運營 P257
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